用真心 换真情

——记践行“真情服务”的地服公司悦驿两舱班组

1月28日（中国春节），杜蕊收到了一封国泰航空公司转来的一张合影照片和一封感谢信：“亲爱的杜蕊，我们知道今天在中国是一个特殊的日子。很高兴在我们中国之行的最后能够遇到你这样一位美丽善良的姑娘，你的专业和热情让我们感受到了浓浓的中国情谊。由衷感谢你，为我们的中国之行画上了一个完美的句号。” 2月，张可心凭着记忆力认出半年前，一名曾到访过休息室的旅客林先生，在为旅客提供喜欢的餐品、调亮阅读灯光线等一系列旅客个人习惯的服务时，她的专业让旅客感到惊喜。3月，刘程程及时将商务旅客遗失在休息室的手机送还到旅客手中，保证航班正点也为旅客挽回经济损失，看到旅客挥手告别时向她竖起的大拇指。

我们是年轻靓丽的姑娘，我们是热心助人的青年，我们是首都机场航站楼内一张靓丽的名片，我们就是BGS“悦驿”两舱班组的姑娘们。在民航局提出的始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线的要求，“真情服务”成为衡量民航服务的新标准。悦驿班组开展“从心出发、服务显真情”践行“真情服务”。通过内炼其心、外炼其形，把班组打造成为一支专业的地面服务队伍。在贵宾服务平凡的岗位上默默书写着关于日常服务的点滴故事和感受。

严于律己助真情

悦驿班组主要工作是为航空公司头等舱、公务舱以及会员旅客提供候机服务。班组由64名具女员工组成，分别服务于BGS休息室、国泰休息室、天合联盟休息室，共计服务国内、外航空公司53家。为提升服务质量，悦驿班组按照地服公司践行“真情服务”的部署要求，把打造“服务型班组”摆在了班组建设的首要位置。在工作中我们自行总结服务中遇到的各类问题，并编写《旅客常用问题》、《速查手册》真正做到对旅客提出的问题回答的“快、准、稳”，赢得旅客的好评。不仅如此，悦驿班组还邀请航空公司客户开展各国风俗文化、礼仪培训，从仪容仪表、发饰的高度，到说话的语气、微笑的表情等每一处细节认真总结经验，确保用高标准去服务出行的每一位贵宾，虽然平均年龄不到25岁，却能够娴熟地运用专业的航空服务知识，标准的礼仪姿态，展现首都机场地服员工良好的职业服务形象。

便利举措见真情

推行常旅客服务计划，从建立常旅客信息档案、掌握旅客当日出行时间、当旅客莅临休息室时员工使用的姓氏称呼，引导旅客坐到习惯的座位，奉上旅客习惯的饮品和刊物。看似简单的服务细节，对于经常飞行的常旅客来讲，更像是建立了一种“朋友”关系，为旅客量身打造的贴心服务更像是成为了一种习惯。这种习惯不仅给旅客带来惊喜，还会给公司发展创造更多的经济效益。班组励志不断完善服务，急旅客之急，想旅客所需，为小憩的旅客提供毛毯；为办公的旅客提供电源充电线；为特殊旅客提供叫车送机服务……这一项一项的便利举措获得了旅客的广泛好评，每一天我们都在感受“赠人玫瑰，手有余香”的幸福，用爱心去温暖旅客的旅程。

和谐共进献真情

4月份，悦驿班组承接首都机场2号航站楼天合联盟高端休息室的启动工作。作为天合联盟休息室运营方，班组在时间紧任务重以及各种困难面前,积极与机场、东南航客户、联盟方代表多方接触，为联盟方提供有效的建议和保障。在全体员工的努力下，短短一周的时间，一间800平米的休息室从无到有，小到牙签、针线，大到上万件货品进场，从家具的摆放到供货运输流程的确认，从绿植养护的筛选再到报刊杂志的供应，一项项的着手、梳理、沟通、协商，最终确定方案。在有限的时间里做着无限细微的工作，我们不辞辛劳加班加点毫无怨言，因为我们知道要力求给机场和联盟成员客户呈现最佳的休息室视觉效果。通过一系列的努力，4月7日08:00，天合联盟休息室如期对外营业。此次保障提升了首都机场的服务品牌形象，受到客户高度赞扬和感谢信，用心服务所换来的回报，是对我们最好的奖赏。

首都机场，犹如旋转木马，人群兜兜转转，故事生生不息。从期待的旅途，到熟悉的归途，从昼夜交替，到四季更迭，从微笑相伴，再到颔首道别。故事回环往复，缘分秒不可言。

我们悦驿班组可爱的姑娘们，已经数不清说过多少次“您好，欢迎光临”、“再见，祝您旅途愉快”。多少次在深夜熬红了眼睛也依旧笑颜如花服务旅客。也已经不记得多少次错过家人的生辰。多少次在除夕之夜不能守在家人身边一起团聚共享天伦。正是因为我们用微笑传递温馨，用热情和专业提供服务，用行动去诠释“真情服务”。让首都机场的每一束光，每一处景，都显得格外不同。 “服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力”。把很多人看来虽然是平时力所能及的事情，做好、做精，用真心待客才会换得旅客的真情。

（作者：杜蕊 作者单位：地服公司）