让神秘旅客意见落地有声
首都机场：百人智库助力人文机场建设

本网讯（首都机场股份公司：周萍、何志武报道） “一切从旅客的出行体验出发”就是人文机场建设的出发点和落脚点。首都机场结合“中国第一国门”的定位，以“一藤七花”人文机场建设纲要为指引，聚焦旅客需求，通过神秘旅客“百人智库”充分听取“民意”，落实好旅客关切的“实事”。

机制保障：共促“闭环管理”

神秘旅客“百人智库”管理机制是首都机场主动倾听民意、邀请旅客参与机场旅客服务提升共建的工作模式。为了更好地发挥神秘旅客“百人智库”的作用，首都机场认真倾听意见，虚心采纳建议，通过创建“百人智库”四步法管理机制：精准选拔聘任、多维问计问策、及时贡献评价、高效闭环反馈，不断完善神秘旅客相关机制，确保神秘旅客管理机制持续良性发展。

首都机场通过社会招募、定向引入等多种方式动态选拔聘任具有不同专业领域的常旅客加入神秘旅客团队，为首都机场的发展出谋划策。目前，首都机场的神秘旅客共计93人，可提供商业、法律、科技、文化、无障碍服务等18个领域方面的专业支持。神秘旅客除了随时反馈沟通出行意见外，定期还会接到主题调研、专项监察等“任务单”，首都机场结合服务重点、难点工作，采用专项调研、座谈会、工作坊、现场体验等多种形式与神秘旅客沟通意见建议，问计问策，充分了解旅客需求关切。

此外，首都机场特别开发“神秘旅客小程序”作为线上沟通交流平台，为每一位神秘旅客提供专属、便捷的建议反馈渠道，同时能够实现神秘旅客贡献度积分的实时反馈，促进神秘旅客建言量质齐飞。每一份爱心、公心都值得被善待，首都机场珍视每一位神秘旅客的意见，通过评估、改进、督办、监察、反馈的闭环管理促进每一条意见建议落地有声。

智库助攻：“我为群众办实事”

要办好事实，先要了解实情。神秘旅客作为首都机场与广大旅客之间的隐形桥梁，从旅客体验的角度提供了非常多宝贵意见，他们是首都机场服务工作的监督员、智囊团和宣传官。

自“我为群众办实事”主题实践活动开展以来，首都机场通过一系列活动问计问策，在疫情防控保障、无纸化出行服务、无障碍设施优化、线上线下一体化服务产品打造等方面得到“智库”的助攻与支持。首都机场共收到神秘旅客高质量建议124条，改进完成率90%，推进实现了防疫措施和设施完善、96158疫情问询机制优化、快线产品打造、服务效能提升、无障碍设施优化等服务改进，赢得了ACI旅客满意度持续提升、民航在线评价同量级第一等旅客认可。

2021年底，首都机场召开“倾听意见办实事 携手共建显真情”神秘旅客座谈会，总结汇报“我为群众办实事”落实情况、倾听旅客需求和建议。11位神秘旅客代表围绕“我为群众办实事”展开研讨，其中，2位专业领域的神秘旅客分别以“无障碍人性化服务标准和无障碍及特殊旅客人性化服务体验”“首都机场：把好事办实、把实事办好”为主题进行分享，参会代表对首都机场航班正常率提升、行李服务效率高、服务问题改进效率及效果给予高度肯定，同时也围绕首都机场未来应对疫情常态化防控、适老服务、智慧机场建设等方面积极建言献策，进一步提出了30余条切实可行的意见和建议。首都机场通过神秘旅客这座“连心桥”，共商共议，共情共建，首都机场更加了解旅客需求、更加清晰进一步“办好实事”的工作方向。

携手同行：共建“中国第一国门”

“神秘旅客是首都机场的‘阅卷老师’”。首都机场作为“中国第一国门”，作为2022年冬奥保障官方入境口岸，将协同驻场服务伙伴再次接受全世界的检阅。

未来，在一市两场、疫情常态化防控的新形势、新常态、新挑战下，首都机场需要进一步深度挖潜，改革创新，升级旅客服务体验，推进落实高品质发展，提升首都机场的服务竞争力。首都机场将持续坚持“以旅客需求为中心”，进一步完善神秘旅客类型和结构，充分发挥“百人智库”作用，与神秘旅客携手同行、紧密交流、共谋发展，落实好旅客关切的“实事”，不断升级旅客服务体验，打造“又快又好又中国”的人文机场。