首都机场连续四年获市消协“诚信服务承诺单位”称号

本网讯（首都机场股份公司：周萍报道）日前，首都机场股份公司获得北京市消费者协会颁发的“2019年度服务承诺活动先进单位”荣誉称号。自2017年至今，首都机场股份公司已连续第四年获得该荣誉称号。

2019年,首都机场积极践行“人民航空为人民”的服务理念，围绕“人文机场标杆”建设工作主线，不断完善落地服务管理各项工作，做到诚信服务、真情服务。为此，首都机场基于人文机场实施纲要，修订发布《首都机场旅客服务“心”承诺》，向社会公开发布包括同城同质同价、通关时间、“红马甲”服务等21条服务承诺，每月度开展客观流程测量和员工服务暗访，并在航站楼内向旅客公示，旨在通过社会监督不断提升服务品质，自承诺发布以来，始终保持服务承诺100%达标。同时，首都机场坚持以旅客需求为中心，实现旅客意见管理双闭环。首都机场全面落实民航12326平台投诉处置要求，完善管理体系，优化投诉处置流程及标准，促进投诉受理闭环和处理闭环，提升投诉处置效率，提升旅客满意度。此外，首都机场主动关注旅客意见，打造神秘旅客“百人服务智库”，修订神秘旅客工作章程，发布工作手册，开发微信小程序，多次开展主题建言献策活动，创新组织神秘旅客访谈，推动服务问题改进，持续发挥“朋友圈”作用，深化共商共享氛围。

首都机场还结合重点、难点工作，聚力开展民航服务攻坚专项行动。在充分结合“民航服务质量重点攻坚”专项行动要求的基础上，首都机场积极开展制定“9+1”专项行动服务提升：航班正常性水平稳中有升，机坪管制接收高效推进，全力保障地面运行效率；“无纸化”便捷出行成效明显，智慧升级无纸化出行服务，并打造国际自助服务专区，智慧便民服务全面推广，聚焦旅客需求和关切，落实“厕所革命”，人性化升级改造精品卫生间；推行“旅客差异化安检”，开通6条高效安检通道，提高旅客分流，过检速度；推进三同挂牌公示，持续改进机场商业服务；深化服务质量管理，打造人文机场“一藤七花，完美体验”；聚焦员工“息、食、行、宿、工”五个维度，改善员工工作休息环境，服务好服务旅客的人，提升员工幸福。

未来，首都机场将持续落地真情服务理念，大力推进人文机场标杆建设，落实服务质量品牌建设专项行动，助力首都机场实现高质量、高效率、高满意度发展。