近日，地服公司客运部综服分部收到了一封来自阿联酋航空公司的表扬信，信中对员工云世豪尽职尽责、旅客为先的敬业精神表示高度赞扬。

据悉，10月20日，云世豪接到了EK308进港航班中有一名轮椅旅客的保障任务，他提前沟通好旅客信息，检查好轮椅设备后提前十分钟到达登机口等待航班抵达。在顺利接到这位外籍轮椅旅客后，云世豪发现这名旅客情绪不太稳定，考虑到该名旅客体型魁梧及飞行时间过长，在飞行过程中可能存在身心不太舒适的情况，云世豪在推行旅客前往进港大厅时格外细致平稳。在过海关时，由于旅客腿部存在磕碰的风险，云世豪便蹲下身帮助旅客调整腿部姿势。此时，旅客突然情绪失控，用力捶打云世豪的胸部和腹部，但云世豪依然忍痛全程未放开把持轮椅的手，不断安抚旅客过激情绪，以极高的专业素养保持高度冷静。旅客在感受到云世豪的善意后，逐渐稳定了情绪，并在云世豪的陪伴下顺利办理完通关手续。在提取行李时，旅客不断表达着自己的歉意，虽然语言始终是双方沟通的障碍，但是在离别时，旅客的拥抱和不断挥舞着的双手都表达了他对云世豪的感谢与敬佩。平安将旅客交给接站人后，云世豪将事情上报给了领班，领班在得知事情经过后高度重视云世豪的身心状况，而云世豪只表示自己没什么事，但是想请航空公司提前对这名旅客做好备注，避免旅客返程时再发生类似事件。

阿联酋航空公司在得知此事后，第一时间给客运部发来了表扬信，信中写道：对贵部云世豪一颗拳拳赤子心，为旅客负责的态度和时刻站在旅客角度出发的处事方式表示由衷的赞赏。同时，部门为云世豪凭借爱岗敬业的工作积极性和万事旅客为先的职业素养处理的这起特殊旅客事件给予充分肯定，并为其申请了个人奖励。突发事件的发生极大地考验着一线员工灵活应变能力和个人职业素养，他在事件处理过程中的冷静与专业无不展现了极高的职业道德和人道主义精神。

地服公司特服岗位一直服务于老人、轮椅、无成人陪伴儿童等特殊旅客群体，需要岗位员工倾注更多细心、关心和真心。多年来，为了贯彻真情服务理念，地服公司客运部特服岗位通过数次突发事件的妥当处理，研究制定了“五多九关注”服务标准，即多说一句、多帮一把、多走一步、多看一眼、多体贴一点；“九关注”指：关注态度，关注交流，关注目光，关注语言，关注信息，关注话题，关注应变，关注倾听，关注速度，从而拿稳“真情服务”的“接力棒”，将特殊旅客顺利、愉悦、平安地送离机场。在地服公司，还有许许多多个“云世豪”，他们用心服务、用心陪伴、用心奉献，为更多旅客的出行增添丝丝温暖。

（作者：孙新宇  单位：地服公司）