本网讯（首都机场股份公司：常珺、夏暘报道）“我们清楚地认识到，民航服务仍然是个短板，而且这个短板是我们要尽量补齐的四个短板之一，但是我们有信心，我们依靠广大旅客和我们的共同努力，齐头改进，我想民航在高质量发展过程中一定会使广大旅客享受到民航改革发展的获得感。”在今年两会的部长通道上，民航局局长冯正霖用掷地有声的话语代表中国民航做出了郑重承诺。

作为“中国第一国门”， 为持续践行真情服务理念，促进首都机场服务工作的高质量、高效率及高满意度发展，根据民航局、民航北京监管局、首都机场集团公司的部署和要求，结合“四型机场”建设指导纲要及工作实际，同时紧密围绕“不忘初心、牢记使命”主题教育的目标，首都机场股份公司在服务顶层设计阶段就始终秉持“以人民为中心”的发展理念，研究制定了“9+1”服务提升计划，努力打造“一藤七花”服务品牌格局，推动企业高质量发展，打响了一场服务攻坚战。

守初心，让服务更精准

“人民航空为人民”是首都机场人始终坚守的初心，正是本着这样的初心，一代代首都机场人坚守在自己的岗位上强基础、精业务、勇创新、重实践，致力于为旅客提供更加精准贴心的服务。今年7月，首都机场率先完成智能旅客导乘导航屏核心功能开发并在3号航站楼试行，基于人脸识别、大数据等人工智能技术能够主动为旅客提供更丰富更精准的信息服务。同时，首都机场大力推广自助值机，国内自助值机旅客占比达到80%以上，8月底前将实现3国内自助登机全覆盖，并已开通国际及地区电子化乘机试点，促进“无纸化”服务提质升级；包括132个车位，6个泊车房的专属智能机器人停车场，更是大大改善旅客停车体验。值得一提的是，在今年首都机场旅客服务促进委员会成立25周年之际，首都机场创新发布“经首都转世界”中转产品，优化国际中转行李监管流程，遵循旅客、行李“双100承诺”，实现全天候际跨楼中转行李追踪达100%，同时首都机场积极推动通程航班范围。目前国航已实现欧洲、美洲、大洋洲、东南亚及中东区域59个站点国际-国内通程航班全覆盖，提升了中转旅客服务品质。 

践承诺，让运行更顺畅

运行效率是民航服务品质的最根本体现。一直以来，航班正常和运行效率都是首都机场人脑中绷紧的一根弦。在保障资源饱和的客观条件下，首都机场始终全力以赴，不断创新管理模式，提高地面运行效率。2018年6月首都东区机坪管制正式移交，2019年实现东区机坪管制独立运行，与此同时首都机场又快马加鞭地投入到西区机坪管制接收的准备工作中，并积极开展新机场启用后两场航班运行协同方案及运管委运作模式研究；2018年10月通过民航局评估的A-CDM系统今年上半年已完成开发航班放行排序功能，下半年将建设完成航班地面电子进程单功能，航班地面保障监管能力将进一步加强；与此同时，首都机场持续推广HUD技术，目前01跑道HUD90米起飞和36R跑道III类A已具备运行能力。在加强自身建设的同时，首都机场更加注重与驻场各单位的协同运行，全面提高各驻场单位间的信息共享和资源共享程度，逐步实现与中国民航运行数据共享与服务平台的直接对接。 

担使命，让管理更扎实

企业的发展和创新都依赖于扎实的基础管理工作。首都机场将管理提升作为重要抓手，以提升企业服务质量管理为目标，精益求精，深化服务质量管理体系建设，细化服务体系，深化旅客需求调研及专项分析。研究制定《首都机场人文机场标杆建设实施纲要》，努力打造“一藤七花”服务品牌格局。同时，首都机场持续完善首都机场服务标准手册内容，聚焦关键服务项目深化服务标准，通过标准管理升级，助推服务品质提升。在餐饮和购物体验方面，首都机场持续优化品牌餐饮、购物店铺同城同质同价管控机制，采取多层级监察等形式，航站楼内便利店及餐饮商圈36家承诺“同城同质同价”并接受社会监督。今年3月，中国民航启动12326民航服务质量监督电话，首都机场积极做好与民航局消费者事务中心投诉平台及12326民航服务质量监督电话对接，严格闭环管理机制，缩短投诉处置时间，提升处置时效性，同时通过专项走访交流，加强投诉各方的信息共享，提高问题应对能力和改进效率。为更好地支持双枢纽建设，首都机场协同大兴机场全力配合96158服务热线一号两场落地。 

筑幸福，让员工更舒心

“这次专项行动，我不仅要挂帅，更要出征，我们不仅要服务好旅客，更要服务好为旅客服务的人，专项行动要扎实做，更要长久做。”在首都机场股份公司“人文机场员工幸福”专项行动部署会上首都机场股份公司公司党委书记坚定地说到。“人文机场员工幸福”专项行动是首都机场股份公司为深入贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育“为民服务解难题”的目标要求,进一步改善提升一线员工工作休息环境，对接首都机场集团公司相关要求特别开展的，更是首都机场“9+1”行动方案中的“员工幸福”特别行动。专项行动针对员工面临的焦点问题，坚持以人为本、共建共享理念，聚焦“息、食、行、宿、工”五个维度，成立四个专项行动小组，着力推进驻场单位员工幸福共同提升工程，最终实现员工“息有所在，食有所爱，行有所便，宿有所安，工有所乐”的“员工幸福”目标。

以强化员工“愉悦工作体验”为重心，秉承“服务好为旅客服务的人”理念，在“员工幸福”工作方面，首都机场股份公司已经取得了一些成果，共建共享的“客户家园”覆盖97家驻场航空公司，受到驻场航空公司的一致点赞；精心打造的“员工共享休息区”覆盖航站楼和机坪区域，为各驻场单位、员工提供一站式、多样的服务项目，极大改善了驻场员工工作环境，进一步激发全体员工热爱公司、热爱集体，爱岗敬业的热情。

自“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，首都机场股份公司始终守为民初心，践服务承诺，担国门使命，用务实开展主题教育的实际行动，努力打造广大旅客和全体员工的“幸福港湾”。