程蓉，自2008年参加工作以来，立足本职，踏实肯干。作为首都机场国际区的工作人员，始终贯彻落实集团公司“4-3-4-1”工作思路，践行真情服务，遵循首问责任制，不断得到国内外旅客的好评。由于她的勤奋努力，逐渐从一名基层员工成长为一名主管，在青年同事中起到了示范带头作用。她积极参加旅业公司和集团公司组织的各项活动，并多次获得旅业公司及集团公司的荣誉。在2018年，获得旅促会中国服务之星荣誉。作为团支部书记，她带领青年团员荣获全国民航五四红旗团支部荣誉称号。

十年芳华，千里绽放

2008年，她带着满腔的希望和热情，带着20岁的青春洋溢，独自离乡，从群山壮丽的山东淄博来到千里外的繁华帝都。用十年的辛勤和汗水书写青春年华，用不变的真情驻守国门一线，服务八方宾客。她就是来自旅业公司的程蓉，第八届中国服务之星。

北京首都国际机场宾馆T3计时休息室位于国际隔离区，承担着国门窗口的重要位置，她深知作为机场的服务人员，要想服务好广大旅客，必须要践行真情服务，旅客才能真切感受到天地之道、大国之门的风范，才能领略到首都机场作为对标一流机场的方向。休息室每天都要接待大量的国内外旅客，应付各种旅客提出的问题甚至刁难，无论遇到什么样的情况，她都会用熟练的英语和真诚的服务，将旅客的不悦转化为对休息室的赞扬，对中国服务的认可。              

每年的7、8月份是雷雨天气频繁易造成大面积航班延误的时刻。某一天，T3计时休息室接到了一个接待大面积延误航班旅客的紧急通知。作为领班的她立即启动不正常航班应急处置接待预案。旅客情绪都因为航班延误显得比较激动，甚至有些出言不逊。这样的事情对于她们的员工来说已经司空见惯，他们始终保持着礼貌友好的态度为旅客解释，用真情、耐心的服务化解旅客的焦躁情绪。

刚刚将旅客情绪安抚好，意外的小插曲出现了。一名中年女士外宾突然在前台手舞足蹈了起来，继而在休息室跑来跑去，甚至抓起手边的东西乱扔。为了避免其他旅客被误伤，她决定先带这名旅客去房间。在去往房间的过程中，几度被这名旅客推倒在地，她毫不在意。终于安顿好后，她立即拔打了向机场公安分局进行了通报；陪守期间，旅客情绪始终不太稳定，一直吵闹，甚至把衣服扔到了水池中，她赶紧将旅客衣服捞出，由于休息室没有烘干设备，旅客也没有随身行李，只能用吹风机一点一点吹干。凭借敏锐的职业感觉，她发现该旅客在唱迈克尔杰克逊的歌，她想到也许通过聊杰克逊能了解一些有价值的信息。在交谈中，她了解到这名旅客是杰克逊的歌迷，由于杰克逊去世，受到了打击，出现间歇性精神异常。而此次航班延误时间较长，焦躁的情绪使得旅客情绪精神异常症状加重，所以出现了刚才的一幕。警察到后，她协助警察将该名旅客衣服穿好，并简述了旅客情况，随后陪同旅客登机。旅客离开之后，她又立马投入了繁忙的工作之中，好像什么都没有发生一样……

十年沧海桑田，每天都会有不同的故事上演，每天都会有不同的旅客出现，每天都会有不同的问题待解，不变的是她始终坚守的真诚之心。始终将旅客需求放在突出位置，运用服务“3A”，用心服务、用智慧服务，用感恩的心践行真情服务。

（作者：程蓉    单位：旅业公司）