旅客等车难 出租不容易

 物业公司承接T3出租车调度站相关业务之初，通过旅客满意度调查、对近三年投诉进行分析、对出租车司机进行访谈等方式，分析调度站亟需解决的问题主要是以下两方面：一是如何能有效缩短旅客候车时间，提升旅客满意度；二是如何有效避免司机长时间等待后因车程过短而拒载的问题，减少司乘矛盾。而无论是旅客还是司机长时间等待问题，究其根本还都需要从提升调度站运行效率，使各流程有效衔接，发挥最大功能着手。

 事牵多方管 如何求共益

 然而，T3出租车调度站的相关方众多，要想提升整体运行效率并不是一件容易的事情。物业公司作为现场运行管理者，面对复杂环境，且可调配资源有限，以一己之力提升T3出租车调度运行效率可谓困难重重，那么如何实现“求共益”，成为寻求突破的着力点。

 资源初盘点 寻求破局道

 事实上，调度站各相关方手中掌握大量资源，如果仅限于各方内部使用，资源无法起到最大化作用，但是如果对各方资源进行整合，统一调配管理，则能够解决调度站运行效率提升的难题。

 首先，为了能够更清楚地了解现状，物业公司逐一识别相关方，并对各方可调配的资源进行了盘点。随后，物业公司展开了与相关方的沟通，提出整合资源的设想。经过多轮沟通，各相关方最终确定建立协调联动机制，并在此基础上制定应急预案，通过多轮桌面推演以及模拟演练对预案进行完善与调整，进一步明确各方职责。

 联动初见效 效率有提升

 协调联动机制的建立在很多应急保障时刻给现场管理带来了极大的便利。2020年8月12日，北京市迎来入汛以来最强一轮降雨天气。调度站提前研判汛情对旅客候车造成的影响，及时启动预案。截至防汛保障任务结束，共有九家出租车公司54辆出租车到场，参与运营110次，启动摆渡车6车次，保障了近600名旅客的乘车需求。

 另一方面，为了解决出租车司机在长时间排队后不愿搭载近程旅客、易引发司乘矛盾的问题，各相关方相继推出《近程车管理规定》、出租车排队系统等“奇招”，有效提升出租车在各查验环节的通行速率，缩短出租车司机排队等候时间，进一步提升调度站运行效率。

 收获与启示

 物业公司准确判断运行管理流程中的薄弱环节，不受限于自身资源的局限性，主动转变思维模式，整合各方资源，建立协调联动机制，提前研判乘车旅客量及出租车运力，有效避免旅客乘车难、出租司机排长队的问题，同时实现了与业务相关方优势互补、合作共赢的良好局面。

（作者单位：物业公司 艾陶铭子）