本网讯（地服公司：孙新宇、李姗姗报道）随着国际疫情形势的不断变化，各国防疫政策陆续调整变更，乘坐国泰航空经香港转机至各国的旅客数量也逐渐增多，自5月起，国泰航空在原有每日一班的基础上再次增加北京—香港的航班数量。作为国泰航空的地面代理公司，地服公司针对增班保障工作提前部署，第一时间与国泰航空北京站及股份公司航站楼管理部充分沟通，多措并举，以过硬的基本功和“一站式”的专业服务，畅通旅客出行路。

逐个击破“难题”，将值机服务体验拉满

在疫情防控常态化背景下，为确保出行安全，国际旅客乘机时通常面对值机手续流程增多、证件单据查验繁琐等“难题”，特别是对于老人和儿童等特殊群体旅客而言，更增加了出行的“负担”。为此，地服公司立足旅客需求，多措并举化解“难题”，确保旅客高效出行。

严格开展岗位练兵。航班增加后面临的首要问题就是对国泰班组进行人员调配，在收到增班计划前，地服公司就已经开始有规划的“招兵”工作。在国际航班低位运行期，地服公司充分发挥学习主动性、能动性，组织其他暂时待岗班组成员开展国泰航空基础操作培训，以“入职级”的标准严格开展各项教学，三次考核合格后正式进入国泰班组，确保全员练好“基本功”，为后续航班操作打好基础。

提前掌握相关政策。目前，国泰航空每周进港载客航班仅有1班，在此前提下，如果出港旅客因证件单据等原因未在对方航站顺利入境，将面临一周的等待时间。面对众多目的国家复杂多变入境政策和要求，为最大限度避免此类问题的发生，国泰班组特意将班前会提前一天召开，在获取航班信息和数据后，提前组织班组成员进行研读，遇到新航点、新政策，大家做到“早知、尽知”，有效提升值机手续办理效率；此外，在每班航班保障结束后坚持召开班后会进行总结交流，将遇到的新航点和转机国家相关入境政策总结成册，方便全员第一时间进行查找，提高值机手续办理时的审核准确率。

落实旅客分类引导。此次国泰航空增班后面临的旅客人群更加复杂化，包括提前到校熟悉语言的留学生，前往国外的探亲老人、经商旅客、务工人员等等。疫情防控常态化下多样化的旅客群体，也大大增加了值机办理的难度与时间。为此，地服公司瞄准“源头”，将工作重点放在旅客引导工作上。在旅客排队入口处设置多名引导人员，询问旅客出行目的地后提前将相关单据进行发放并协助完成填写；将老年旅客、带小孩旅客以及不熟悉使用电子产品的务工人员提前引导至专用柜台，分散排队压力；提示旅客将不能随身携带物品及不能放入托运行李的物品提前打包归类，避免托运行李重复过检等，引导人员把查验提示等工作“前置”，有效提高了值机手续办理效率。

做好“售后”服务，让旅客出行安全顺畅

受疫情影响，旅客在出行过程中所遇到的问题也逐渐增多。近期，在办理值机过程时，最常见的便是因手续不齐全而无法顺利出行的旅客。面对这部分旅客，地服公司值机工作人员第一时间将旅客引导至休息区，在安抚旅客情绪的同时，耐心细致的为旅客讲解所缺少手续的办理步骤和时限，并根据实际情况提示旅客下次出行可选择的改签时间，有效缓解了旅客的焦虑情绪，让旅客感受到温暖、舒心的地面服务。

日前，首都机场国际出港航班全部移至远机位登机口完成各项出港工作，同时，由于三号航站楼APM捷运正处于维护期，现出港采用APM分段运行和摆渡车24小时常态化运行的模式保障。为做好国际出港航班远机位旅客的服务保障工作，地服公司加强与各航空公司的沟通合作，除航空公司提前提示外，地服公司工作人员还会在旅客办理值机时进行二次提示，并在海关、边防等重要点位加派引导人员，确保旅客顺利到达远机位登机口，尽量避免发生旅客误机情况。为进一步解决这一问题，地服公司统筹规划，在每个航班操作过程中，会预留几名工作人员在捷运/摆渡车处统计上车旅客人数，同步将数量报给登机口控制人员，并提醒未上车旅客尽快抵达远机位登机口。而对于最终未能成功登机的旅客，登机口也留有专人负责安抚旅客情绪，帮助旅客提取托运行李并全程陪同旅客返程至值机柜台进行改签。

“一站式”的出行服务和高效便捷的保障举措，既是地服公司专业地面保障能力的体现，也是暖心服务的最好见证。未来，地服公司将继续夯实业务基础，提升服务水平，让旅客的出行更安全、更高效、更便捷、更愉悦。