通讯员  常珺、李朔楠

2019年起，首都机场制定了《首都机场人文机场标杆建设实施纲要（2019—2035年）》，明确提出了首都机场要建设成为人文机场标杆。近年来，首都机场聚焦“人文机场”标杆建设，坚持“以旅客为中心”的宗旨，持续深耕“一藤七花”服务品牌。

“一藤七花”服务品牌围绕“以人为本、以文化人”的服务理念，从“品质空港、效率空港、美丽空港、愉悦空港、乐享空港、文化空港、温馨空港”这七个任务维度发力，以旅客需求为“藤”，七个维度的任务作“花”，致力为旅客提供更加便捷舒适、高效愉悦的出行服务体验。

精炼管理  助力“品质空港”

首都机场通过高品质管理体系、高效能评价体系、多维度激励体系、全方位产品体系等推动品质空港建设。自2020年7月一期服务产品上线以来，已相继推出了26个线上线下一体化服务产品。截至目前，26项服务产品上线后，首都机场官方微信小程序日均访问量环比上线前增长3.3倍，有效地将线下服务人性化升级与线上小程序智慧化提升相互融合起来。

除此之外，首都机场对外创新开展了行业内首个服务工作坊项目，动态获取旅客出行实际需求，更好地指导机场提供差异化、精细化、精准化的旅客服务；对内加强联动，升级“百人智库”工作机制，不断强方法创思维，精炼知行合一的服务管理模式，打造品质服务。

强化科技  打造“效率空港”

首都机场聚焦旅客出行效率的升级，从“资源匹配”“智慧运行”“品质运行”“高效应急”四大方面深入梳理服务流程，致力于持续提高空港效率。

随着科技的发展以及智慧机场建设的推进，首都机场正逐步让旅客体会到科学技术带来的出行便捷。2020年，首都机场航班放行正常率为87.32%，创10年来最佳成绩。截至目前，首都机场通过建造12座国内首创的远机位登机岛，全力打造智能化跑道，开展包括建立“两市三场”协调机制在内的一系列有益尝试，逐步升级疫情防控常态化下旅客高效出行方案，以科技提升旅客出行效能。

远机位登机岛

互联交通  推动“美丽空港”

首都机场通过全方位研究分析旅客出行习惯及服务需求，着力打造互联互通的机场便捷出行交通网。2020年12月，地铁首都机场线列车率先实现航班离港动态信息100%显示。同时，首都机场、大兴机场直通巴士的开通进一步方便了中转旅客换乘，机场巴士在线购票、线路查询等一系列“无接触”服务更是惠及大众。

精准服务  造就“愉悦空港”

服务就是要做到旅客的心坎儿上。首都机场持续创新差异化服务，精准满足不同旅客群体的出行需求。针对老年及特殊旅客，首都机场推出全流程服务陪伴、孝心卫生间、孝心座椅等线下服务项目，联动线上预约模式，推出老年旅客专属一体化出行服务产品，实现车门到舱门的全流程、一站式服务。

孝心座椅

悦购出行 创造“乐享空港”

首都机场致力于为消费者带来“北京味道、中国特色”的商业消费体验，追求 “品质更精、 品位更高、品牌更亮”。截至2021年5月，首都机场通过开展丰富的常旅客会员优惠活动，创新优惠券推送方式，利用“乐享空港”商业主题营销，使年度常旅客会员突破440万；打造3条特色精品街，提升品牌多样性，100%落实同城、同质、同价的“三同”社会承诺。首都机场通过持续深挖服务内涵，创新商业模式、打造全新平台，形成了首都机场商业服务品牌，营造了安心愉悦购物氛围。

优化品牌 建设“文化空港”

首都机场作为 “ 中国第一国门”， 以中国传统文化为载体，打造集内在品质与外在品位于一体的公共文化空间，以展现北京 城市文化，弘扬中华传统文化为己任。首都机场充分利用线上线下资源，举办了线上“国门风景线”和丰富的线下文化展览，让“北京神韵”点缀旅客出行。目前，首都机场共打造了21 处人文景观及 3个文化展厅。为庆祝 中国共产党成立 100 周年，首都机场近期在2 号和 3 号航站楼倾情打造了“红船启航”主题景观。首都机场充分发挥自身优势，为景观创意增添了许多新理念和新元素，着力打造出历史与现代交汇、视觉与听觉碰撞、科技与艺术融合的匠心之作，彰显人文特色，响应习近平总书记指出的“敢为人先的首创精神”，满足旅客的游览及文化打卡需求，给旅客带来全新体验模式。

服务员工 营造“温馨空港”

员工是企业发展的不竭动力，国门人是首都机场生生不息的最 强支持。截至目前，首都机场相继为各驻场单位员工打造了 27 处、 共计 2310 平方米的温馨舒适的员工共享休息室；连续 11 年开展的 “中国服务之星”活动在传递国门温暖的同时，持续激发各驻场单位 员工的自豪感和责任感；开设“云端学堂”，提升员工获得感；立体化的员工培训和激励机制真正做到了服务好“服务旅客的人”。通过多维度的员工服务，首都机场持续提升岗位人本化水平和员工成就 感，打造温馨环境共筑“幸福港湾”，获得驻场员工的一致好评。未来，首都机场将继续坚持以旅客为中心，以人文机场标杆建 设为终极目标，持续打造好“一藤七花”的服务品牌。首都机场将认真贯彻以真情服务为内核的“中国服务”品牌理念，持续提高 “服务温度”，以高品质、高效率、高满意度助力四型机场建设及 “民航强国”建设。

首都机场3号航站楼内的红船启航主题景观