本网讯（首都机场集团安全质量部：张婷婷，张健报道）为深入践行“人民航空为人民”行业宗旨，贯彻落实民航局、首都机场集团服务工作部署，4月2日，首都机场集团召开2025年服务工作会，全面总结2024年度服务工作成果，部署2025年服务工作任务。首都机场集团党委书记、董事长王长益出席会议并讲话，副总经理杜强主持会议。

会议肯定了各成员单位在2024年服务工作所取得的成绩，不仅赢得旅客的广泛认可，更体现了集团服务品牌在国际机场行业的影响力。

结合2025年民航局工作会、首都机场集团工作会议部署，会议提出三个方面要求：一是牢牢把握服务工作的重要意义，清醒认识服务工作的巨大价值，让卓越服务成为企业的核心竞争力。服务是企业存在的根基，特别是机场就是服务类企业，也是集团的主责主业，服务是效益增长的助力，服务是品牌传播的引擎，在确保安全稳定的前提下，要端好安全“碗”，做好服务“菜”，坚持以客户为中心打造卓越产品、推进服务工作，这既是全集团发展的根基，也是确保集团能够成为“卓越一流、基业长青”的制胜法宝。要敢于正视问题和不足，提高做好服务工作的紧迫性。当前，在基础服务上仍然存在短板，各单位要直面问题，立行立改，集思广益，谋求创新。

二是坚定服务目标，扎实推进各项服务任务落地见效。今年是“十四五”规划收官之年、“十五五”谋划之年，是贯彻落实党的二十届三中全会精神，进一步全面深化改革的关键一年。要全面做好“十四五”服务规划的落实，结合实际谋划好未来五年服务工作。在规划编制中，要注重全面准确对接上级政策要求，做好首都机场集团与各成员机场、成员机场与专业公司间服务规划的有效衔接，为2035年目标的实现奠定坚实的基础。要持续推进卓越产品建设工作。推进卓越产品建设，是首都机场集团战略落地的抓手和具体行动举措。卓越产品要具有卓越品质，在卓越产品和品牌建设过程中，各成员单位要以打造“最可信赖的首善航空服务”为使命，以“至诚至简”价值观理念为指引，要打造具有集团特色、旅客有感知的卓越产品，一以贯之地抓好工作落实。要持续完善产品要素。针对产品效益体现不明显等问题，要对产品进行全要素统筹，将安全、效率、效益、智能、绿色等综合评估、系统考虑、协同推进；产品的效益和价值，要做到精准评估和呈现，集团各相关部门要积极参与，从各自专业角度对服务、产品设计谋划进行指导。要持续推动效率提升。效率是旅客的需求和期待，是行业发展提出的明确要求，国家高水平对外开放、便利中外人员往来政策，落实《关于推进国际航空枢纽建设的指导意见》要求，服务北京“四个中心”建设需要，服务各地方经济发展，都对机场的服务和效率提出要求，各单位必须行动起来，直面问题，在困难面前没有旁观者，大家要拧成一股绳，内部打破部门壁垒，外部争取积极协同，形成攻坚合力，抓住主要痛点，开动脑筋找办法解决问题，务求取得实效，让旅客有感知。

三是强化组织管理，持续推进服务质量体系不断完善。各单位要从讲政治、落战略、谋发展的角度深入思考和组织服务工作开展，以旅客体验为核心检验标准，主要领导须靠前指挥，加强基础服务设施的维护保障，重点解决老旧破损等遗留问题；深化协同机制，推动北京两场对标国内、国际先进标杆，发挥专业公司技术优势，重塑服务领先地位；完善质量管理体系，完成整改闭环，建立动态优化机制；筑牢风险防线，加强员工应急处置培训，将被动的投诉受理转化为主动解决问题的能力，第一时间通过最直接的渠道掌握并解决旅客服务中的不足和问题，防止服务舆情事件的发生，共同呵护机场品牌声誉。

会议强调，要聚焦工作目标扎实推进服务攻坚，狠抓任务落实，通过“清单定目标、项目抓执行、责任保落地”机制，确保服务提质举措见效；坚持以群众获得感、幸福感、安全感为标尺，持续优化服务响应效率与品质；守正创新，贯彻新发展理念，推动服务产品从基础功能向智慧化、个性化升级，打造具有核心竞争力的服务产品，为人民群众创造更加美好的航空出行体验，为打造“世界一流机场产业集团”贡献智慧和力量。

会议强调，要加强清明假期的安全运行服务保障工作，要严格落实领导带班和24小时值守制度，统筹安全服务“双底线”，确保旅客出行高效顺畅，维护集团品牌声誉与稳定大局。

此次会议以视频方式回顾总结2024年首都机场集团整体服务工作情况。首都机场集团安全质量部发布《集团公司服务管理案例库（第二版）》，首都机场集团法律事务部发布机场服务领域相关法律风险防范支持培训计划。首都机场股份公司、大兴机场、河北机场集团分别汇报服务产品建设工作情况。

首都机场集团相关职能部门、首都机场股份公司、大兴机场、旅业公司、贵宾公司、商贸公司、传媒公司、餐饮公司、首维公司、地服公司、物业公司、动力能源公司、安保公司、首商航、首新地服、机场巴士等单位领导及相关人员在主会场参加会议，京外成员机场、在京其他运行保障单位主要领导及相关人员在视频分会场参加。