商贸公司践行绿色通道企业社会责任

 本网讯（商贸公司：高毅报道）为快速解决顾客消费纠纷，进一步提升绿色通道企业“接诉即办”工作效能，做好“接诉即办”快速和解通道平台开通运行，近日，北京市市场监督管理局机场分局（以下简称“市监管局机场分局”）与商贸公司召开绿色通道企业服务沟通会。

会上，市监管局机场分局领导本着为管辖企业办实事的服务宗旨，与商贸公司共同回顾了绿色通道企业的发展历程，传达了市委市政府对民生工作高度重视的工作要求，阐述了顾客投诉处置平台的搭建初衷。通过讲解企业面临的政策变化以及客诉处置模式的调整情况，指导商贸公司依照北京市市场监督管理局要求进一步提升服务举措，促使更高效便捷地为顾客解决北京“两场”旅客消费纠纷问题。

商贸公司参会领导对市监管局机场分局给予商贸公司前期工作的肯定与支持表示由衷感谢，并简要介绍公司近几年服务投诉工作的接办情况。商贸公司自加入绿色通道联盟以来，一直秉承“投诉接收必解决”的服务宗旨，设置24小时服务热线，拓宽、畅通顾客诉求解决渠道；通过公司现场服务监督电话，对接各渠道外部投诉受理平台，实时收集顾客诉求，及时为顾客解决消费纠纷；建立“1、2、3”顾客意见处置和“先行赔付”等多项服务联动机制，最大限度维护消费者权益，确保消费者投诉问题的及时处置与解决。

据悉，绿色通道企业源于“首都机场地区航站楼商业零售企业消费纠纷快速解决绿色通道联盟”，该联盟始建于2012年底，由北京市市场监督管理局机场分局倡导建立并大力推动，旨在为消费者快速解决首都机场区域发生的消费纠纷，目前绿色通道联盟已涵盖首都机场和大兴机场的全部商业零售企业，实现北京“两场”商业零售店面全覆盖。

今年以来，市场监督管理局机场分局为进一步落实北京市市场监督管理局关于做好“接诉即办”的工作要求，于6月20日开通“接诉即办”快速和解通道平台。通过收集整合“12345”与“12315”服务热线接收的各类投诉，采用信息化管理手段对顾客投诉问题进行全流程追踪，以系统工单形式代替电话沟通将问题快速反馈至对应企业，通过信息系统监督企业对投诉问题的处置进展，确保投诉接办高效。

商贸公司积极履行绿色通道企业责任，及时承接市场监督管理部门工作部署，认真落实快速和解通道平台使用要求，细致梳理公司旅客诉求处置类别及职责边界，与市监管局机场分局建立协调联动机制，细化后续工作及培训计划，逐步掌握平台使用技巧并深挖系统蕴含的管理效能。

下阶段，商贸公司将坚决落实北京市市场监督管理局对民生工作的指导要求，切实履行绿色通道企业应尽的责任义务，结合新时期商业环境，持续为顾客提供“放心、安心、舒心”的服务体验，用实际行动缩短消费争议解决时间，降低消费者维权成本，持续践行集团公司“真情服务”理念，增强企业诚信自律意识，共同营造和谐友善的机场消费环境。