2026年刚刚开年，北京大兴机场五层浮岛上的老舍茶馆，收获的表扬已经超过了十几条。自从2024年年底，那杯被网友好评为大兴机场美食“三件套”之一的杏仁豆腐牛乳茶悄然走红，这座氤氲着老北京风情的“空中院落”，便成了许多旅客行色匆匆中的温柔停留。

面对如潮流量，大兴机场餐饮商圈老舍茶馆却并未只满足于那一杯“爆款”带来的热度，而是坚持以人为本，持续提升旅客人文体验。

爆款出圈：从网红打卡到口碑坚守

在店长孙耀卓的手机里，存着几百条旅客的留言截图。自大兴机场美食“三件套”爆火后，到店打卡的旅客骤增，仅靠基础服务已难以满足旅客的多元需求。他总说，每一位慕名而来的旅客，都是带着期待来的。这份期待，不能辜负。

为此，他不仅定期组织各类服务培训，强化每一位员工的服务意识与专业素养，更能以身作则，用细致的观察敏锐捕捉旅客的潜在需求，精准破解服务痛点，持续升级消费体验。

在这家小小的茶馆里，有许多“看不见”的服务准则：当“兴先送”后台跳出超过十分钟仍未取餐的订单，员工会主动拨通电话，用略带京腔的温厚声音提醒：“您好，您点的杏仁豆腐茶已经备好了，怕您着急，跟您说一声儿。”对于那些在机场迷宫般的布局里找不到店面的人，电话这头会立刻回应：“您别动，站在原地，我去接您。”有旅客想一次性集齐“三件套”，又不想在偌大的机场里奔波，前厅的服务员便会俯下身，耐心地一步步教他们如何在App上拼单，确保每一份期待都能稳妥送到旅客手中。

“做好迎声送语，用微笑传递温暖。”这句话贴在员工休息区的墙上，更烙在孙耀卓和团队的心里。他们做的，不只是服务，更是对每一位“尽兴而来”的旅客，许下“乘兴而归”的承诺。

真情服务：从细节呵护到温暖解忧

前厅领班王培，在机场工作了多年。她的眼睛，似乎总能看到那些不易察觉的需求。

那是一位独自出行的老人，手里攥着登机牌，眼神有些茫然。王培快步迎上去，轻轻搀住老人的胳膊，声音放得低低的，像在跟自己家里的长辈说话：“您别急，先坐下来歇歇脚，想吃点什么？”点餐时，她再三和后厨确认：“面条多煮一会儿，要软乎的，老人家牙口不好。”那一刻，后厨升腾的热气里，仿佛也融进了一份儿女般的细心。

深夜的机场，喧嚣褪去。王培在收拾餐桌时，发现了一个被遗落的背包。她小心地保管好，翻遍包内夹层，终于找到一张联系方式。电话接通，那头是失主惊喜交集的声音。而每当看到有旅客放下碗筷、急匆匆起身，她总会及时赶上前，轻声提醒：“您好，麻烦再检查一下随身物品，大兴机场大，别落下东西耽误了行程。”这句话，她一天要重复几十遍，但每一遍，都说得像第一次那样真诚。

全员践行：从店内暖心到国门传情

好的服务是会生根的。在管理组的带动下，这份温暖在老舍茶馆里接力传递。

入职才一年多的石久芳，是个细心的姑娘。她发现，由于店面位于机场公共区，且主打极具中国特色的美食与茶饮，会吸引不少外籍旅客的青睐。她深知语言沟通是服务外籍旅客的关键，于是主动利用休息时间，努力提升自身语言能力，只为能更好地对接外籍旅客需求。

手机里记满了机场服务的常用英语，一遍遍默背，一遍遍练习。1个月的时间下来，那些最常用的问候和指引，她早已烂熟于心。

不久前，一家四口的德国旅客再次走进老舍茶馆。一见到她，那位父亲便惊喜地挥手，用不太标准的英语大声说：“Nice to see you again！”原来，他们一家上次途经大兴机场时，正是石久芳用生涩却真诚的英语，帮他们点好了餐，还推荐了最地道的北京茶点。这一次，他们是专程“再来看看”。

这一声问候，让石久芳觉得，所有的努力都有了意义。

如今，老舍茶馆的许多员工在做好日常店内服务的同时，还主动加入了大兴机场的志愿者队伍。他们将茶馆里的那一份温情，带到了航站楼的每一个角落，为迷路的旅客指路，为行动不便的人搭把手。他们像一个个流动的温暖坐标，用真诚与热情，将大兴机场的人文温度传递给更多旅客。（编辑：张楠  校对：刘芳  审核：王宁宁）

（单位：餐饮公司  作者：韩瑞霞）