郁金花香溢满楼

——记重庆机场“郁金关怀”志愿者

 在重庆江北国际机场，有一个担当着航站楼流动问讯、志愿服务的“郁金关怀”服务团队，2015年全年，共计服务旅客2626068人次，获得旅客表扬信155封，楼内运行故障报修66起，发现异常情况报备15起。“郁金关怀”志愿者服务团队从主动帮扶旅客入手，健全管理机制，提高服务标准，创新服务方式，逐步全力助推了重庆机场ACI满意度指标实现增长。

健全管理机制 奠定服务基石

“要做好志愿者服务，首先得确保志愿者团队的‘质量’，从择校、选人上入手，选拔一批高素质的学生，精挑细选的团队成员是打造优质团队的基础”。“郁金关怀”志愿者负责人坚定的认为。

通过校企合作、驻楼单位输送、与市团委志愿者模块达成合作、社会招募等四种方式拓宽志愿者招募渠道，分别与重庆城市管理职业学院、四川光华职业学院、龙门浩城市职业学校这3家具有航空专业的院校建立校企合作，与1家驻楼单位形成定向输送机制，通过市团委和社会招募志愿者36名。所有志愿者均通过严格初试、复试以及双重上岗考核才能正式上岗。

 “‘郁金关怀’志愿者在2015年健全并形成3种培训机制：即培训师培训机制、志愿者上岗培训考核机制、志愿者日常培训机制，有效保证每一位上岗的志愿者都具备过硬的业务能力”。“郁金关怀”志愿者在年度总结中提到这点。

志愿者团队在管理中也存在如流动性大，志愿者人员平均年龄偏小等困难，为此， “郁金关怀”志愿者将原有的8项制度进行优化，根据志愿者运行管理实际情况，在激励、日常、管理运行等方面，新建如《志愿者晋级制度》、《志愿者标兵岗制度》、《志愿者内务管理制度》、《志愿者日常管理规定》等11项制度，在实现规范化、标准化管理的同时，提高每一位志愿者的服务积极性，为重庆机场优质服务奠定稳固基石。

提高服务标准 彰显人文形象

“问讯指引没有可能，没有大约，只有100%准确率。”志愿者负责人对每一批、每一位志愿者培训中都这样讲到。为了避免指引错误，特别是值机岛指引，“郁金关怀”志愿者提炼出“乘机指引四要素”，在每一次的培训课程中重点培训并要求实际掌握，至今为止“郁金关怀”志愿者实现了乘机指引0失误的目标。

除了指引准确率，形象统一化、服务标准化、礼仪行为规范化也是必不可少的，“郁金关怀”志愿者结合管理实际丰富服务标准和内容，主动为旅客提供帮扶。

在航站楼内资源紧张的情况下，“郁金关怀”志愿者更新形象，全新佩戴绶带、头花，统一妆容，以志愿者全新的形象展示优质服务……

在航站楼内，所有志愿者按要求列队行进，每一个岗位都有标准的交接流程：敬礼、交接、互换岗位，每一位志愿者在岗用标准的微笑、指引动作向旅客提供服务，结合首看责任制，每一位志愿者发现岗位半径五米范围内旅客都会主动上前提供服务和帮助。

“郁金关怀”志愿者不但联合“心连心”班组、“金葵”班组，还专门形成残疾人保障联动机制、特殊旅客预约服务机制，为首次乘机旅客以及特殊旅客出行增添有力保障。

与此同时，“郁金关怀”志愿者每日进行旅客服务量、服务类型的数据统计，每月对数据进行对比、分析，根据数据不定期增加重点保障岗位，春、暑运保障岗位，与服务无死角。

这些特色服务和内容把握细节，注重客观，落到实处，加上每一位志愿者热心真诚的一言一行，总能收获旅客点赞无数。很多旅客在表扬信中专门来信称赞：“全国很多机场，重庆机场“郁金关怀”志愿者的服务给我留下了深刻的印象”。

创新服务方式 展示品牌魅力

在航站楼内，穿梭的人群中，每天都会看到那亮眼的一抹红。为提升服务品质，宣传服务品牌，“郁金关怀”志愿者突破往年服务模式，定期开展大型志愿服务活动。“活动不仅为旅客提供了优质服务和便利，还让志愿者们更深层次体会到服务的意义和价值，”航站楼管理部分管服务的副总经理说。

据了解，2015年全年，“郁金关怀”志愿者开展大型志愿主题服务活动3次。春运期间，联合党群工作部共同举办了“郁金绽放，温馨伴您芬芳春运旅途”大型主题志愿服务活动，活动持续4天，共有40名志愿者参与，活动期间服务旅客18220人次。 

暑运期间，开展了 “郁金相伴，让旅途如夏花灿烂”大型主题志愿服务活动。志愿者全员参与，为旅客共提供服务18353次，其中问讯指引服务17322次，首次乘机旅客引导服务455次，特殊旅客陪伴服务294次，急特旅客引领服务247次，代叫免费电瓶车35次，赠送精美礼品500件，收到旅客表扬信17封。

10月中旬，为配合集团“百日安全倒计时”活动，普及安全知识，为地服值机和安检检查减繁、减压，连续三日开展的专项安全宣传志愿服务活动，以生动有趣的“大白”形象，对旅客乘机安全知识进行全方位宣传。

如今，“郁金关怀”志愿者的特色服务，从服务形象、服务标准、服务意识、服务礼仪等各方面推出了：热情指引服务、主动询问服务、首次乘机引导服务、急特旅客引领服务、特殊旅客陪伴服务、免费电瓶车代叫服务、残疾人旅客重点服务“七项特色服务”，在服务过程中做到对特殊旅客暖心、对首次乘机旅客贴心、对急特旅客尽心；对旅客微笑多一点、回答问题标准高一点，帮助旅客主动一点。

“我们从未想过“郁金关怀”志愿者品牌能够做到今天这步，只希望通过用心和努力将服务做到最好。” “郁金关怀”志愿者负责人说。在他们整洁的办公室里，“最佳志愿者”、“最受欢迎志愿者”、“最大进步志愿者”的证书以及一百余封旅客表扬信共同印证了志愿者的高品质服务，先后60余名优秀志愿者用他们的辛勤付出铸就了“郁金关怀”志愿者的优质品牌，并将继续以打造航站楼人文典范为服务目标，引领重庆机场服务质量稳步提升。

（重庆机场集团：杨振清）