他，自2012年进入旅业公司所属京瑞大厦工作。7年来，他从一名普通的礼宾员成长为酒店大堂经理；从前台业务“小白”到酒店业务“老师”;从一名普通的共青团员到京瑞大厦兼职团委委员，他用奋斗撰写属于自己的青春风采。近年来，他相继荣获首都机场集团公司优秀共青团员、全国民航旅游如意杯岗位标兵等荣誉称号，今年年初被评为2018年度全国民航优秀共青团员。他就是旅业公司京瑞大厦大堂经理——李旭东。

青年身边的“战友”

“东哥就像是青年的亲密"战友",遇到各种问询、服务棘手问题，他始终站在我们身边，助我们一臂之力。”李旭东身边的同事经常这样评价他。

有一天一位周姓客人预订了酒店1间客房，因当天大厦客房少有的超预定，预定的房间不能满足入住，周先生的预定已做确认，但前台员工一天了也未能与客人取得联系，一直为此在焦躁不安，李旭东接班后了解详细情况后告诉大家不要担心，他来处理。当周先生到店时，旭东马上迎上去，首先向周先生说明了房间的情况，并表示歉意，未不引起客人的“愤怒”,一并告诉客人已在酒店周边预定相同的房间。最初周先生不同意，已经一路疲惫根本就不听解释，冲着李旭东一通发泄不满，旭东耐心的倾听，然后不断安抚，周先生也渐渐地缓和了情绪，经过耐心细致的劝说及诚挚的态度，周先生最终同意暂住到旁边的酒店。为了周先生能够及时休息，李旭东主动将周先生送到预订酒店，次日清晨已经交接下班的他，利用下班时间又跑到那家酒店将周先生妥妥地接回酒店，周先生对李旭东暖心的举动表示非常满意，现在这位周先生已经成为酒店的以为常住客人。在微信朋友圈中偶尔还会和旭东有些小互动。这只是他工作的一个缩影，平日里遇到问题都是主动承担，积极妥善处理各种服务中可能出现突发状况和紧急问题。

青年业务的“老师”

“岗位工作技巧很重要，但员工的心态往往决定服务品质。服务过程中，不要被客人的负面情绪或者过激语言影响，微笑、真情、专业始终是我们必须坚持的服务宗旨。”李旭东经常与同事谈心谈话，开导和给予必要的鼓励。

前台是客人入住酒店的第一站，前台员工的精神面貌是客人了解酒店的一扇窗户。他在岗位上始终能够保持积极乐观的心态。在酒店高出租率或者接待客人相对集中的时候，总是会有部分客人对服务人员催促或大喊，此情此景他总是用熟练的业务操作技能快速处理，缓解随时会爆发“矛盾”的可能。在问题解决后，向员工传授一些小技巧，遇到这样或那样的客人如何应对等，使一个个“新兵”遇到这种情况时不急不躁，处理起来也能得心应手。

2018年因为李旭东工作突出，大厦领导也给予他更高的平台发挥他的影响力，他也从岗位的小舞台跳跃到共青团工作的大舞台。他更是很快进入角色，首先是学习团内制度法规和工作职责入手，迅速从团委委员工作的新手变为一名业务老手，认真履行共青团工作职责，其次不断参加各类学习，全面领会共青团十八大精神以及习近平总书记系列讲话精神，学习贯彻习近平总书记对共青团工作的指示精神，在思想上充实和武装自己，为工作增添新的源动力。同时协助京瑞大厦党委、工会组织参观民航博物馆等活动。

青年树立的“榜样”

李旭东作为基层管理者，在工作中勤勤恳恳，虽不善言辞却以身传达着无形的力量，始终用实际行动在传递着正能量，确实在岗位上为身边的年轻员工树立了很好的榜样。

那是2016年，酒店忙碌的一年，恰逢部门人员更迭最为紧张，业务人员极其不足。他总是被分在和前台人员最少的一个班次同班，意味着忙碌时除了完成大堂经理的本职工作以外，必须帮助前台办理入住、退房结账，客人问询等等具体操作，每天的午、晚餐经常要一餐解决，有时候甚至等到下班后才能吃上饭，甚至还要给同班上的没有吃饭的实习生叫外卖。即使是这样，他也毫无怨言，从不声张，每个班都能保持高度负责的态度认真检查核对，积极处理业务，避免或出现差错。协调服务中各部门需要配合解决问题等，还要解答客人提出的问题和服务需求，不厌其烦，始终坚守在岗位上。

他不仅在岗位上释放自己的光和热，还能够将志愿服务当作个人义务。他自担任大堂经理岗位以来，每逢扫雪、植树或者义务劳动总能看到他的身影，在别人问及他为什么如此积极的时候，他总是笑着说“年轻人嘛，多做一些，问题就会少一些”。他的回答就这么简单，还透着憨厚。2018年他参加了首都机场集团公司“凝聚国门青年，助力精准扶贫”主题活动，见证了扶贫村庄的现状，瞻仰了在小学课本中再熟知不过的董存瑞等革命先烈的英雄事迹，旭东自己都说给了他心灵上再一次深深的感触，更加坚定了理想信念，激发他在岗位中持续发挥敢为人先、乐于吃苦、乐于助人的奋斗精神。

李旭东用他的实际行动传递着敢于担当、敢于攻坚的人生信条，用实际行动诠释着一个旅业人的努力拼搏，为更多的年轻员工树立榜样，也带领班组成员为京瑞大厦逆势而上、持续攀升的经营业绩贡献着力量，为集团公司的高质量发展发挥更多的光和热！  

 (作者单位：旅业公司）