激发创意闪耀国门   激励员工进取向上

通讯员 吴寒

“哎，我的行李怎么没有了？”“您好，请问在哪里可以办理值机手续？”“我能不能不排队了，我都赶不上飞机了”……

在每天的工作中，首都机场的员工都有可能遇到需求各异的旅客，遇见多种多样的问题。如何能帮助旅客快速解决问题，提升服务工作的效率，是首都机场一直以来关注的重点。于是，“国门服务创意师”活动在首都机场应运而生。“国门服务创意师”活动（以下简称“活动”）是首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“旅促会”）面向旅促会所有成员单位开展的一项服务创意征集活动。该活动一方面致力于为员工打造一个展示交流的平台，把一线员工在工作中优秀的“点子”分享给首都机场的各个驻场单位，共同解决工作中的难点问题；另一方面，能够更好地提升一线员工的创新力、凝聚力和向心力，激励员工立足岗位积极思考、勇于进取、奋发向上。

活动自2015年开展以来受到了旅促会各成员单位员工的积极响应，并为首都机场提出了许多有价值、有意义的服务新创意。2018年，为持续推动各单位服务难点及重点问题改进升级，充分发挥各层级人员的服务管理意识、服务参与意识、服务创新意识，第四期“国门服务创意师”评选活动在旅促会各成员单位的瞩目下再次如约而至。

经过前期面向各成员单位广泛收集、内部专家的评审后，本次活动共有11项创意方案胜出，并进入了最终的创意评审现场评审环节。这11项服务创意都各具特色、亮点纷呈，这些创意中有利用小技巧提升工作效率改善旅客感受的、有聚焦服务技能培训提升特殊旅客服务的、有优化旅客行李查询服务降低旅客不满的……经过现场评审激烈角逐，最终，首都空港贵宾服务管理有限公司的“打造机场手语团队”创意获得最佳服务成果奖。该创意方案聚焦特殊旅客服务，充分体现人文机场的内涵，补齐了首都机场无法与残疾旅客使用手语正常交流的服务短板，提升了特殊旅客的服务质量；中国国际航空股份有限公司的“提升行李服务效率创新电报拍发工具”创意获得最佳服务执行奖。该创意方案从旅客需求出发，简化迟运行李处理流程，有效提升工作效率；北京出入境边防检查总站的“提升T2入境外国旅客在边防检查生物信息采集中的通关服务体验”创意获得最佳服务创意奖。该创意方案关注服务细节，从旅客体验着手，提升了旅客采集指纹的效率，有效缩短了采集时间。

与往年相比，第三期“国门服务创意师”评选活动呈现出三个特点：一是参与更广泛，参与形式由个人变更为团队。透过团队合作，能够营造紧密的工作氛围，使团队成有一种归属感，有利于产生新颖的创意、激发团队成员的学习动力；二是创意更务实，着重方案的落地实施。活动倡导从自身工作中发现小问题开始，结合团队的想象力与创造力寻求解决办法，并付诸于实践。发挥团队的凝聚力调整、修改解决之法，最终产生服务“小产品”并推广到适合的位置；三是分享更精彩，增加现场评审活动环节。每个创意团队员工代表以演讲展示的方式阐述创意方案，把创意的精髓分享给各个单位，共同改进。

通过活动的持续开展，首都机场各驻场单位员工之间逐渐形成了人人关注服务、思考服务、促进服务的主人翁意识，活动取得了良好效果。2019年新一轮的“国门服务创意师”活动，期待各成员单位以更多、更好的服务新创意践行真情服务精神，为广大旅客提供愉悦的出行服务体验！