企业文化
当前所在的位置:首页 > 企业文化 > 国门论坛 > 正文
发布时间: 2018-07-25 09:42:34   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:

浅析如何提升值机服务


王钰


作为客运部的一名值机员,经过三年的值机业务经验积累,让笔者从初入茅庐的“白丁”成长为一名基层业务骨干。三年的基层学习是对客运服务由浅入深的认知过程,在整个学习过程中,笔者对于如何提升值机服务有以下几点认识。

强化自我要求。作为首都机场重要的地面保障单位,地服公司拥有超过五千人的庞大员工队伍。他们分布在机坪、航站楼、货运站等多个工作区域,各个岗位环环相扣,共同形成一个全业务链的操作主体。每一名员工都代表着公司的形象,每一名员工的职业素养都关系着企业的进步与发展。笔者在入职培训时,讲师会向新员工传授初入工作岗位上的要求及职责。在谈到“如何成为一名合格员工”时,讲师分享到他最信任的员工标准:“你可以安心的将工作交给他,只要今天排班表上有他的名字,你就知道三个字——没问题。今天货多装不完?没问题有他在;今天航班超售?没问题有他在;今天有超大件异形装箱物品无法做仓储?没问题有他在……”这种员工会给人一种满满的安全感,而这份信任源于过硬的业务技能和浓厚的责任心。要让“没问题,有我在”成为所有新员工在上岗前对自己树立的职业标准。员工的良好精神风貌,是为旅客提供满意服务的前提条件,如果员工自身拖沓散漫、业务不精,旅客服务也只能是一纸空谈;尤其对于客运值机员工,他们是首都机场的对外服务窗口,是直接面对旅客的一线工作人员,“没问题,有我在”更是体现出专业水准的服务标准。对于值机员来说,服务首先是一份工作,工作要有积极态度、严谨作风,要用主观意志去要求自己把工作做好、做妥,才能有好的服务;其次,工作需要有自我要求,服务也需要有自我要求,唯有通过主观意志把控自己,才能把控旅客需求,把控服务质量,把控航班操作。

提升业务能力。作为一名合格的值机员,良好的职业素养是服务的基础,而专业的业务能力才是核心。在旅客看来,值机岗位看似很简单,只不过打印登机牌,粘贴行李条,并没有什么难度,但业内人都明白,值机岗位并非外人看到的如此简单。值机员工所要具备的业务范围涉及多方面,其中包括民航局、首都机场相关管理制度、客运操作流程规定、不同航空公司航班各异的操作资料等等,甚至对于一些资深值机员工来说,不但要懂得识别上百个国家的护照标准要求,还要具备在短时间内办理大型航班旅客值机的能力。而民航服务涉及安全,安全大于一切,值机员要严格执行相关要求,绝不松懈。过硬的业务能力是每一位值机员努力的方向。作为世界吞吐量排名第二的首都国际机场,值机员们每天要面对大量的国内外旅客,如果不具备一定的行业知识和业务能力,就很难为旅客提供必要的服务,更不必说是满意的服务。因此,要花大力气夯实基础,提升业务能力,达到苦练内功的目的。员工业务好,旅客看得见专业水准,满意度自然就会稳步提升。

“加温”真情服务。兼顾服务标准和业务技能,才能练就成为一名合格的值机员。旅客更需要的还是有“有温度”的服务。要通过“角色互换”的方法来感受旅客的心境,站在旅客的角度上处理问题,这种服务就会“加温”,让旅客感到暖心。在工作中,我们经常会遇一些服务的小事情,比如旅客丢失物品。可能在繁忙的值机工作中,为旅客寻找物品看似已经超出了工作范畴,但也许就是这暖心的举动,才会给旅客留下难忘的印象。急旅客所急,想旅客所想,有温度的真情服务,润物细无声地感动旅客,才能提升整体服务质量。

不断丰富阅历、磨炼自己、开拓创新,是每一名合格值机员需要具备的职业素养;将服务理念深入内心,把旅客的需求当作自己的需求,提供有“温度”的真情服务,才能真正的换来旅客的信赖。

(作者单位:地服公司

CopyRight©首都机场集团公司 网站地图 京ICP备09003222号 京公网安备110303000001