本网讯（首都机场股份公司：胡佳欢、朱方洁 报道）在首都机场，每天都有数十万人次旅客穿梭于航站楼内，他们或匆匆赶路，或悠闲候机。在这一繁忙的场景中，有一群“隐形人”正以独特视角观察着每一个服务细节——他们就是首都机场的“神秘旅客”。

为了多层次、多渠道收集旅客意见，促进首都机场服务品质不断提升，从2005年起，首都机场引入了外部监察机制——“神秘旅客”机制，成为国内首个聘请“神秘旅客”的机场。这群“神秘旅客”结合自身经历并细致观察，对首都机场的服务质量进行监督，并为机场的服务品质提升出谋划策。

20年来，作为首都机场服务品质提升的“神助攻”团队，这群特殊的“服务共创伙伴”用脚步丈量机场的每一寸空间，用专业眼光审视服务流程的每一处漏洞。他们的存在，悄然改变着“中国第一国门”的服务基因。由此形成的管理创新案例，也于近期荣获了CAPSE 2025创新奖。

逆向思维 从“投诉应对”到“主动共创”

旅客意见是旅客体验和需求的集中体现，对于服务问题识别、服务改进工作具有较强的导向性，是机场服务品质提升的“指南针”。在传统民航服务管理中，旅客意见往往通过投诉被动收集。首都机场却在2005年率先打破这一惯例，“与其等待问题暴露，不如主动邀请旅客参与治理”。抱着这样的想法，首都机场近年来组建了覆盖社会各行业的93人“神秘旅客”团队，为各服务保障单位的工作提出改进建议、提供决策依据，共同助力服务创新。

这一机制的核心在于“逆向管理”——“神秘旅客”既是监督员，也是服务设计的参与者。现在，“神秘旅客”可以通过首都机场开发的国内首个机场“神秘旅客”线上移动管理平台——首都机场“神秘旅客”小程序——24小时提交意见。平台自2020年2月上线至今，已收集意见900余条。

机制创新 锻造服务反馈“全链条”

要让来自旅客的“金点子”真正转化为服务品质提升的“金钥匙”，离不开科学机制的保障。经过多年淬炼，首都机场建立的“选、问、转、评”闭环管理机制，可最大限度激发“神秘旅客”的参与热情。

首都机场结合本场旅客构成以及业务需求招募“神秘旅客”，做到精准选拔聘任，提升专业覆盖度。被聘请的“神秘旅客”需要具备善于观察、乐于分享、有公益心等多个重要品质，能够运用专业领域经验助力首都机场服务品质提升，在首都机场日常意见反馈、需求调研、专题研讨等多维“问计问策”活动中提出改进意见或合理化建议。每一条宝贵的意见和建议都将经由首都机场评估后，流转至相关业务负责单位或部门，并在规定时间内进行评估和反馈。具体落实内容也将经由首都机场，以“评价反馈闭环”的形式一对一反馈给“神秘旅客”，打造好建言献策的全链条。

“当看到自己的建议被采纳时，我真切感受到被尊重，也增强了我对‘神秘旅客’身份的认同感。”一位“神秘旅客”在2022年的座谈会上谈到。现在，“神秘旅客”不仅有专属标识，还有专属周边产品。此外，首都机场还建立了企业微信群作为日常交流平台，并举办年度座谈会、答谢会等，为优秀“神秘旅客”颁奖。

生态重构 在服务体系中插入“智能探针”

走过20载的“神秘旅客”机制，成为首都机场服务管理体系中一枚灵动的“智能探针”。通过将首都机场“神秘旅客”章程纳入公司核心制度，首都机场对来自“神秘旅客”的意见建议和从其他渠道收集到的相关问题及时进行入库管理，建立了更完善的“问题改进—风险管控—短板补齐”三库联动机制。

对于从“神秘旅客”渠道收集到的服务问题，首都机场将先纳入服务问题库进行整改，并在问题入库时自动关联风险库。各服务管理部门则针对入库内容持续开展服务风险识别和管控，并定期发布服务风险提示。对于有责重复问题等发生频率较高或影响较大的服务问题，首都机场还将其纳入服务短板库进行专项跟进整改。

更深层的改变发生在服务文化层面。“神秘旅客”机制有效拓展了首都机场服务管理的“朋友圈”，推动了首都机场各驻场单位践行“主动倾听旅客声音”和“加强事前管理”理念。各单位通过向“神秘旅客”调研需求、征集建议、寻求支持，不断寻找各自的业务发展机遇，携手推动首都机场服务品质提升。

这种将旅客从“服务对象”转化为“治理主体”的创新，重新定义了机场与用户的关系。经过多年运作，“神秘旅客”机制有效助力机场服务风险识别，减少了服务问题，促进了服务品质提升。从首创“神秘旅客”机制到构建服务生态共同体，首都机场用20年时间走出了一条服务创新之路。未来，首都机场将进一步推进“神秘旅客”机制精细化、智能化、生态化发展，构建更加高效的“中国第一国门”服务管理生态体系。