重服务 提技能 筑幸福

——成长的重庆机场“快乐驿站”班组

空港服务公司“快乐驿站”班组的宗旨是为经重庆机场过夜的中转旅客提供优质的食、住、行服务，确保中转旅客在重庆机场停留期间享有安心、便捷、舒适的服务体验。在今年以来，快乐驿站班组以“重服务 提技能 筑幸福”为主题，切实开展了系列工作。

重服务 提升旅客满意度

作为中转保障的核心“经办人”，“快乐驿站”班组组员在对客服务上有自己的独特法门。组员们秉持“亲切的笑脸，无微不至的关怀，换位思考的精神”，急旅客所急，想旅客所想，为旅客提供高水平的优质服务。为更好地了解旅客需求，“快乐驿站”组员每日都会对团队中转旅客进行电话回访，根据旅客反馈意见在开展工作流程梳理或针对性服务培训，并在此后对存在问题的相关服务或酒店进行跟踪回访，确保整改效果落实到位。

提技能 加强组员综合素质

随着旅客服务期望值的不断提升，“快乐驿站”也根据自身业务特点进行了相应“升级”。一是定期开展案例培训，结合本部门或行业内外的一些服务案例进行培训学习。二是将本部门的特殊案例请参陪人员进行角色扮演，以场景重现的方式，教育组员学会换位思考。三是随着国际中转旅客增多，班组也量身定制了英语培训计划，并把部门常用语进行归纳，总结形成小册供组员学习。

筑幸福 打造员工心灵驿站

在上半年，快乐驿站班组结合组员实际情况，创新开展了系列多具匠心的主题活动，有效提升了团队凝聚力，成功营造出了班组的小家氛围。一是开展趣味课堂，请组员将自己感兴趣的课题与大家分享。二是开展集体生日会，通过共同庆祝生日来进一步拉近了彼此距离。三是开展手工品制作培训，刺激员工创造力，激发班组活力。四是书写“心情日志”，让组员的负面情绪得到释 放，关心员工心理健康。

     “快乐驿站”班组自2014年以来共计保障中转旅客约28万余人，获旅客表扬信7封，旅行社锦旗1面。相信在未来工作中，班组将会继续以优质的服务为中转旅客营一段造独具重庆记忆的愉悦的旅程。

（作者：颜婷婷  单位：重庆机场集团）