“一体化”为内蒙古机场贵宾业务发展破局提效

通讯员 王羽娟

内蒙古自治区内支线机场贵宾业务商业价值小、招商工作困难重重，贵宾服务员不仅服装不统一，就连为旅客提供一杯茶水也没有规范标准。参差不齐的经营状况和服务水平该如何解决？在“干支联动”战略落地、“经呼飞”中转服务不断升级的同时，贵宾服务怎样才能匹配战略发展，让客户享受到同等的便利？

这些，都是内蒙古机场集团贵宾业务在发展过程中面临的问题。

聚焦贵宾业务发展的“痛点”“堵点”，内蒙古机场集团积极寻求破解新思路、新方法。2017年，在企业战略转型的关键期，内蒙古机场集团开始谋划全区“贵宾一体化”工作，力求通过专业公司先进的经营理念和创新管理等优势，发挥杠杆作用，切实提升贵宾业务经营效益和服务水平。2018年，首都机场集团工作报告提出要以机场群带动各产业协同发展，并要求各专业公司以成员机场为平台，推动转型升级。这也为集团公司贵宾一体化的开展注入了一针强心剂。

“全区贵宾一体化就是要解决自治区机场贵宾服务链条不完整、服务标准和服务质量不统一的问题，打造区内机场贵宾业务网络化、管理标准化、服务同质化，实现自治区贵宾业务品质化发展。”集团公司副总经理张军说。

2018年，内蒙古机场集团迈出了管理创新重要的一步——在支线机场引入内蒙古贵宾公司业务模式。从4月开始，乌兰察布、呼伦贝尔、通辽、乌兰浩特、二连浩特五家支线机场陆续与内蒙古贵宾公司签署了贵宾一体化协议，开始了贵宾业务发展新模式的探索之路。

整合异地资源  “千里之外”做市场

市场开发工作，是贵宾业务的重点，也是难点。一直以来，支线机场贵宾业务的市场开发工作均由各机场自己完成，地域局限性较大、客户资源也相对较少。

经过摸索和尝试，在一体化的良性带动下，支线机场贵宾业务市场开发模式发生了变化。乌兰察布机场的首个贵宾室冠名，就是经内蒙古贵宾公司包头事业部冠名客户——包头土右农商银行股东推荐，有针对性地对多蒙德豪生酒店进行了营销而达成的。此外，通过呼和浩特、乌兰察布资源的共享，两地机场贵宾还成功与甘肃乐浩公司签署了冠名协议。客户相互导流，资源共享，支线机场首次利用异地资源，做成了市场。合作短短半年多的时间里，乌兰察布机场成功完成两个厅房的冠名，保障贵宾及要客2069人次，同比增加1279.3%（截止到12月16日数据）。随着业务的拓展，保障数据还将保持快速增长态势，经济效应也逐步显现。

乌兰察布机场贵宾市场开发的成功也起到了良好的示范效应。内蒙古贵宾公司今后在对呼和浩特现有大客户进行市场营销或开展谈判时，都将更多的把合作机场纳入其中，做整体营销，形成以干带支，以支促干，多方共赢的局面。

推广服务标准  “多点发力”提质量

内蒙古自治区内支线机场众多，由于经营管理的主体不同，各机场贵宾服务标准、服务流程，甚至连员工制服都不统一，从外在形象到业务水平均表现出很大的差异。

一体化合作后，支线机场和内蒙古贵宾公司着力在提升服务质量上下功夫。内蒙古贵宾公司选派优秀的管理人员及业务骨干，对合作机场的贵宾服务人员进行了服务礼仪、服务项目培训；带领各机场对照《内蒙古空港贵宾核心服务标准》，开展了贵宾服务制度完善、流程梳理、对标整改等一系列工作。经过一段时间的整改提升，各机场贵宾事业部从环境卫生、接待标准、礼仪规范等都有了很大的改变。

统一的员工制服、统一的服务备品、统一的服务项目，统一的服务标准。各机场贵宾不仅展示了良好的精神面貌，服务品质的提升也为机场公司、当地政府打造出了对外形象的靓丽窗口。

近期，乌兰察布机场、二连浩特机场等贵宾事业部，陆续收到了当地市委发来的感谢信，对他们在重要客户服务、大型接待保障工作中高标准、高质量的服务给予肯定和认可。

搭建服务网络  “天南地北”同享受

长期以来，在内蒙古自治区内，机场贵宾是不能享受异地服务的。

一体化开展后，内蒙古机场集团将首都空港贵宾公司的“异地通行”服务，在自治区内进行了推广和应用。集团公司将单个机场的贵宾服务连接起来，由点到线、由线织网，逐步搭建起“区内”+“全国”的异地通行服务网络，不仅完善了自治区机场贵宾服务链条，而且提升了支线机场贵宾服务网络的通达性。

“现在，在一地机场贵宾室冠名的客户，不仅可以享受全区的贵宾服务；依托首都空港贵宾公司搭建的网络，还可以享受涵盖北上广深等全国40多家机场的贵宾服务。‘异地通行’服务创造了客户的需求，正在培养一种全新的出行方式。”内蒙古贵宾公司总经理吴铁龙介绍到。

便捷的异地服务，相同的服务品质，进一步满足了客户的需求，受到了旅客的青睐。据统计，截止到11月底，一体化合作共保障自治区内异地通行 527人次，国内异地通行420 人次，保障人数大幅增长。

接下来，内蒙古机场集团将积极构建“通用+支线+干线”的“全网通”贵宾服务网络，“机场+航空公司”的贵宾“空地”共享联运网络，将服务网络进一步升级和优化。

贵宾一体化作为内蒙古机场集团创新管理的一项重要工作，在不断摸索前行的过程中，不仅为集团公司贵宾业务提供更为广阔的发展空间，创造更高的经济效益和更为广泛的社会效益，也正推动着贵宾服务向更高品质迈进。