蒲公英，国门下践行“真情服务”的伞兵

——记商贸公司运营管理部蒲公英班组

蒲公英班组是北京首都机场商贸有限公司运营管理部东区管理分部的一个以服务旅客、服务商户为主要工作职责的班组，现有班组成员29名，除为首都机场近9000万过往旅客提供直接或间接服务外，服务管理现场店面近90个，服务商户员工逾600人。自2009年成立之初的仅为部分商户提供服务，到紧跟公司打造商圈管理步伐提供旅客和商户的双重服务，班组一直秉承着“蒲公英”文化，即每个人都是蒲公英的一粒种子，一个伞兵，战斗在国门下，扎根在服务中。

几年来，班组不断锻造自身服务能力，实现连年现场安全服务0差错的全纪录，在公司职业技能大赛中取得团体一等奖的好成绩，多次被评为公司“优秀班组”，获得公司、商户及旅客的肯定。同时，班组成员站在现场服务的一线，在破解转型压力，解决商户管理难题的同时，总结服务管理经验、探索服务管理模式、创新服务管理理念，形成了《建立标准化现场管理体系，提升专业化商圈管理能力》的管理案例，在集团公司管理案例评审中，荣获“管理案例管理创新类三等奖”和“最具商业价值奖”，为提升公司商圈管理及现场服务能力提供了十分有价值的参考。

服务管理，用真情筑牢基础

为夯实班组建设基础，蒲公英班组以“巡视加主责”的服务管理模式分成三个小班组轮值所有管辖区域商户店面，当班期间既有巡视责任区域的服务要求，还需兼顾并跟踪指定主责区域的所有相关服务管理需求，从而双重保证了客户需求主责到人，无缝对接。同时，班组以可视化展板为载体，让管理模式一点即通。利用办公区域墙面直观的展板，将班组的管理规定、服务理念、服务指标、工作任务等清晰化展示，让班组员工触目即是，不断强化班组的核心服务理念。在此基础上，班组建立个性化例会模式，通过周例会、晨会、专题会、约谈会等形式，上传下达和经验分享两不误，通过沟通、交流、回访等形式，改善了服务的有效性，并提升了可执行性。

服务商户，用真情浇注管理

根据商户促销申请、新增商品报备及调价报备等需求，并为其提供相应的培训。创新开辟了指纹收发证件管理模式，并得到了机场安委会平台的认可和推广，2015年全年完成收领证件 11000余人次，实现了证件安全零事故。利用微信平台，建立与商户的服务沟通群，及时发布最新共享信息，极大地缩短了信息交流的时间。定期召开商户大会，进行服务视频分享，发掘服务短板和优点，同时了解商户需求，解决商户难题，确保商户需求处理率达100%，让商户将更多的精力投入到店面经营上。在此基础上，从传统的纸质《问题巡视检查记录本》创新开发巡视检查APP软件，力争实现“云”服务。

立足于商圈，班组逐渐摸索出了“1234”现场管理体系，即通过“一个体系，两本手册，三个中心，四个机制”，为商户提供全流程专业、到位的服务。一个体系，即完善积分管理体系，形成系统评价。两个手册，指《商户指导手册》及《运营管理手册》，形成系统指导。三个中心，即商户服务中心、值班中心、证件管理中心，形成系统服务。四个机制即多层级巡视机制、商户日常沟通机制、英语培训长效机制、实习生在岗培养机制，形成系统管理。

服务旅客，用真情温暖陪伴

“付真心予旅客，寓真情于服务”。“真情服务，始于真心，重在用情。”蒲公英班组身处国门，作为首都机场大家庭中的一员，时刻担当作为机场人的责任与义务。坚决贯彻执行30日无理由退换货政策；及时为店面顾客提供退换货服务；为顾客排忧解难，第一时间处理顾客意见。将蒲公英的伞兵精神“快、准、精”实践在提升旅客愉悦出行体验上，实现旅客意见回复率100%，满意率100%。

服务成长，用真情放飞梦想

班组成员中98%以上为党员或团员，公司级星级服务员6名。通过在班组内部既建立工作沟通群，也建立业余生活交流群，加强成员间互动，拉近了组员间的距离。在班组内建立党员责任区，最大限度的发挥党员的模范引领作用。通过培训、师徒结对传帮带、蒲公英之星评比等方式，将企业文化和真情服务内化为成员的行为习惯和获得感。班组员工你追我赶的学习氛围已蔚然成风，多名班组员工实现了学历、星级评定的提升，入党积极分子大量涌现。

蒲公英，诚如它的寓意，代表着新生和旺盛的生命力，生生不息，是为梦想飞翔。而蒲公英班组的每个成员，就像是小小的伞兵一样，当梦想的风吹来，我们满载希望将自己播种在国门的土壤之上，开出“真情服务”的美丽花朵。梦想之风不会停，小小伞兵又要出发啦！

（作者：张春雪  单位：商贸公司）