大兴机场96158：兴心相“夕” 一键开启

本网讯（贵宾公司：王欢欢 张弘华 报道）为满足适老化背景下的旅客服务，提升老年旅客群体出行体验，大兴机场96158开设“老年人及爱心服务”席，增设“老年爱心键”，致力于为老年旅客打造“一站式”出行体验。

为全面做好“老年爱心键”的上线准备，满足老年旅客服务需求，贵宾公司机场大使服务热线团队，从老年旅客角度思考服务需求，全面优化服务标准和流程，不断完善适老化服务细节。

深化标准，简洁容易懂。为使老年旅客享受专业、快捷、周到的服务体验，机场大使团队根据老年旅客服务特点，结合自身工作经验，特梳理了《大兴机场服务热线特殊旅客服务手册》，设计简洁易懂的服务话术、服务标准、服务流程等章节，并总结了应对不同情景、不同群体、不同需求的旅客服务技巧。所有座席员均需经过培训考核以及严格的笔试、口试、情景模拟、实操接线等，才具备接听老年旅客来电的资质。

优化流程，便捷好操作。96158热线升级后为了便捷旅客服务，将爱心预约键与老年人按键服务相合并，方便了老年旅客咨询问题时，座席员根据旅客情况直接预订机场爱心服务，减少了老年旅客再次返回语音菜单选择按键的步骤，节省了旅客的等候时间，开启了老年旅客“一站式”爱心服务“心”体验，让其切实体验大兴机场服务热线便捷、高效的人文服务。

老年爱心键自上线以来，服务热线团队积极响应老年等特殊旅客的服务需求，全力帮助旅客解决实际问题，截至目前已接听474通来电，其中老年旅客咨询369通，爱心预约105通，旅客反响较好，纷纷称赞大兴机场服务热线接线员声音温柔、服务耐心、解答通俗易懂。

贵宾公司机场大使团队将继续秉持热心、耐心、细心的服务态度，以甜美的声音、精湛的业务水平服务好每一位老年旅客。并结合实际不断完善适老化服务细节，为老年人提供更优质、更贴心的服务，让老年人在航空出行中有更多获得感、幸福感、安全感。