商贸公司举办服务投诉专题培训

本网讯（商贸公司：黄典典报道）  为持续推进人文机场建设，以实际行动落实公司“以真情服务为底线、以提升消费者美好购物体验为使命”的战略要求，在大兴机场开航、新中国成立70周年等重要保障阶段即将来临之际，近日，商贸公司举办了服务投诉专题培训。商贸公司自营业务部、营运管理部及各分子公司负责投诉处置的相关人员和商户代表，共计80余人参加了培训。

培训邀请了首都机场股份公司中级讲师以《让我们拥抱投诉》为主题，对投诉处置技巧进行了专题讲解。讲师传授了多年在旅客关系管理工作中的丰富经验，结合首都机场真实发生的投诉案例，为参训人员讲述了处理旅客投诉的三个关键点：一是要从投诉旅客的心理入手，深入剖析投诉处置和化解问题过程中的“突破口”；二是要从旅客的角度出发，在投诉处置中转变观念、发挥“同理心”，以积极正确的态度与旅客沟通，充分了解旅客诉求；三是要从旅客意见中挖掘短板，从短板改进过程中真正做到服务品质的提升。随后，商贸公司重点对新发布的公司2019版《投诉管理规定》（以下简称：规定）进行了宣贯，对新规定中的各部门职责、管理要求、内外部渠道投诉的处置流程以及现场单据的使用进行了全面、系统地介绍，确保各级投诉处置人员充分掌握投诉接收、判定、处置、整改、回访、总结分析等环节的管控重点，帮助各单位更顺畅地落实规定要求，做好投诉中的“闭环管理”工作。

培训后，参训人员纷纷表示，此次培训非常有针对性，能够帮助自身有效提升投诉处置水平，对未来在岗位工作中更加合理地处置旅客投诉具有良好的借鉴意义。

未来，商贸公司将持续落实人文机场建设中的各项服务改进提升工作，从一线员工的实际需求入手，积极开展服务培训和交流学习，全面优化落实各项服务管理制度，持续强化现场服务暗访和监察，深入挖掘服务短板和痛点，为商贸公司的品质化发展和服务质量的提升夯实基础。