通讯员　朱明

暖心帮助首次出行的独行老年旅客、及时救助患病晕倒旅客、贴心协助走失儿童找回家属、及时归还旅客遗失物品……工作中，天津滨海机场安检站聚焦旅客服务需求，用心用情帮助旅客解决出行困难和问题，深入践行“真情服务”理念，想旅客之所想，急旅客之所急，以更加耐心、贴心、细心的服务为旅客提供更为人性化、周到便捷的安检服务，助力旅客无忧出行。

无忧伴行　暖心帮助首程老人顺利出行

“小伙子，这是太谢谢你了，之前坐飞机都是和孩子们一起，不用我们操心，这次独自坐飞机本以为会很为难，没想到过程这么顺畅！”一位第一次独自乘坐飞机出行的老年旅客在完成全部安检流程后连连称赞安检服务。

随着冬季到来，很多人选择前往南方城市“候鸟”过冬，其中一些老年旅客由于是第一次出行且没有家属陪伴，对如何安检以及物品的携带规定不够了解，极易影响出行效率。为此，天津滨海机场安检站根据上级有关做好首乘旅客服务保障工作的要求，结合实际工作中首乘旅客的服务需求，深入研究拟定首乘旅客服务保障措施，确保首乘旅客出行顺畅、便捷。

为做好首乘旅客服务保障工作，安检站将首乘旅客按照年龄分类，针对不同年龄层级的旅客制定不同保障措施。在保障首乘老年旅客方面，一方面做好待检区巡视引导工作，充分执行“首问负责”“首见负责”，通过判断老年旅客表情行为及时提供相应帮助，在客流高峰时段，及时引导老年旅客至综合专用通道过检。另一方面，针对日常工作中老年旅客容易携带的禁限带物品做好讲解工作并积极提供替代措施，做好延伸服务，且在完成安检流程后细心指明登机口位置，方便旅客准确找到登机口，解决老年旅客乘机“最后一公里”问题。在保障年纪较轻的首乘旅客时，安检站结合该群体旅客注重保护个人隐私及不愿意他人过多关注的特性，在做好行为识别的同时，提供被动式的主动服务，根据旅客需要提供适当服务，避免过度服务给旅客带来的不适。安检站通过一系列有针对性、有温度的服务，助力首乘旅客顺利出行。

首见负责　及时帮助患病旅客有效救治

“太感谢你了，我是真没想到哮喘病发作，要不是你及时给我用药，后果真是不敢想。”一位突发疾病旅客在得到及时救治转危为安后一再对安检员的及时帮助表示感谢。

实际工作中，天津滨海机场安检站在做好运行保障工作，为旅客精准提供便利化、人性化、差异化服务的同时，注重做好员工培训工作。期间，安检站在做好常规安检科目培训的基础上，加强应急处置的学习及演练，通过部门例会、勤前会及部门内训等方式开展应急处置预案学习及实战演练，并结合实际工作中旅客极易出现的意外突发情况研究制定应对处置措施。同时，组织员工参加机场医疗急救知识培训，学习简单实用的急救知识，掌握担架运输及AED除颤仪使用方法，了解熟悉机场医疗急救电话，确保员工训练有素、应对得当处理旅客意外突发情况，确保旅客平安顺畅出行。

真情服务　解决旅客燃眉之急

“真是没想到东西能这么快就被找回来，还亲自给我送到登机口……”

“谢谢叔叔帮我找到妈妈，我下次再也不乱跑了……”

工作中，针对旅客着急登机容易遗失物品的现状，天津滨海机场安检站积极转换角色，从旅客角度出发，采取多种对策，实现旅客遗失物品“找得快、找得准、送得及时”的目标。为快速及时解决旅客因随身携带行李较多或着急登机而遗落物品的情况，安检站推出“适时提醒、及时发现、即刻调查、快速处置”的工作流程，要求通道内各岗位注意观察旅客动向，适时提示旅客，做到“勤观察、多提醒”；发现通道内有旅客遗留物品时，采取现场寻找及视频回查相结合方式寻找旅客、主动送还，如发现旅客已登机或已出行的情况，及时联系旅客，并根据旅客需要提供延伸服务，确保做到“早发现、快处置、保满意”，及时帮助旅客解决物品遗留问题。此外，针对儿童走失的情况，安检站在协助旅客找寻的同时，与机场公安人员建立协调处置机制，确保第一时间找到并准确认领走失人员。

服务无止境，满意无重点。天津滨海机场安检站将始终秉承“人民航空为人民”的宗旨，坚持热情周到、真情服务的工作原则，以满足旅客需求为出发点和落脚点，用优质服务帮助旅客，用高效处置解决问题，不断提高旅客满意度，助力天津滨海机场服务水平再升级。