旅业公司：“真情服务”为旅客

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本网讯（旅业公司：罗云娜、李江涵报道）高品质服务是企业核心竞争力的重要体现之一，旅业公司积极践行“真情服务”，创新打造航旅业务服务产品，推出服务质量提升举措，为旅客提供“有温度”的服务。

“真情服务”始于心

科学完善服务管理体系。旅业公司航旅业务坚持科学化、规范化、制度化的质量管理方法，牢固树立“质量第一、服务为先”的理念，对标民航法规规章和标准，将质量管理体系科学运用到企业管理中去，形成系统完善的服务质量管理体系；聚焦旅客需求，全面梳理业务环节和服务流程，进一步完善服务管理手册和业务操作手册，推动服务品质和旅客满意度提升。

有效实施服务风险管控。不断强化风险管控意识，深入推进服务短板排查整改，鼓励一线员工立足岗位排查服务短板，提高服务短板整改效率和质量；优化服务质量监督，完善旅客意见管理，加强服务项目监察，加大对重复出现短板的惩处，实现服务风险关口前移，有效管控服务质量，避免服务问题重复发生。

精细探索旅客服务需求。旅业公司始终把旅客需求摆在突出位置，建立旅客满意度信息收集机制，优化服务质量评价模式，创新评价指标体系；多渠道多角度获取旅客需求，研究不同业态、不同层面的合作模式，从数据中挖掘业务市场，实现服务增值；对于现场服务保障人员，及时调配，流动服务，重点关注特殊旅客的个性需求，对于老人、母婴、残疾人以及其他有特殊服务需求的旅客及时主动真情相助。

主动帮扶 认真负责

旅业公司行李运送业务认真践行“真情服务”理念，在航站楼来来往往的旅客中，员工经常通过细微的动作，捕捉到旅客眼中的服务需求，主动上前问询，帮助旅客解决困难。一次，行李运送员工在岗期间看见柜台附近有两名相互搀扶的老年旅客，其中有一位老年旅客坐在了行李手推车上。他立即上前提示旅客这种行为十分危险，交谈中得知旅客是因为行动不便而坐在了手推车上，便立即去机场大使柜台为旅客借来了轮椅，主动帮助老人提取行李，一路将两位旅客送到停车场，直到旅客与家人会合后才放心离开。事后，旅客的家人特意送来感谢信，感谢在大兴机场收获的这份温暖。

旅客孙先生在航站楼行李提取厅徘徊，行李运送员工在现场巡视时发现后主动上前询问原因，得知孙先生第一次乘机，下飞机后不知道在何处提取自己的行李。员工询问其航班号确认好行李转盘后，带领旅客前往提取。在路上孙先生讲述自己来北京的主要目的是去医院看望生病的母亲，陪同的员工见旅客面露神伤，一边安慰他，一边帮助规划了一条最便捷的交通路线，写在纸上递给孙先生。旅客激动地称赞行李运送员工服务经验十分丰富，自己还没把问题说出来就被他猜到了。员工表示这都是自己应该做的，希望旅客此次行程顺利，祝愿他的母亲一切安好，孙先生听闻非常感动，连连感谢。

旅业公司始终聚焦旅客的需求和关切，不断深化对服务工作的认识，持续丰富完善服务内容，以全面质量管理为手段，落实真情服务要求，建立健全服务管理体系和机制，不断提高旅客服务保障能力。