江西机场集团开展《2022年旅客投诉事项合规评估规则（试行版）》专题培训

本网讯（江西机场集团：涂子清 报道）2022年7月，民航局消费者事务中心对投诉通报指标进行调整，增加投诉事项合规评估，并将投诉和解率作为观察指标。为准确把握投诉事项合规评估规则，提升各服务保障单位投诉处理质量，8月16日上午，江西机场集团组织开展《2022年旅客投诉事项合规评估规则（试行版）》（以下简称《评估规则》）专题培训。

本次培训为线上培训，消费者事务中心投诉处理专家林佳丽老师从航站楼基本服务、办理乘机手续与登机、行李服务、不正常航班服务、特殊旅客服务等五类服务入手，结合实际案例，对《评估规则》进行讲解，就投诉处理与信息保护工作方面进行了强调，要求各单位要注意投诉处理时限、投诉处理规范以及旅客个人信息保护。

针对其他无民航服务规章规范性文件等规定要求的问题，《评估规则》明确，如属于偏主观问题时（如服务态度、客服电话无法接通等），采取“谁主张谁举证”原则。旅客未提供相关事实证据，企业无需提供证据，以企业回复情况为准进行事实判定;属于偏客观问题时（如信息告知、凭证出具等），企业需承担主要的举证责任。企业未提供相关真实可信证据的，认定为违规；涉及疫情防控政策问题的，因某些客观原因企业无法提供相应依据的，且旅客也不能提供有效证据反驳企业所描述情况时，以企业回复情况为准进行事实判定。同时，《评估规则》强调如企业因回复规范性问题导致事实无法判断的，被认定为违规。最后，针对日常投诉管理中容易出现的问题，消费者事务中心各位专家与各参训人员进行了交流互动，有效增进了全体服务人员对投诉处理政策的理解。

本次出台的《评估规则》是消费者事务中心根据当前民航业实际情况做出的调整，通过增加投诉和解率指标以及投诉事项合规评估，更加客观、真实、全面反映各机场服务工作情况，精准促进各机场提升服务规范性。

南昌机场各服务保障单位、各专业化公司分管服务领导、服务管理部门负责人及投诉现场处理人员，各机场分公司分管服务领导、基层服务管理人员及投诉现场处理人等120余人参加培训。