他热衷服务工作，把旅客满不满意作为行动标准，他喜欢挑战，在工作中专挑“硬骨头”啃，他就是张斯巍，河北机场集团一名服务管理人员。

爱岗敬业，热衷服务工作

“如果把服务质量管理工作模式转化成线上，那我们工作做起来不仅效率提高不少，而且管理起来也会更科学”，张斯巍是这么想也是这么做的，他积极配合设计服务质量管理系统，推进各个服务要素线上化管理和互联互通，打造服务全要素管理线上化运行平台，实现对服务态势的感知和预警。

服务风险防控是减少旅客投诉的关键，很多时候发生旅客投诉都是源于对服务风险预判不足。为了加强服务风险防控，张斯巍推动建立“双重预警，上下联动”的投诉风险预警机制和“服务风险五必”工作法，与各驻场航空公司建立服务风险联防共预机制，有效促进投诉风险预警和服务风险防控能力，实现河北机场集团投诉数量连续4年下降并获得机场协会颁发的投诉管理优秀单位奖。

“‘想旅客所想，急旅客所急’，我们要培养一支主动负责的服务团队”，张斯巍说干就干，他牵头负责“首见负责”服务文化传播工作，编制相关课程，建立完善“首见负责”奖励激励机制，营造良好服务生态。健全机场集团服务培训大纲，搭建服务培训体系矩阵，建立“三个一”服务案例培训机制，建立完善“两个一”服务标准。持续开展“服务大讲堂”，邀请行业专家开展投诉管理、服务品牌建设、服务创新等培训，持续为员工赋能。

勇于担当，积极主动作为

张斯巍在工作中主动承担，积极作为，专挑“硬骨头”，积极配合机场集团开展缩短航班截载时间专项行动。结合航站楼及停机位布局，考虑不同客群的个体差异，全流程梳理石家庄机场旅客流、行李流各保障节点，通过搭建时间模型科学评估截载时间标准；积极与各驻场航航空司沟通，指导各单位建立完善晚到旅客、晚到行李保障流程，协调楼内资源，为晚到旅客提供一站式服务保障，分阶段将石家庄机场航班截载时间由40分钟缩短至35分钟，再缩短至30分钟，并于2023年9月29日正式向社会发布30分钟截载服务承诺。秦皇岛机场、张家口机场、承德机场等支线机场通过工作经验复制截载时间也均由30分钟缩短至25分钟。在民航局2023年四季度千万级机场航班截载时间通报中，石家庄机场由2022年上半年41.95分钟缩短至28.06分钟，成为千万级机场中缩短时间最长、进步最快的机场，并多次受到民航局表扬。张斯巍还积极参加集团公司组织的精益管理案例活动，代表河北机场集团编写“缩短航班截载时间、特殊旅客服务平台”两个案例，并入围集团公司精益管理案例评选活动决赛，其中“缩短航班截载时间”案例获首都机场集团2023年度“精益管理”优秀案例奖项。

善于创新，促进服务提升

“我们不能满足现在的成绩，要不断创新、不断突破”，张斯巍牵头负责机场集团服务创新工作，完善服务创新机制，持续开展“三人小组”创新活动，设计推出“安全大作战、特殊旅客服务、航延登机提醒”等服务功能，进一步提升旅客服务体验。他积极协调驻场航空公司，打造大学生、家庭小团体等旅客服务产品；设计推出“二十四节气”主题宣传，策划开展“一月一主题，月月有惊喜”文化互动体验活动，进一步提升了机场服务品牌的认可度和知名度。

把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡，张斯巍以满腔热血投身民航工作，正是践行中国梦、民航梦最好证明。未来，张斯巍同志将继续秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，守正创新，为集团公司高质量发展贡献自己的力量。

(河北机场集团：常永辉)