本网讯（餐饮公司：张琦、华苗爽报道）为深入落实民航局2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动，结合餐饮公司2019年服务提升专项行动，餐饮公司自营品牌部于2019年5月建立月度服务沟通、协同机制，以旅客需求为导向，提升工作的主动性、创造性和前瞻性，从而提高旅客满意度和获得感，深化人文机场建设。

建立协同机制 提升服务功能

2019年是提升服务质量的重要一年，为促进工作沟通，提高工作效率，共享工作方法，跟踪工作进度，餐饮公司自营品牌部积极思考和探索服务管理工作的新方式、新方法，将服务与班组岗位练兵相结合、与年度营销计划相结合、安全网格化管理相结合，建立了服务沟通会机制。

自常态化服务沟通机制建立以来，自营品牌部以月度为单位组织服务提升专项行动小组成员开展服务沟通会，及时传递ACI及神旅检测数据等外部监测情况，做好服务工作落实的政策解读、解疑释惑，同时准确掌握各店面服务管理工作的推进情况，及时沟通日常服务工作中遇到的问题，分享服务管理中的优秀做法。“这样的沟通真是太高效了！还能借鉴其他店面和商圈的优秀服务案例，对我们日常工作帮助很大。”专项小组成员于冬梅如是说。

创新服务举措 实现服务升级

提升旅客满意度及获得感是部门开展各项服务工作的根本目标。在执行各项工作要求的同时，指标数据及旅客反响是体现服务工作做的好与坏的根本所在。截至目前，自营品牌部累计9人因优质服务荣获餐饮公司“真情餐饮人”称号，1人荣获旅促会第九届“中国服务之星”称号。各店面按季度进行三同对标，确保质量合格，价格合理，实现自营连锁店面对标率达100%，非连锁店面均大于80%的对标目标，切实履行“三同”服务承诺。2019年神秘旅客检测得分平均分整体呈上升趋势，4-10月平均分同比增长6.93%，扣分项数量同比下降52.8%。2019年11月ACI两项指标再创历史新高。

2020年餐饮公司自营品牌部将继续提供优质服务，以“十个一”方针为指引，紧紧围绕“两强化、两提升、一创新、一培树”，持续强化服务意识、提升主动服务水平，解决“愿为”的问题；强化业务技能、提升精准服务效能，解决“能为”的问题；创新服务举措，打造峰值服务体验，解决“可为”的问题；培树服务典型，彰显服务示范效应，解决“有为”的问题，切实提升旅客就餐体验。