商贸公司2018年ACI指标位列全球第8位

通讯员 黄典典

国际机场协会（ACI）最新公布的2018年年度旅客满意度测评成绩显示，商贸公司购物设施指标成绩为4.89、购物物有所值指标成绩为4.85，在全球参与评价的346家机场成绩中排名第8位，较去年上升两位。优异的成绩标志着，通过近年来在服务改进和提升方面所做的不懈努力，商贸公司的服务水平距离国际一流机场的差距正不断缩小，收获了行业和顾客的共同认可。

多年来，商贸公司始终坚持以人为本，围绕顾客关注焦点，对接集团公司工作要求，遵守相关行业规范，围绕“成为世界一流的机场商业管理公司”的愿景定位，建立了含需求识别、服务监督和服务提升工作在内的服务管理体系，力求通过全局性、多维度的服务管理助力顾客满意度的不断提升。

聚焦顾客需求  服务管理有方向

在识别顾客需求和期望方面，商贸公司通过多维度顾客调研形式和顾客需求分析，了解顾客对商品、服务、设施、流程效率等方面的切实需求，以针对性地设计服务产品，提升顾客购物体验。应用调研结果，全年补充了包括常温奶制品、无糖饮料等十余种顾客需要的商品；针对顾客关注的商品价格问题，商贸公司制定了敏感商品管理机制，推出“十元以下商品专区”，专区内囊括了方便食品、饮料、出行日用品等顾客需求较大的商品。同时，商贸公司严格按照民航局、集团公司要求，积极落实“同城同质同价”对标，首都机场16家便利连锁店全面实现便利类商品“同城同质同价”，调整后的敏感商品价格平均降幅34%。

聚焦服务短板  服务质量有保障

在服务监督方面，持续通过第三方顾客满意度测评、神秘顾客暗访、多层级服务监察、顾客意见反馈等渠道，多维度识别现场管理、服务机制方面的各类服务问题。同时，充分应用服务短板管理机制，厘清排查范围、明确定级标准，针对短板库问题组织各相关部门逐项提出解决方案并确保问题关闭，实现闭环管理。2018年全年，商贸公司共识别、关闭服务短板问题70余项。通过对此类服务细节问题的关注，为服务品质提升工作起到促进作用。

聚焦机制创新  服务提升有亮点

在服务提升方面，商贸公司不断创新服务机制，关注服务细节。在商品质量的把控上，2018年引入第三方专家团队，在目前商户自检的基础上，增加商品质量的巡检、抽检机制，2018年共计检测48家商户的700余种商品，商户检测覆盖率达到84%，确保为顾客营造值得信赖的购物环境。在丰富购物体验上，全面提升机场商业营销氛围。针对首都机场2号航站楼中央商业街开业，精心策划3次专属营销活动；全年共推出“航诚悦享汇”“航诚欢乐行”“世界杯狂欢”等8次大型主题营销活动，确保精彩活动不间断；积极引入智能化AR营销模式，通过“智慧屏”实现了品牌信息智能推送功能。在创新服务举措上，在“三十日退换货服务”的基础上，先后推出包括“线上订购、线下提货”“登机口时间预估提醒”“大宗商品免费托运”等多项实用性强、顾客需求度高的增值服务，受到顾客的普遍好评。

 未来，商贸公司将加快服务工作探索的步伐，贴近顾客需求和偏好，持续为顾客提供高质量的产品，不断研究先进服务模式、创新服务管理理念，优化服务机制举措，为顾客打造具有浓厚服务氛围的“人文”购物体验，助力顾客满意度再攀高点。