贴心服务 传递正能量

——贵宾公司嘉宾服务分公司服务员张菊琴

张菊琴是嘉宾服务分公司东区服务室的一名员工。 2011年，她加入了嘉宾服务分公司。三年来，她快速掌握了服务员、礼宾员、信息员、前台接待员岗位的业务技能，成为一名岗位技能多面手，旅客、员工的贴心人。

2012年初，父亲被诊断出患有癌症。坚强的她没有沉浸在悲伤里，她努力工作，乐观地面对周围的一切。在她父亲去世的那段时间，她对工作也毫不放松，她用自己的实际行动告诉了证明了，她是最棒的！那一年她获得了嘉宾服务分公司旅客好评第一名，全年获得旅客表扬信18封。

虽然每天的工作量繁重而又紧张，但她总是以最佳的精神状态迎接每一位旅客。记得有一次在隔离区内的招行休息室，进来了一位第一次使用服务的银行会员，他很气愤的大声喊道:“你们休息室怎么这么偏僻，害我找了半天，累死我了。”见状张菊琴递过一张纸巾笑着回答说:“您别生气，先擦擦汗！”就这样一个小小的举动，让客人倍感亲切，笑着说:“小姑娘，谢谢你！不好意思啊！刚刚吓着你了。”“没关系的，我们理解您！非常欢迎您到我们休息室，希望我们的服务可以舒缓您旅途的疲惫。”她用微笑和周到的服务缓解了客人不满的情绪。

2013年冬天的一个早上，一位电信客人带着70多岁的老母亲进入60号登机口的招行休息室，张菊琴接待了他们，通过几次系统验证后，发现客人的贵宾卡没有激活，所以系统无法识别。为了不让客人着急，她先让老人坐到沙发上等候，又请客人与其客服经理沟通一下，但是由于是早上，联系多次都没有成功。根据她的工作经验又建议客人联系客服，请客服联系机场负责人，最后经过她的耐心帮助，客人顺利享受了休息室服务，让客人在寒冷的冬季感受到了贵宾服务的热情和温暖。

她用微笑传递给同事工作的愉悦，她用实际行动传播着正能量。同事们有时会因为工作和生活上的事情不开心或者抱怨，她会半开玩笑的说道：“别那么消极啦！女孩子可不能老生气，会容易老的哦！”在她感觉，从事服务行业，必须要有良好的心理素质，懂得控制自己的情绪。只有自己懂得快乐的真谛，才能真正带给别人愉悦。有时间她会看一些励志方面的书籍净化心灵，也会借给同事们看，一起分享，共同成长。

在她工作的这几年里，有很多的优秀服务事迹，她一直在用自己的实际行动传递着贵宾公司“至诚服务，致尊体验”的服务理念，总是能够做到想旅客之所想，需旅客之所需，站在旅客的角度去思考、去体会、去帮助。她用自己的微笑传递给每一位同事快乐，传递给每一位旅客愉悦的服务体验。

（作者：孙维 单位：贵宾公司）