本网讯（首都机场股份公司：胡佳欢 报道）为进一步贯彻落实首都机场股份公司“五个一”投诉培训机制，强化投诉处置管理等人员能力资质建设，推动人员资质等级逐步升级，近日，股份公司组织开展2025年度首都机场投诉管理岗位人员资质认证培训，股份公司及专业公司共40余位投诉管理岗位人员参训。

本次培训积极贯彻“控本增效”理念，充分挖潜内部培训师资源，精心设计了四门培训课程及投诉案例分享交流。其中，《首诉负责 变诉为金》与《好声音引领好服务——电话服务沟通技巧》两门课程主要涵盖首都机场投诉管理要求、投诉问题改进机制、旅客沟通技巧等基础内容，《民航法规解读及旅客诉讼案例分析》和《在舆论环境中生存、变强——舆情处置与新闻危机应对》两门课程则从法律及舆情的角度为投诉管理工作的新形势、新要求提供支持。培训过程中，学员们与讲师积极互动研讨，并有效通过培训考核。在案例分享环节，股份公司相关部门，以及旅业公司、餐饮公司、地服公司和首中公司学员结合各自典型投诉问题改进案例进行了专题分享。

9月19日下午，股份公司相关部门前往国航客户服务中心进行考察交流，参观了国航95583接线大厅，国航针对投诉处置机制流程和投诉管理考核体系进行了介绍，双方就服务热线及投诉管理相关内容进行了交流研讨。

后续，股份公司将持续深化首都机场投诉管理体系，落实“首诉负责 变诉为金”管理理念。学员们也将结合课程内容进行内部转化，并应用于投诉管理工作实践，不断提升旅客满意度，推进“第一国门”服务品牌建设。（编辑：李存功 校对：常亚娟 审核：王宁宁）