本网讯（贵宾公司：王丽莉报道）贵宾公司彩虹班组成立于2008年初，主要承担首都机场航站楼内的旅客问讯服务、首都机场服务热线及特殊旅客服务等工作。班组现有成员314名，平均年龄只有21岁。多年来，彩虹班组紧密围绕贵宾公司中心工作，扎实有效地开展创建青年文明号活动，以良性管理塑造一流团队，以一流团队提供高品质服务，充分展现了青年员工的精神风貌。先后荣获“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“全国工人先锋号”“全国交通行业文明示范窗口”集团公司“青春榜样集体”等荣誉称号。

营造良好氛围，发挥团队优势。自“青年文明号”创建以来，贵宾公司党委领导对青年工作极为重视，多次莅临现场检查指导，解决工作中存在的实际问题，并提出了“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”的目标。彩虹班组管理团队深信，只有乐业的员工才能在岗位上发挥出无穷的潜力，才能获得更多的旅客满意。因此，班组从塑造乐业员工入手，注重引导员工树立正确的人生观、职业观，通过开展主题演讲比赛、班组长论坛等多种形式的活动帮助青年员工们深刻认识到岗位的价值，树立起发自内心的使命感和责任感，从而为旅客提供贴心的服务。针对年轻组员抗压力差、情绪波动大的特点，建立起值岗日志制度，鼓励组员将值岗时遇到的难忘事件记录下来，在班会中分享，通过分享他人的感动与成功，增强职业自豪感；通过分享他人的差错，共同制定、商讨解决办法的形式达到共勉和提高。多年来，彩虹班组收集的千余篇优秀值岗日志，已经成为了团队的宝贵财富。在培养乐业员工的过程中，青年员工们也逐步树立起“航站楼小主人”、“从你家到他家路过的是我家”的服务意识，在帮助旅客解决问题的同时，不断站在旅客角度发现问题，并积极向首都机场航站楼管理部门提报改进建议。旅客用接机牌、交通路线图、在航站楼增设会客点等20多项建议作为 “金点子”先后得到了采纳，极大地激发了员工作为机场“小主人”的工作热情，为服务的持续提升奠定了坚实的基础。

持续创新管理，提升服务水平。一流的服务来源于一流的管理。彩虹班组立足机场服务行业特点，积极探索符合服务业年轻人特点的管理模式，尝试通过精细化管理强化正向引导和激励；通过人人参与让组员化压力为动力，以积极主动的心态为旅客提供贴心服务。彩虹班组针对问讯岗位分布广、队伍新的实际情况，创新性的提出了“人人参与管理”的团队管理模式。一是建立八级共建的服务质量监管壁垒，充分集合服务与管理中各个环节的力量，从最基本的岗位负责人开始，集合团队内外部力量，来共同参与服务质量的管理，促进服务品质的不断提升。二是根据青年员工的特长和兴趣爱好，在班组内部建立起管理、安全、培训、宣传、职代五大保障小组，形成了横向的内部管理网络。在保障小组运作过程中，班组尽可能为青年员工搭建实现自身价值的平台，使他们在参与保障小组工作的同时实现自我提升。这种无形的精神激励比金钱的激励更有效，契合了现在90、00后青年员工的特质。三是针对当代年轻人渴望被认同、希望表现自我的特点，班组采取了“正向激励为主”的管理方式，例如：大力开展班前会上相互鼓劲加油、微笑服务明星评比等活动，通过这样的举措，很好的调动起员工的积极性和参与性。

随着员工参与管理的不断深入，团队的凝聚力和战斗力也在进一步得以巩固，在团队中涌现出一大批热爱岗位、表现突出的优秀楷模。例如：全国优秀团员王丽莉、中国服务之星徐红、青春榜样段薇，都是在工作中涌现出来的先进代表。多年来，彩虹班组凭借精湛优异的服务，不断刷新首都机场旅促会“旅客服务满意度调查”总分第一的纪录。

