本网讯（首都机场股份公司：李志杰报道）10月31日、11月1日，首都机场聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS）开展了2019年ISO10002投诉管理体系认证复核审查工作。首都机场股份公司服务品质部、航站楼管理部、公共区管理部、飞行区管理部、运行控制中心等主要投诉管理部门及96158旅客服务热线投诉席位接受了审核。审核组充分肯定了首都机场旅客投诉管理工作，并对于一直以来在投诉管理规范性方面的优化提升表示认可。同时，针对本次审核过程中发现的可进一步优化方面给出了专业性建议。

本次审核主要依据四方面内容，包括：ISO10002:2004标准、行业法律法规、公司制度手册以及旅客感受及需求，以对投诉案例抽样方式。考核通过询问、查阅记录和现场观察三种方式开展。经过两天全面深入的审核，审核组评定首都机场符合ISO10002投诉管理体系标准，获发的认证证书持续有效。自此，首都机场于2011年构建ISO10002投诉管理体系至今，已连续九年顺利通过ISO10002投诉管理体系审核。此次ISO10002投诉管理体系复审的顺利开展，进一步推进了公司旅客投诉管理工作的规范化、精细化。同时，通过专业审核进行查漏补缺，用国际化标准来检验和完善既有工作制度及工作方式，力争使首都机场投诉处置与管理水平得到持续提升，处置效率和效果稳步改善，以高质量管理助力高质量发展，扎实推进“人文机场”标杆建设。 

据悉，国际标准化组织(ISO)于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》，通过“以客户为关注焦点”在服务体系中的具体实现，建立起与客户之间开放、有效、方便的沟通渠道和方式，它规定了处理顾客投诉的有效机制，为组织处理顾客投诉提供了指南。