首都机场“服务好服务旅客的人”

本网讯（首都机场股份公司：匡婷、于雪、贾金旭报道）“客户家园挺好的，以前有问题偶尔会不知道联系谁，这下好了，有专门的航空公司服务中心，专门为我们解决问题，不错 。”驻首都机场的俄罗斯航空站长舒辉这样评价客户家园。

“Good service. Hand in hand is cozy atmosphere, keep in touch.” 驻首都机场的泰国航空站长Mr.Kittichai（中文姓名王汉文）这样评价客户家园。

“机场真的是太贴心了，妈妈小屋为大多数妈妈解决了难题，而且环境还特别好，感觉机场真的是在为大家谋福利！”首都机场大韩航空员工刘女士也给与了客户家园很高的评价。

其实大家都在夸赞的客户家园，是首都机场为了“服务好服务旅客的人”在2018年12月12日推出的“客户家园”服务平台。该平台旨在为驻首都机场的航空公司客户提供全新的服务产品和服务项目。“目前，首都机场客户家园现已接待参观、咨询共计249人次。其中，共享工位/会议服务项目已经预约使用25次；妈妈小屋已经预约使用13次，均已顺利完成审批。”首都机场客户家园业务负责人陈曦介绍道。

为更有效地了解航空公司客户的关切点，切实固化与客户的关系，首都机场股份公司航站楼管理部于2018年初成立了物业服务小组，并走访了大量的客户，征集多家客户在工作流程、环境等方面的各类需求，听取有价值的建议和意见。随即，小组成员们经过细致的梳理和研究，制定了“简化业务办理流程、丰富客户服务产品、打造客户服务品牌”的工作目标，并精心设计“客户家园”实施效果图，以期望高效解决客户问题，提升客户满意度，促进各方业务良性发展。

在“客户家园”的建设筹备过程中，从项目选址、到基础装修、再到家具选型装饰美化，可以说“客户家园”的每一处细节都体现了首都机场“服务客户”和“服务航空公司”的决心和真心。“为更好地服务航空公司客户，小组成员们优化资源、化零为整，在航空公司办公区精选合适的资源，作为‘客户家园’项目的运营场地；根据场地特点进行功能分区规划和设计相关工作，实现客户需求；亲自体验所有家具和设备设施，用最为真实的感受为客户选择最为舒适的产品；家园装饰美化时，当成自己的家，每一颗绿植，每一个靠垫，甚至一个小小的咖啡杯，都细心挑选，确保品质，营造出家的氛围。”陈曦回忆起当时筹建的场景时说。

客户需求和问题种类繁多、涉及面广，如何能尽可能多地满足客户需求呢？服务小组立足客户需求，精心设计并优化了“客户家园”的服务功能。首先，提供业务咨询和申请一站式服务。客户在航站楼内的各类业务需求，如场地租赁业务、现场运行业务、信息类资源申请等，都可以在客户家园的前台进行咨询和提交，并且有专人负责解答和受理。其次，针对航站楼内办公资源紧缺的情况，客户家园的会客区和共享会议/工位配备了必需的家具和设备，为客户提供安静舒适的会客和会议空间，同时提供现磨咖啡、应季茶饮等免费的茶歇服务。最后，设置妈妈小屋，为职场新妈妈们提供温馨私密的空间，解决工作的后顾之忧；提供微波炉、冰箱、自动贩卖机，甚至针线盒、创可贴等便利物品箱，解决客户的需求。“使用过共享会议室的同事反映都挺好的，机场解决了我们办公室不够用的实际问题。真心觉得机场的这个项目是用心研究并且结合实际问题来考虑的，为我们航空公司员工带来了大福利。”东方航空员工服务中心杜女士谈及客户家园时说道。从驻场航空公司的回访中看到，“客户家园”这个服务平台，不仅仅解决了大家在日常工作中的困难、问题，更是对客户的工作效率和工作品质起到了促进和提升作用。

“客户家园”作为一个全新的服务项目，也是首都机场服务航空公司客户的一次新的尝试。相关负责人表示，首都机场将不断开发服务产品，简化业务流程，将这里建设得更加温馨和舒适，业务办理更加顺畅和高效。就像其专属LOGO的寓意：首都机场与各驻场航空公司就像两只紧紧相握的手，携手前行，共同托起我们的国门，飞向蔚蓝的天空。