本网讯（黑龙江机场集团：仇建报道）随着天气逐渐转冷，众多老年人选择飞往三亚、海口等气候宜人的城市，开启他们的“迁徙式”养老生活。为了确保这些“候鸟老人”能够舒适顺畅地出行，哈尔滨机场持续完善特服保障体系，优化服务流程，将各种暖心举措融入旅客出行的每个环节，致力于提升他们的出行体验。

完善保障体系，提升服务品质

哈尔滨机场围绕进出港航班保障、特殊旅客专项服务、延误备降应急处置等8大核心模块，细化完善岗位作业手册，明确服务标准、操作流程与责任分工，让每一个岗位都有章可循、有规可依，以标准化建设赋能人性化服务。建立常态化优化机制，每周定期组织专题会议，聚焦特殊服务流程中的难点及困难，持续完善特殊情况应急处置方案。深耕全业务链条，熟练掌握各环节操作规范，牵头制定高峰时段支援预案与跨岗位人员交流培训计划，全面提升团队综合服务能力。

为全力满足高峰时段特殊旅客的出行保障需求，哈尔滨机场从硬件升级、维修保障、优化布局等方面发力，筑牢特殊服务支撑体系。在硬件补充上，聚焦轮椅承重安全性、部件耐磨性、使用舒适度等核心指标开展全面质量评估，精准匹配特殊旅客使用需求，共计新增适配轮椅42部，大幅提升高峰时段轮椅供给能力。同时成立轮椅维修专项小组，工作人员利用非高峰时间，对存量轮椅的轮胎、扶手、刹车等关键部件进行逐一排查检修，分类收集可用零件，通过更换受损部件、重组适配零件等方式，顺利完成20余部轮椅的修缮翻新，有效盘活存量资源，缓解高峰时段轮椅供给压力。

优化服务流程，提升保证效率

为切实解决旅客出行痛点难点，哈尔滨机场设置了特殊旅客服务专属区，并增设了爱心座椅，打造集舒适等候、便捷办事于一体的专属休息空间。该区域从细节出发优化体验，座椅选用高靠背、软坐垫的适老款式；同时预留充足活动空间，方便轮椅通行及婴幼儿推车停放。现场设置服务标识与引导牌，清晰指引旅客快速找到休息区域，避免往返奔波。这一举措不仅是对公共服务人性化理念的深化落实，更通过精准对接特殊群体出行需求，用细节关怀传递温度，让每一位旅客都能感受到出行的便捷与温暖，持续提升整体服务体验与旅客满意度。

此外，哈尔滨机场创新推行 “轮椅区域化放置” 管理模式，结合特殊旅客手续柜台、值机区域、登机口等各岗位实际使用频次与需求分布，科学划分存放区域、合理配置轮椅数量，显著缩短工作人员取用距离与时间，为特殊旅客转运、登机等后续保障留足充足时间裕度，进一步提升服务响应效率。

创新服务举措，提升出行体验

为切实提升特殊旅客出行便捷度，哈尔滨机场创新打造特殊旅客申请柜台与值机柜台 “一站式服务” 模式，实现手续办理 “少走路、快办结”。高峰时段，同步开放 3 个值机柜台与 3 个填单柜台，通过合理分流、专人引导优化办理流程，实现特殊旅客 10-15 分钟内即可完成全部手续，顺利离开保障区。强化人力保障支撑，增设人员补早勤岗位，高峰时段集30余名工作人员集中攻坚旅客运送、流程衔接等关键环节，实现适老化“1v1”服务，进一步解决特殊旅客“怕麻烦、怕等待”的出行顾虑。

在“候鸟老人”乘机出行的保障过程中，哈尔滨机场与驻场单位紧密协同，不断优化保障环节。从老人踏入航站楼开始，机场便启动了暖心服务模式。旅客服务部与安全检查站建立密切沟通机制，对次日轮椅保障情况进行详细分析研判，动态开放安检区域特殊旅客专用通道，有效提升早出港时间特殊旅客保障效率。同时加派服务人员协助旅客放包、搀扶引导，形成“专业查验+贴心协助”的双重保障，大幅缩短特殊旅客过检耗时。针对远机位特殊旅客运送难题，旅客服务部积极对接站坪运行保障部，为特殊旅客集中的航班申请单独增配保障车辆，实现专属运送、精准分流；试行“第二辆摆渡车提前发车”方案，专门预留轮椅旅客上下车与安置时间。

从 “一站式” 综合服务，到 “分段式” 精细化、个性化的精准保障，哈尔滨机场实现了特殊旅客服务从“量变”向“质变”的飞跃。据统计，从9月30日-11月30日，哈尔滨机场共保障轮椅8365人、无陪老人532人、首乘老人947人，深受广大旅客好评。

下一步，哈尔滨机场将精准聚焦特殊旅客的多元化出行需求，将各项服务优化举措固化为系统化、规范化的长效机制，以充满温度的 “暖服务” 贯穿特殊旅客出行全流程，切实提升旅客出行满意度。（编辑：李存功 校对：常亚娟 审核：王宁宁）