在天津机场星阳舫有这样一个女孩，她热情质朴，脸上总是洋溢着笑容；她耐心细致，接待旅客咨询总是不厌其烦；她兢兢业业，诚信待人奉献真情服务。她就是星阳舫中餐厅前厅领班、星阳舫前厅服务团队青年文明号号长——刘亚南。她从事餐饮服务工作九年了，每天接待着成百上千的旅客，在大型服务保障工作中都留下了她的身影，她用热情、真诚、踏实与耐心，诠释着一个机场餐饮人在服务岗位上的朴实无华与真情服务。

踏实做人，勤奋做事

“餐饮服务”看起来是很简单的一项服务，入职门槛低，但如何真正做到为旅客提供细致入微、贴心暖心的服务却没那么简单。记得2007年，刚刚进入公司的刘亚南，还是一名离开河北老家不久的实习生，这个看起来稚嫩的小女孩，一进公司便被分到了中餐厅的备餐间，每天做着重复的整理餐具、打扫卫生的工作，一干就是两个月。急切想学习岗位技术的她不甘于以简单的重复劳动换取报酬，为了尽快学习餐饮服务技能，在完成日常工作后，每天腾出1个小时的时间主动和师傅学习大厅服务、包房服务技能，由于她不懈努力学习，踏实肯干工作，最终提前成为一名正式的星阳舫前厅服务员。

在服务岗位工作的几年里，她刻苦钻研业务知识，加强基本功训练，很快成长为星阳舫的业务骨干。近期的一次技能比武大赛，她从拉椅定位到第四托完毕，比规定时间足足缩短了2分钟，真正做到快、稳、准，这样的记录在公司内至今没有人能够打破。她结合工作实际，不断改进中餐宴会摆台标准化流程，将自己积累的经验做成课件，她制作的《宴会实操摆台》课件，在公司领班服务素质提升活动中名列前茅。她常说“授人以鱼不如授人以渔”，毫无保留的将自己潜心制作的课程进行推广和传授，有效提升了店面的整体服务质量。

读懂客人，真心付出

何谓“宾客至上”，就是把旅客放在首位，把旅客的需求作为服务的出发点，把追求旅客满意当作服务宗旨，其关键在于“读懂”旅客。旅客的需求是多种多样的，它具有多变性、突发性等特点。只有充分理解旅客的需要，掌握旅客的心理特点，提供令旅客舒适和温暖的服务，才能真正践行真情服务。

几年的时间，她练就了餐饮服务的高超水平。日常工作中，她既关注旅客的日常需求，又在服务过程中随时注意观察旅客的动态需求，无论老人、小孩、着急赶航班的旅客，第一次坐飞机的旅客，她都能够耐心细致并准确把握客人的需求，提供全面、细致的服务。

一天中午，正是用餐高峰期，餐厅的服务员同往常一样，井井有序得忙着手里的工作，就在这时，店里来了三位旅客，刘亚南连忙上前接待，为其安排了舒适的沙发落座，递上菜单，在询问顾客是否可以点菜时，发觉其中一位老人脸色很差，额头一直冒虚汗，便上前仔细询问，得知老人在来机场的路上晕车导致头疼、恶心。在了解情况后，她先给老人倒了一杯热水并准备了热毛巾，又想到老人在这种状态下一定吃不了油腻的餐食，征得家人以及老人的同意后，为其推荐了易消化且清淡的“西红柿手擀汤面”。吃过饭后，老人的气色也稍有了缓解，看着也有了些精神，脸上也有了一丝丝笑意。

她总是说“想旅客之所想，急旅客之所急”是服务工作的灵魂，旅客的一个微笑、一句谢谢就是对我们工作的肯定。几年来，她多次获得旅客的实名表扬，收到旅客赠予的锦旗。她圆满完成大运会、达沃斯论坛等重要接待任务，获得了肯定与赞许。常年的基本功积累，使她不仅多次在公司组织的服务大赛中获奖，近年她代表公司参加天津市十佳、优秀厨师（服务师）评选大赛，经激烈角逐，在全市457名业界精英中脱颖而出，获得天津市十佳服务师称号，为公司赢得了荣誉。

一路走来，她热爱自己的服务岗位，对服务工作精益求精，以服务赢得尊重、以服务收获精彩，如果说真情服务是用心的服务，那么她就是用一颗真诚的心去服务每位旅客，在基层服务战线展现着当代青年服务人员的风采。

（作者：程媛媛  单位：餐饮公司）