内蒙古机场集团：践行真情服务 情暖草原空港

通讯员  海山、樊菊

银鹰展翼草原之上，寄托着内蒙古自治区各族群众对美好出行的向往。为了让广大旅客“坐得好”飞机，近年来，内蒙古机场集团在践行“人民航空为人民”行业宗旨、提升航线网络通达性、改善硬件设施设备水平、提高服务保障能力、强化服务体系建设等方面展开了一系列的探索。在2021年全行业开展“民航服务质量标准建设年”主题活动之际，内蒙古机场集团各成员机场在“我为群众办实事”实践活动中，倡行中国服务理念，在优化提升原有服务举措的基础上，打造具有特色的服务品牌，让旅客从细节流程上感受到服务的真情暖意，在每一次的出行中更具幸福感、获得感。

发挥枢纽作用 以品牌建设带动服务提升

在“干支联动”和“全网通”战略引领下，内蒙古机场集团充分发挥呼和浩特机场的枢纽作用，将机场提供的服务与产品进行有效组合，推进联程产品开发，打造了“经呼飞”中转服务品牌，让去往自治区外的旅客实现了通程值机“一票到底，行李直挂”。而包含住宿餐饮等优惠项目在内的“六免、五优、双享”的中转服务成为大批中转旅客的选择。

“经呼飞”中转柜台服务人员为旅客提供服务。

2020年，内蒙古机场集团全年共保障中转旅客161.4万人次；其中呼和浩特机场中转旅客占比达13.3%，同比提升1.3个百分点。

2021年，内蒙古机场集团落实“三调”政策，通过升级机型、用好时刻资源等举措，进一步提升了广大旅客的出行体验。为克服疫情影响，内蒙古机场集团各支线机场创新思路，乘着“直播带货”“网红经济”的新业态东风，主动进行航旅市场的客源组织和“经呼飞”中转品牌营销，为“带活”地方经济再次贡献民航力量。

近年来，内蒙古机场集团着手落地包头机场“次枢纽”建设，推出“经包飞”中转服务品牌，承接“经呼飞”的溢出旅客，通过增加中转机会，完善航线网络，优化支线机场航点时刻、频次和“支呼航班”首班时刻，打造与呼和浩特机场时刻优势互补的“呼包双城快线”。目前，包头机场已初步搭建起“部分支线机场至包头”和“包头至重点中转城市”两个航线网络。重点优化了“经包飞”急转旅客服务，并在一次急转服务中创下了15分钟完成保障的历史新纪录。

提升保障能力 服务链条建设持续优化

航班正常性一直以来是旅客出行的痛点、难点问题，内蒙古机场集团多措并举，从保障资源和运行机制方面入手，下大力气提升航班正常性。呼和浩特机场建立了临界航班放行协调机制和临界航班挽救奖励机制，修订航班运行保障标准，启用新建国际候机楼和新建指廊，有效缓解了资源紧张问题，降低登机口变更频次，进一步提升航班放行正常水平。2021年3月、4月，呼和浩特机场航班放行正常率在吞吐量占全国0.2%以上机场中排名第二和第八。近年来，随着呼和浩特机场和其他各成员机场一系列改扩建工程的投用，内蒙古机场集团成员机场的服务硬件设施有效改善，旅客乘机体验显著提升。

为了进一步提升旅客出行体验，内蒙古机场集团持续加强优质服务链条建设。在头等舱、贵宾安检、卫生间等方面形成了一套系统、规范的优质服务项目，并在各支线机场进行普及推广，乌海机场卫生间获评“自治区AA级旅游厕所”。目前，内蒙古机场集团以点带面，推进特殊旅客服务、登机口服务等优质服务链条建设，同时持续提升智能化水平，呼和浩特机场升级“旅客服务平台”，协助航协开展旅服遗失物品接口对接，实现机场遗失物品数据全国联网；此外，持续探索“一脸通关”项目，致力于让旅客在出行中享受到更多智慧化服务。

为了在提升服务水平的同时切实做好常态化疫情防控，内蒙古机场集团举群众智慧构筑防疫屏障。在支线机场推广使用进出港行李、货物及扶梯扶手、电梯踏板自动消杀装置；要求一线员工佩戴“新冠疫苗已接种”胸卡，使用无接触式测温及消毒设施，进一步消除了旅客出行顾虑，营造了安心出行的氛围。

2020年，一封旅客感谢信从遥远的新疆寄到内蒙古机场集团赤峰机场，信中详述了赤峰机场员工刘思主动服务，帮助维吾尔族老人吐达洪大叔回家的过程，并对其细致周到的服务表达了真挚的感谢。如今，内蒙古机场集团各支线机场显著位置可以见到老年人优先的专用值机、安检通道，部分机场还推出“免奔波、我帮您”以及机场巴士“上门接送”“车门舱门”等具有特色的适老化服务产品，在航站楼内设有专人为老年人提供人工登记、“一对一”协助登机等服务，让老年群体畅享航空出行的便捷。此外，内蒙古机场集团各支线机场还结合地域特色，不定期开展具有特色的文艺展演，充分彰显内蒙古自治区各民族的文化魅力，营造出具有文化特色和城市特点的机场氛围。

推进管理创新 服务体系建设持续赋能

为进一步提升服务工作管理效能，内蒙古机场集团新成立了服务品质部，将绩效考核调整为经营绩效和安全、服务绩效三部分。通过强化服务考核力度，将各层级服务管理职责层层压实，形成闭环，切实将服务工作摆在了更加重要的位置。

当前，内蒙古机场集团正大力推进管理创新，以创新提升业务管理和服务品质。作为管理创新的试点机场，2020年，赤峰机场探索实施地面服务业务外包，借鉴吸收青岛、厦门等机场的先进服务理念和经验，打造“中国服务·赤诚有礼”品牌。外包后的服务人员在对外形象、服务规范方面整齐划一，主动发现旅客需求，高标准执行服务礼仪，为机场树立了崭新的窗口形象。在业务外包后，赤峰机场还收到了两封通过民航局消费者事务中心转来的表扬信，旅客在信中表达了对服务人员的充分肯定。

赤峰机场外包服务人员在向旅客主动提供问询服务。

2021年，呼和浩特机场抓住未来3年新机场启用前窗口期，推进管理创新。通过“专业化经营、市场化运作、契约化管理”方式，推进值机服务、旅客进出港保障的业务外包。航站楼中转及值机柜台首批外包单位员工已于5月1日上岗。此外，呼和浩特机场于6月开启了“中国服务·礼尚青城”全流程优质服务品牌建设专项行动，通过开展服务问题专项整改，打造“以客户需求为中心，以行业标准为基础，从实际出发，顺畅连续”的优质服务链条，为旅客提供“全过程、全方位、全身心”的出行服务体验。

未来，内蒙古机场集团将在深化中转品牌建设、优化服务链条、以管理创新赋能服务体系建设的基础上以点带面，从经营层面向管理层面不断延伸，让更通达的航线网络、更完善的基础设施、更先进的服务理念、更具人性化的服务举措渗透在广大旅客出行的各个环节，为满足美好出行需求、创造良好营商环境、助力地区经济社会发展注入新的动力。

呼和浩特机场扩建后的新增指廊。