本网讯（旅业公司：苏伟群、徐崇慧报道）为进一步贯彻落实集团公司疫情防控工作部署，践行“真情服务”，旅业公司严守防疫阶段成果，引导编制的《接待航空公司和空乘人员封闭式管理防控操作手册》使其成为在疫情防控期间酒店保障专项服务中，切实有效的操作宝典。

从无到有 全面服务保障

在疫情防控期间，团队协作、员工培训、服务保障，处处体现创新举措。《手册》从无到有,日趋完善。自2020年3月17日酒店接到机组服务工作起，旅业公司及酒店管理团队以最快的速度、最有效安全的方式，将涉及到的防控工作和住宿、餐饮保障工作逐条逐项落实到文字，为此次特别的专项服务量身定制操作指导。

时间紧、任务重，对操作手册的严谨科学、行之有效的可操作性指导要求更为强调。手册内容严格参照国家卫生防疫、北京市疾控中心及相关部门发布的工作要求为指导，落实集团公司疫情防控指示精神；同时依据酒店接待服务工作内容及各岗位职能，实时关注疫情防控的最新要求，为专项服务团队个性化定制科学有效的工作规范，不断对各个流程环节具体操作进行及时优化。

流程清晰 严格落实防护措施

手册不仅是服务指南，也是酒店内部加强版的科普教材，涵盖接待工作全面的服务保障。以“安全运营流程”、“防护消毒指南”、“专项服务员工团队管理流程”及“各岗位具体服务流程”四大区块为主，明确了机组从到店离店的饮食起居、员工防疫培训、生活保障等多项内容，详述每个操作及服务细节，从接到预订通知启动接待程序，到人员对接、车辆安排、电梯轿厢等，均做出要求。由于在防疫期间，客房内用品新增水银温度计，快递物品进行逐一点对点配送，隔离期14套餐食量身定制；退房离店后进行全面消毒，展现品牌专业能力，保障工作有序进行。

在特殊时期，隔离的是病毒而不是真情服务，酒店始终秉持着真情对待每一位宾客的态度做好防控工作。依照防控指导，《手册》设立不同层级的应急预案操作办法及汇报流程，以图片展示每个楼层封闭区域具体划分范围，并进一步规范防护服穿戴流程、封闭区内桌摆放消毒椅等要求。对于饮食烹饪，参考并实例咨询FSAA（食品安全年审）专业人员，以严格的国际标准细则，规定指导食品加工各环节。针对其他具体工作，细化到消毒杀菌物品浓度配比，精确到各类服务的时段，防疫设施维护、测温门检测等均有明确要求。

培训细化  监督与整改并行

操作手册即是工作指导手册也是管理手册，二者功能兼具。针对监管细则，精细化分罗列出19个检查项目，采取深入封闭管理区域、电话调度检测等方法，进行每周至少三次的不定时追踪检查。检查报告不仅包含具体项目内容、检查标准及结果，要要求跟进部门汇报完成整改日期，切实消除了封闭区域“想不到、管不到、查不到”的薄弱环节，确保安全防控各项操作落实执行。

怎样确保《手册》要求落实到位？旅业公司为服务组联系专业机构进行咨询指导，同时酒店每日以例会形式为专项团队解读培训，以平实直白的语言，使每位员工都能的了解专项服务要求，贯彻落实到具体工作，以保障员工的安全操作，确保为宾客提供舒适安全的服务。

此次《手册》的制定，通过科学的操作步骤，进一步严谨细化各环节流程及岗位分工，有效的指导到具体工作，为宾客需求提供更好服务的同时进一步为员工的安全护航。旅业公司将针对国内外疫情防控形势新的重大变化，将应急措施和常态化防控相结合，及时完善防控策略和应对举措，为疫情防控贡献力量。