真情服务为旅客

——记物业公司行李搬运部主管陈晶的第八个春运

时间过的真快，转眼2016春运已过大半，天南海北的人们从四面八方赶回家与亲人相聚，完成了期盼、团聚、幸福的三部曲。但对于物业公司空港便利服务分公司行李搬运部的员工们来讲，紧张与忙碌却是春运的代名词，他们时刻坚守自己的岗位，用行动为春运路上的旅客送去愉悦和平安。

陈晶，是这支团队的“领头羊”，闲不住的行李搬运部主管，2016年是他坚守的第八个春运了，和善、踏实、勤奋、肯干是上下各级对他的评价，曾多次获评公司级先进个人和服务标兵的他，素有“拼命三郎”的响亮称号。为了打好春运这场攻坚战，他屡屡放弃春节期间休假，带领员工以真情服务一次次为旅客送去温暖。

苦练春运“七十二变”

2016年春运客流量再攀新高，陈晶所在的项目部负责航站楼内特服轮椅、行李搬运、免费电瓶车三项业务，如何利用有限的资源应对种种变化，保证良好服务水平，这着实给陈晶出了一道难题。为确保现场服务有序进行，凭借多年服务保障经验，提前对人员班次进行了调整，特别是轮椅服务，在原有三班制基础上增加到四班制，安排好备岗人员，动态管理确保高峰时段及时满足旅客服务需求。

此外，项目部年轻员工偏多，作为家里的独生子女都想回家陪父母过年，但由于工作原因，无法回家团聚的现实无疑给员工内心带来些许失落感。为减少员工思乡之情，陈晶又从一位严肃谨慎的领导摇身一变成为体贴入微的家人。春运期间工作量大，员工来不及吃饭是常有的事，他总是默默的将热乎的饭菜和水准备好放在席位，提醒大伙注意身体，再忙也要吃口热乎饭。通过科学合理地变排班、变岗位、变态度、变巡查次数、变管理方法……他苦练“七十二变”应旅客万般变化，这句话也成为他今年新的口头禅。

真情服务 一切努力为旅客

服务保障难题多，微笑面对是真谛。为了攻破这些难题，陈晶先从自身做起，打起百分之二百的精神投入工作中。春运期间他每天按时召开部门早晚班会，并编写好宣贯传达的内容发送到微信群，督促员工保持良好服务水平，避免问题重复出现。由于增加了国际、国内现场服务的巡查频次，“疾走”成了他的关键词，他一直在朋友圈内保持着手机微信运动量每天前三甲的优异成绩。

为了缓解春运期间旅客因归乡心切造成的小焦虑，陈晶特意带领员工对免费电瓶车的车身进行了节日装饰布置，组织全员开展“金猴纳福，福到！服到！”主题旅客服务活动，为乘坐电瓶车的旅客送上节日的小礼品和一份祝福，让旅客真正感受到出行的愉悦和项目部员工的温馨诚意。

据统计，2016年春运期间，项目部为14000余名旅客提供了优质电瓶车服务，为旅客搬运行李3000余件，为5300余名有需求的旅客提供了轮椅服务。这些数字还在不断被刷新，服务质量也在不断完善和提升，在经历了一次又一次的春运保障后，陈晶也总结出了自己的服务经——“四心”服务法，即对待旅客要“真心服务、热心帮助、耐心解答、诚心沟通”，让好服务从“心”开始、从每一次的真情流露开始。

平安服务春运，助旅客温暖回家。每天，陈晶走上自己的工作岗位便全身心投入工作，用真情服务旅客，用耐心帮助下属，一次次心甘情愿的付出全部来自对这份工作的热爱和执着、来自对旅客的那份关注与理解，真情服务无止境。

（作者：王媛 单位：物业公司）