提升思想意识，展现青春风采。彩虹班组管理团队十分注重培养青年员工爱岗敬业、求实奉献的品质。一是强化青年员工政治理论、业务技能和服务规范学习，弘扬雷锋精神宣传教育活动，同时结合实际开展“井冈山精神”、“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”教育，并在春节和学雷锋日持续开展《立足岗位学雷锋真情服务做楷模》主题奉献活动，进一步树立“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”的思想。二是充分发挥管理团队的表率作用。在彩虹班组，无论是遇有航班大面积延误、重大节日还是突发事件中，管理人员、党员总是冲在第一线，甘于奉献。三是班组级管理人员积极开展“五清楚、六必谈”活动，了解青年员工心中所想，心中所需，并尽量解决生活和工作中的实际问题，把思想“疙瘩”消除在萌芽状态，营造了良好的工作氛围。

除此以外班组还经常开展“一帮一”、“以老带新、以新促老”活动，通过活动提高了服务水平，增强了团队协作意识，同时班组员工不断充实和完善自己，提高自身综合素质。近几年来，团队注重特殊旅客服务的提升，积极对接中国残疾人联合会、老年协会，编写《国门大使听障/视障旅客服务标准》、《老年旅客服务标准》。全员通过了《机场基础手语》的考核，并在实际工作中得到应用。同时围绕团委各项工作，以丰富多彩的文化娱乐活动为载体，积极开展形式多样的活动，如：棋牌比赛、线上运动会、K歌比赛等，让青年员工们更愿意发挥团队精神，并定期开展主题团日团课，来提升青年们的精神境界，从而增强了团组织的凝聚力和战斗力。

坚守抗疫战线，凝聚青春力量。为认真贯彻落实习总书记关于疫情防控工作一系列重要指示精神，积极开展防疫工作，在疫情初期积极发挥共青团的先锋队作用，向广大团员青年发出倡议，及时组建“抗击疫情青年突击队”，根据集团公司疫情防控指导，及时制定本部门疫情防控工作方案，明确了每名队员的职责任务，科学有效的开展疫情防控工作。突击队成员在完成本职工作的基础上积极响应组织号召，主动投身防疫阻击战中，在防疫工作中摸索出一套便捷的配比小妙招，提高了防疫工作效率；通过设置微信接龙小程序监管行动轨迹，分配网格责任人有效实施了网格化管理；为减少人员交叉感染几率，班组科学调整了班次。同时团队管理人员还主动协调机场新闻中心，针对疫情发展变化，围绕旅客出行提示、安全防范等内容拍摄微视频，在首都机场官方微博、官方抖音、央视网等媒体发布，为提高旅客的防范意识做出了贡献，充分展现广大青年员工的责任和担当，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。

作为首都机场唯一对外的声讯窗口，96158旅客问讯电话量像“坐过山车”一样瞬时激增，平均通话时长增长了6倍以上。为保证信息的准确性与一致性，国门大使团队与首都机场股份公司及时对接，共同组建了旅客意见应对专项小组，通过团队成员滚动培训、应答话术不断更新，实现信息共享、高效联动、协调决策。为了接听更多旅客致电，很多青年员工主动放弃休假投身志愿服务，挑起肩上的责任与使命，相互鼓励、彼此支持。在工作最繁重时期，96158最高峰日接听电话达4212个，较以往增长了96%。然而，在4万多次的电话问答、近百万次的现场服务中，团队交上了圆满的答卷，完成了“三零”目标。

彩虹班组的建设使每一个成员都能够收获成长的快乐，而员工青年的不断进步又促进着彩虹班组工作任务的扎实推进。彩虹班组正是借助这种不断优化的良性互动，将首都机场和旅客间连心的桥梁构筑的更加扎实有效。社会各界给予了我们很多的鼓励和褒奖，但是彩虹班组的团员青年们深知，荣誉只是过去，更大的挑战还需要我们去挥洒青春的泪水和汗水。我们将继续以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为使命,在集团公司团委、贵宾公司团委的正确带领下，持续深化和推进青年工作，为民航事业的发展做出更大的贡献！