演绎青春力量

——记商贸公司哈尔滨分公司齐亚翠

如果你路过哈尔滨太平国际机场也许你会看到这样一个身影，个子不高但有点胖，还算白皙的脸上有着丰富多彩的表情，无论是走在路上还是说话办事，总是那么风风火火，那就是她—齐亚翠。目前就职于商贸公司哈尔滨分公司，任商户管理员一职。时光总会让人成长，人生需要一些坚持，因为拥有这份坚持，31岁的她已然从初入职场的懵懂菜鸟成为可以独挡一面的业务骨干，也因这份执着，让她成为了一个充满能量的热情的民航工作者。

精于本职，知行合一激发集体活力

在国家和集团“鼓励创新、锐意进取”的领导思路下，商贸公司近年来逐步将租赁商户管理方法从管理型转变为服务型。对于服务型管理者的理解，她有着自己的看法，她始终认为服务商户绝不是一味迁就、妥协或对问题视而不见，一个好的管理者应该是帮助商户合理规避风险，在他们前行时为其排除障碍，在他们迷茫时为其指引领路，在他们怠倦时为其鼓舞士气。同时也要建立完善的监管制度，不断地发现不足，解决问题，促进商户不断提高服务品质，因此，在哈尔滨分公司建立质量管理体系时，她参与了文件编写工作，完成了1个程序文件和6个作业文件的编写。此外，为提高管理效率，她还编写《收银员比武方案》、《大功率设备使用制度》、《商户新员工面试、培训工作流程》等多个适用于商户日常经营的制度。

在这个充满竞争的时代，作为管理者必须激活员工的上进心，努力发掘员工潜能，因而她总是从细节入手，从销售用语到沟通技巧，从商品结构到店面陈列，把自己知道的、看到的、想到的都形成合理化建议提供给商户。工作中，她总有一些创新小想法，例如，她根据实际情况将国内店面划分成小的责任区，由所在区域的收银员负责监管工作，要求他们在做好本职工作的同时，密切关注责任区内店面的日常运营情况，这一小举措既提高了公司管理的效能，又提升了员工的责任感和归属感。

众所周知，管理中最难的当属人员管理，身为哈尔滨分公司的基层管理人员，她主动了解员工思想动态，经常与员工沟通，为他们的困惑做出正确引导。她常说：“用慈母的手握住钟馗的剑是每个管理者都应具备的素质，这不仅因为他们是我们的同路人，更因为他们是企业稳固的依靠，只有团结他们才能共达目标”。

敢于创新，让我们“一二三”一起走

投资人才，就等于投资未来，公司要发展，须提高员工的整体素质。作为内训师，齐亚翠一直把“让标准成为习惯，让习惯符合标准”这句话定为培训目标。为此，她不断在实践中观察工作中的不足，利用淡季对商户进行培训需求调查，认真总结观察和调查的结果，设计有针对性、符合需求的培训课程。她自创“新员工岗前培训”“如何处理顾客投诉”“语言的艺术”等培训课件14个，培训课时达300多小时，培训人员达上千人次。为取得较好地培训效果，她费尽了心思。培训中，她将内容讲解、现场互动、游戏训练等方式巧妙的结合在一起，用生动活泼的方式让参训人员在不知不觉中学会知识。而培训课程结束后，她则要仔细留心员工表现，对不足之处及时给予指导或进行再次培训。

“超越自我，永攀高峰”是她的人生信条，因而她对于工作和生活总是充满活力和热情。闲暇时，她总是不断地读书，因为她相信“人从书里乖”。为了带好团队，提升班组长的管理能力，她阅读了大量的专业书籍，她学到“认识变，则心态变；心态变，则行为变；行为变，则结果变”，只有改变了班组长的心态，才能带动基层员工整体向上。

唤醒责任，搭建自己的气质能量墙

作为民航人的一份子，齐亚翠同志一直秉承着“爱人如己，爱己达人”信念。2012年开始她便加入了红马甲志愿者的队伍，四年来她共履行志愿者服务240多小时，服务旅客上万人次。志愿服务期间，她以亲和、贴心、细致的服务态度为途经哈尔滨机场的旅客提供帮助，特别在面对独自出行的老人时，她总是全程陪同，办理乘机、拿取行李、护送登机，甚至拜托其他同机旅客多加照顾。因为她懂得自己穿上红马甲的那一刻起，代表的便不再是个人，而是哈尔滨机场。所以，为了身上这份使命，她不断学习各类机场业务知识，避免因自己对业务不熟悉而给旅客出行带来困扰。例如，在自助值机区域提供服务期间，她细心地发现，部分航空公司不能自助办理值机手续，而旅客在不知情的情况下看到错误提示信息时，总会表现的很无助和恐慌。于是，齐亚翠就利用机场“随手拍”平台将问题反映至机场集团，并根据自助值机的操作流程编写了“自助值机操作流程”，粘贴在机器上，使旅客可以快捷、准确地完成登记牌办理。红马甲志愿者活动是个“精细活”，精的是业务，细的是服务，活的是洞察力。正因深知这个道理，让她成为了迷茫旅客身边的“天使”。

演绎本质，成业出于敬岗

责任是创造价值的前提，成果是检验工作的准绳。作为商贸公司销售部最资深的商户管理员，她深知自己的责任和使命，为充分发挥“酵母”作用，她努力用自己的行动感召和带动着团队中的其他人。

在商贸公司工作的四年，她荣获了商贸公司2013年、2014年“四优员工”、2015年黑龙江省机场集团优秀红马甲志愿者等称号，同时在商贸公司的2014、2015年度商户测评中获得了商户的一致好评和认可。面对以往的荣誉，她说“荣誉不是彰显骄傲的资本，而是继续努力是坐标，只有不断超越自己才能保住青春的气息，延续青春的力量。”

（作者：李倩  单位：商贸公司）