以则之名行爱之道

——贵宾公司“彩虹班组”优秀员工晋家瑛

当您来到首都机场踏上匆忙的旅途，您可曾记得，有人用真诚的微笑平息了您的焦虑；当您吃力地推着繁重的行李，您可曾记得，有人用热情的双手抹去了您的疲惫；当您迷失了去往的方向，您可曾记得，有人用清晰的话语拂去了您的迷茫……北京首都国际机场，国门大使坚守在这里，国门大使践行中国服务，国门大使为真情服务代言，国门大使就在您的身边！

响亮的口号听起来是那么暖心，鲜艳的红马甲看起来是那么热情，醒目的“我帮您”代表了国门大使的心声。微笑关注、高效协助，带给您的是愉悦服务、愉悦体验！自问询团队成立以来，这支平均年龄仅21岁的年轻队伍始终以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为己任。一个个身着金灿灿华贵工装，面露甜美微笑的问询天使出现在首都机场每个进出港流程最醒目的位置，让每位需要帮助的旅客可以在最短时间内找到国门大使，从而为他们提供专业而贴心的问讯引导服务。

如逢旅客问询量少，国门大使晋家瑛总会深吸一口气暗示自己不要懈怠！瞧，视线的不远处望见了一对蹒跚而来的老夫妇，斑驳的不知经历过怎样风雨，布满褶皱双手相互搀扶着对方，尤其老奶奶的身体看起来不大好，佝偻着小小的身躯，不时伴随着几声虚弱的咳喘……小晋见状立刻迎上去，用亲切的语气对二老说：“我用轮椅把老奶奶送过去吧，是免费的，这儿距离登机口还有一段距离呢，这样方便些”。 老人家感激地点了点头。待老奶奶坐稳轮椅的那一刻，小晋轻轻地弯腰蹲下，细心地系好了她已经松散的鞋带。正要起身时，老奶奶用她那布满皱纹，饱经风霜的手颤颤巍巍地抚摸着她的额头，她抬眼，看到了老人家眼眶里有些晶莹的东西在闪烁……小晋享受着这温馨的一幕，久久不愿起身……到了登机口，距离起飞时间还早，小晋并没急着离开，带着他们上了洗手间，又要过放在包里的保温杯，为二老接了热气腾腾的开水，叮嘱他们，饿了，前面有便利店可以买些吃的，并且一定要注意登机时间和广播通知。待一切安置妥当，小晋才放心的离开。

这是最为普通的特服流程，但每一次，晋家瑛都会竭尽全力把服务做细、做好、做全，把平凡的工作赋予更深的意义。小晋把他们当做她的父母，所以才会发自内心的细致入微；小晋把他们当做的她的亲朋好友，所以才会想旅客所想，急旅客所急。

通过实践和积累，晋家瑛深刻的理解了服务旅客工作的实质。真诚用心的服务，除了要勇于面对工作中的困难与挑战，还要有海纳百川的胸怀。服务规范着装整洁，旅客意见积极反映，差错纠纷冷静处理，怨怒行为善意劝说，旅客过激保持理智……让旅客深深地感受到对他们贴心的服务和春天般的关怀。旅客得不到他想要的会牢骚满腹，没有听到及时的答复会大发脾气，甚至言语粗鲁….但，每每这个时候，想到自己是国门的形象，小晋便会面带微笑，耐心为旅客答疑，热情为旅客解惑。除此之外，小晋还会利用休息时间不断进行自我总结，努力想出更好的表达方式，排除他们心中的不满和疑虑，用耐心与热情感动他们。因为她明白，用心服务这颗心不仅要比天高，还要比海阔。

国门大使要更好地贯彻冯正霖局长提出的“把真情服务视为民航工作底线的精神”, 国门大使要用自己的实际行动，诠释 “旅客服务无小事，旅客无过错”的涵义。国门大使有充分的理由相信，只要用真心、真情、真行服务旅客，就能把客服之路从崎岖小路变成宽阔大路，就能把客服之路从羊肠小道变成康庄大道。

一次次的帮助都会变成蕴藏在心底里的一份感动，一声声的“感谢”让国门大使在工作中享受到了快乐。看着那些蠕动许久未曾开启的唇，那些饱含热泪充满感激的眼，更坚定了以责之名，行爱之道的心！国门大使用热血青春把平凡的工作岗位渲染得栩栩如生，用热情、用细心缔造金牌的服务品质。

（作者：晋家瑛 单位：贵宾公司）