牟伟是长春机场航站楼管理部旅客服务室的一名服务助理，自2011年开始一直在一线岗位从事民航服务工作。 2018年，任青蓝班组班组长期间带领青蓝班组获得吉林机场集团2018-2019年度四型优秀班组称号。2019年任“96665”服务热线班组长。2020年带领班组荣获东北地区“民航服务品牌建设”专项行动优秀班组，个人荣获首都机场集团公司“女职工建功立业标兵”。

思想引领，弘扬抗疫主旋律

为做好新型冠状病毒疫情防控工作，牟伟主动加入航站楼管理部青年突击队，加入到一线抗击疫情的战斗中来，成为一名航站楼疫情防控的守护者。

 她带领“96665”服务热线坚决贯彻落实上级的各项决策部署，统一思想、统一行动，执着坚守，在日常工作、学习与生活的细微之处创新思维，不断引导班组成员将“三个敬畏”意识、底线思维和工匠精神等当代民航精神的核心内涵与岗位职责有机结合，助推“三基”建设和作风建设不断深入，充分展现出锐意进取的良好精神风貌。

在中国民航工会开展的“存敬畏.守底线.建小家”全国民航班组主题Vlog活动中，牟伟与“96665”服务热线班组选送的《听得见的微笑“96665”》Vlog作品，荣获最佳创作奖，以骄人的成绩宣传正能量、唱响主旋律。

完善机制，加强旅客投诉管理

作为一名班组长，牟伟身负着带领班组打造服务品牌的职责，在工作中时刻牢记使命，处处以榜样的标准要求自己。她积极动脑，推出96665班组创新管理法，提出投诉受理“一呼百应工作法”，一站式受理投诉，“投诉到我为止”的服务理念。她坚持人性化管理，根据四季变化特点和一天24小时人体疲劳状态，创新设计了员工管理4 乘3 生理曲线图。建立标杆管理机制、“5WHY”设问法管理机制，从业务知识、岗位技能及人员行为等方面完善培训体系，提升团队整体素质和能力。  

同时，她坚持业务与活动相融合，不断加强班组文化建设。为使班组成员提高岗位技能，增强团队协作精神，提供家风交流、情感分享的温馨平台，她带领“96665”班组开展了形式多样的文化活动，并以各类活动为契机将岗位技能比武融入其中，结合实时情况总结话术，找差距，补短板，找不足，稳提升。在教师节，她组织开展“航站讲堂、师者同行”主题活动，帮助身边同事学习掌握航站楼运行的各个环节、保障流程；每当国庆和中秋“双节”来临之际，她总是提前部署、全面谋划，积极践行“真情服务”理念，打造航站楼各类特色服务活动，以最高的标准、最严实的要求，为旅客营造温馨祥和的节日氛围。

牟伟坚持严守问询疫情信息阵地，在吉林市城区比照高风险地区实行提级管理时期，面对激增的话务量、旅客提出的各种疑问，她带领“96665”服务热线快速响应，精准施策，积极促成热线电话功能升级；在新航季启动时期，她总是根据新航季在特殊时期的新动态、新规定、新要求，对“96665”服务热线针对航班时刻进行专项培训，通过采取信息共享、强化安全工作作风教育与舆情管控等举措，进一步规范问讯话术；在常态化疫情防控阶段，在全力防御台风“巴威”“美莎克”时期，她放弃休息，主动请战，热线坐席全部开通，以用耳聆听、用心服务、用情交流的方式和态度，为旅客标准答疑、及时排忧。同时，及时做好保障工作总结，便于后续类似工作的持续改进提升，组织96665服务热线班组开展一次次保障复盘分析，不断完善特殊天气保障机制。

创“馨”服务，打造榜样“馨明星”

传播真情服务，弘扬机场正能量。牟伟带领“96665”服务热线班组每日统计旅客来电表扬信息，并定期在基层动态发布“真情服务榜”，充分鼓励、调动广大职工群众践行真巧服务的积极性，增强员工主动服务的主人翁意识。她以身作则将“96665”用心聆听、用爱履责、用情服务的理念，紧密围绕服务品牌建设，不断探索班组建设新的方式方法，着力将服务意识渗透到每一名职工的心中，努力营造内化于心、外化于行的工作作风，实现服务质量提升。

(作者：牟伟 单位：吉林机场集团 )