4月27日，在2023年内蒙古自治区庆祝“五一”国际劳动节暨自治区五一劳动奖表彰大会上，呼和浩特白塔国际机场娜尔班组被中华全国总工会授予2023年“全国工人先锋号”荣誉称号，荣誉的背后是他们多年来的品质坚守。

娜尔班组成立于2010年，主要从事政务要客、商务贵宾安检服务。“娜尔”在蒙古语中意为太阳，象征着班组成员在确保空防安全的同时，以温暖向阳、热情活力的态度为旅客提供优质服务。13年来，娜尔班组以“真情造就服务 点滴温暖人心”为目标，以“安全 服务 创新”为支撑，以“绩效管理 质量控制 培训教育”为抓手，秉承“公平 积极 奉献 团结 执行力”的工作作风，践行“真心 舒心 倾心 细心 耐心 热心”的服务理念，着力打造优质服务品牌。

匠心+热心，打造优质服务“新标杆”

在内蒙古机场集团“中国服务 畅享草原”的品牌理念引领下，娜尔班组致力于提升通道服务环境。在通道内新增扩香机、蓝牙音箱、物品展示柜，氛围灯等设施，同时优化贵宾安检职工夏季制服配备，对旅客广泛应用“姓氏”称呼法，为过检旅客提供一次性“试喝纸杯”、定制生日贺卡、分装瓶及“迷你”物品筐等，全方位提升贵宾通道环境及服务体验。通过建立“常旅客数据库”，在确保安全的前提下，尊重旅客心理需求，掌握旅客出行习惯，让旅客体验到宾至如归的“娜尔服务”。

“外部看变化，内部强管理。”为持续打造“娜尔班组”服务标杆新形象，推进“创新型”、“服务型”班组建设，娜尔班组通过可视化作业指导书及电子版员工档案，为员工制定个性化服务管理模式，使勤务执行规范化、标准化，着重规范员工的站姿、坐姿、蹲姿、手势、服务用语。除此之外，通过服务质量评价指标，运用服务过程梳理、知觉点模型等服务质量工具，从可靠指标、有形指标、保证指标、响应指标、移情指标，分别对头等舱安检通道、贵宾安检通道的验证检查、前引导检查、人身检查、开箱包检查等8个岗位进行梳理，制定了详细的执行标准。班组提炼的贵宾头等舱安检“手位礼”服务标准在全内蒙古机场集团推广。围绕呼和浩特机场服务提升理念，娜尔班组推进服务标兵、服务示范岗建设工作，班组成员多人获得呼和浩特机场季度旅客优质服务奖。

从“改造”到“创造”，娜尔班组一直在追求优质服务的道路上笃行致远。截至目前，班组已上报合理化建议三项，上报创新项目五项，其中锂电池应急处置铲项目、安检通道前传台垃圾分类处置箱项目已立项，旅客证件消毒盒改造获得内蒙古民航机场集团“五小”创新三等奖。

专注+延续，滋养新时代“工匠”队伍

用初心，守护服务匠心。为培育打造一支优秀的团队，班组不断完善服务培训工作，制定服务培训计划，完善服务培训内容及培训形式。坚持“因人施教、因需施教”，分类制定培训计划，围绕岗位技能和作业指导书，切实提高职工业务技能和标准化作业能力。组织员工开展服务礼仪、技能、化妆、体能专项培训，建立每班一练、每日一学、每周一会、每月一评的“四个一”机制，以生动的服务案例提升员工服务意识和投诉处置技能。通过定期开展员工技能考核，开展季度岗位能力提升工作，促进班组成员的业务能力持续提升。

在此基础上，班组结合旅客满意度问卷调查、旅客意见簿收集意见等，通过实景演练、换位思考的方式分析服务过程中出现的问题，分析旅客出行习惯及对安检服务的需求，了解安检服务的优势与短板以及旅客期望值，有针对性地开展服务培训工作。

同时，班组全面梳理服务培训清单，开展服务标准及特殊旅客服务培训。此外，为提升员工对服务投诉事件的敏感度，每月定期开展《安检服务投诉管理培训》，做到提前预防、敢于直面、学会应对、共情沟通，不断强化员工服务意识。除此之外，对《仪容仪表规范》《服务礼仪图册》《文明用语指南》等内容按期培训，让技能本领贯穿现场工作实际全过程、各方面。

正是在这种创新求实、锐意进取的思路理念下，才让每一名旅客留下满意的微笑，收获了平安且温馨的旅途。

党建+团建，凝聚班组前行力量

娜尔班组现有6名党员、10名团员，在呼和浩特机场旅检党支部的带领下，班组党员、团员积极发挥先锋作用，面对疫情考验，娜尔班组全体党员第一时间加入党员突击队，冲到抗疫一线，在党组织的带领下，与兄弟部门及驻场单位同事们积极配合，圆满完成了国际分流航班、国际返程旅客、援助各地防疫医疗队包机、学生返乡包机等重大保障任务。为了进一步凝聚暖心关怀的合力，打造拴心留人的“小港湾”。疫情期间在满足留宿备勤员工物资需求的同时，班组为留宿备勤员工家属筹备了“暖心大礼包”，同时精准开展思想疏导，定期组织开展谈心谈话，回应关切，解决困难，当好职工贴心人，让职工更安心投入工作。

在“党工团一体化”建设方面，班组积极响应上级党组织号召，推进党建、团建与业务融合，开展“一消一控两创”专项工作，协助部门建立“同呼兴·安e行”党建品牌，发挥党小组、工会小组、青年小组、班组“四组联动”的作用，固化工作成果，形成常态工作机制。

为提升娜尔班组凝聚力、战斗力，班组以“扬雷锋精神 展娜尔风采”为主题，开展形式多样的开展学雷锋活动，让雷锋精神融入娜尔服务。大家表示：“作为新时代的青年，应该传承雷锋的好思想、好品德、好作风，把雷锋精神融入学习生活的点点滴滴”“展示‘娜尔班组’新形象，就是要人人学雷锋、时时有雷锋，把服务工作做的更好更温馨……”

行动是诠释初心的最好方式，是践行初心的最好名片，是永葆初心的最好归宿。未来，在服务提升工作中乘风破浪的娜尔班组，将持续改进和优化工作流程，提炼并推广“以旅客需求为中心”的优质服务标准，为更多旅客的优质畅行贡献青春力量。

（作者：黄博萌 单位：内蒙古机场集团）