贵宾公司旅客服务部团总支（以下简称“旅客服务部团总支”）是一支政治过硬、朝气蓬勃、与首都机场3号航站楼共同成长的年轻团队，她们圆满保障过北京奥运会、冬奥会、全国“两会”、“一带一路”、中非论坛等一系列国家级重保任务。团队现有成员265人，团员青年人数高达246人，平均年龄仅有23岁。她们7*24小时提供航站楼问讯、96158电话问讯、特殊旅客服务和航站楼广播等综合性服务。

强化思想引领  扣好人生第一粒“扣子”

调动青年新活力，首先要帮助青年员工口号人生的第一粒扣子。旅客服务部团总支高度重视青年的理想信念教育，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大和十九届历次全会精神，以及习近平总书记对青年工作的重要论述，习近平总书记对民航工作的重要指示批示精神，以公司“青年党校”为平台，深化开展“青年大学习”，通过举办“立足岗位学雷锋，真情服务做楷模”主题团日等活动，教育和引导青年员工树立正确的世界观、人生观、价值观，打牢青年听党话、跟党走的思想政治根基。

针对团队成员50%左右都是刚刚走出校门的学生，在打牢思想政治根基的基础上，旅客服务部团总支积极引导员工树立成长梦想，为青年员工职业发展打通职业发展通道，帮助广大青年迈好职业生涯第一步。针对问讯岗位分布广、涉及航站楼全流程服务和队伍年轻化等特点，不断尝试“人人参与管理”的模式，以“八级服务质量监督壁垒”和“五大保障小组”为平台，打通员工晋升通道，让青年员工清晰看到自己的职业发展前景，充分激发青年员工的积极性和创造性。与此同时，团队为每一位成员都有一本个性化成长档案，实行跟踪动态管理的方式，汇聚着个人在成长历程中的变化与成长。

14年的“变”与“不变”  

将初心和使命践行在每一次服务中

14年，员工的制服经历了3次换装。尽管时代在更迭，岁月在变迁，容貌在改变，但始终坚守和不变的是“人民航空为人民”的初心和使命。

在平日的工作里，广大团员青年每天都要面对数以万计的旅客，解答各类问题。如何能够快速、准确地解答出旅客亟待解答的问题，是团队始终思考的问题和努力的方向。团队始终坚持将旅客的利益放在第一位，员工细心收集和记录旅客提出的每一个具体问题，利用8小时以外时间，通过实地踏勘，广泛搜集，定期补充，目前的“问讯宝典”涵盖了航空公司信息，“两场”航站楼设备设施信息，各地区城市区号、北京市周边宾馆和公交线路等万余条信息。

23小时的爱心陪伴，大洋彼岸的真情致谢。类似这样的帮助，每天都在发生。机场大使小张帮助大小便失禁的瑞士籍旅客擦拭身体、清洗衣物；小王在垃圾堆里为焦急万分的第一次坐飞机的老人找回身份证；“一带一路”期间，小李和同事们用3天的通力协作，121通电话，顺利为莱索托国议员的女儿改签航班，等等。翻开小张的值岗日志，他这样写道：“赠人玫瑰，手有余香，每天我都收获满足与快乐！”。

旅客服务部团总支带领广大青年团员结合实际，聚焦“人文机场”建设，努力提升特殊旅客服务水平。近年来，团队与中国残疾人联合会盲人协会、聋哑人协会及全国老龄协会合作，陆续推出了《国门大使听觉障碍服务标准》、《国门大使视觉障碍服务标准》、《国门大使老年旅客服务标准》及《国门大使轮椅、肢残旅客服务标准》。为特殊旅客服务建立了科学、规范、专业的服务标准，此举填补了行业空白。在此基础上，还出版了《首都机场问讯实用手语手册》，目前，旅客服务部团总支全体青年团员都掌握了基础手语服务，能够第一时间为特殊旅客提供更好的服务。

决战两个“战场”  让青春在战“疫”中闪光

面对疫情防控常态化的严峻形势，旅客服务部团总支做到两个“战场”，一样坚守。在航站楼这个“前沿阵地”，广大青年团员积极配合首都机场做好疫情防控工作。与此同时，旅客服务部96158首都机场服务热线作为首都机场唯一对外公开的24小时声讯窗口，她们默默奉献在幕后，7*24小时不间断地为广大旅客提供电话问讯服务，用声音架起了一座机场与旅客沟通的“连心桥”，筑起旅客出行的“放心线”。

随着疫情防控工作的不断发展变化，航站楼内似乎按下了“暂停键”，但旅客问讯电话量却以“裂变式”增长。在工作最繁重时期，首都机场服务热线96158每通电话从原来的平均3分钟，增长到20分钟以上，每名员工每天连续接听旅客300多通电话。最高峰日接听电话达4212个，较平均每日接听量相比增长了96%。96158团队第一时间做出反应，多方连夜奋战，在12小时内及时增开4条线路，让旅客在线等候人数下降50%以上。同时，为了更系统、更有效应对疫情防控期间96158旅客意见，旅客服务部与上级相关部门共同组建了旅客意见应对专项小组，实现信息共享、高效联动、协调决策，优质的服务得到了各级领导及广大旅客的一致认可与好评。

贵宾公司旅客服务部团总支将不忘初心、牢记使命，坚持“人民航空为人民”，以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为己任，谱写新时代青春之歌，带领青年团员以实际行动发挥团组织的引领作用，彰显新时代青年的青春风采，为民航发展贡献自己的微薄力量。

作者：王丽莉  单位：贵宾公司