真情服务至上

——记财务公司360结算班组

冯正霖局长提出了民航要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，为全行业指明了工作重点和前进方向。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。作为向集团公司各成员单位提供资金结算等金融服务的财务公司360结算班组，我们的真情服务一方面体现在为各成员单位提供热情、真心的服务，另一方面体现在班组人员以专业的胜任能力、职业的奉献精神、创新的发展思维完成各项结算工作和金融服务工作。

财务公司360结算班组以“3方和谐共赢，6项服务维度、0个结算案件”为指导方针，始终致力于为集团公司和成员单位提供便捷、优质、高效的资金结算服务。班组制度健全，成员蓬勃向上，工作完成出色，2014年被评为首都机场集团公司“服务型优秀班组”。为顺应公司发展需要，2016年财务公司对部门职责进行了优化，360结算班组作为新成立的客户服务部的中坚和窗口，及时调整定位，在做好资金结算工作的基础上，以需求为导向做到真情至臻；以提高满意度为目标，树立服务理念、建立并遵循服务标准，创新服务产品，打造金融特色的服务，做到服务至上。

至臻，客户服务显真情

科技进步丰富服务渠道。为稳步推进资金管理系统的切换工作，360结算班组安排经验丰富的人员与新系统项目组进行业务对接，同时积极和成员单位沟通联系，做好系统切换应急预案等相关工作。2016年1月18日，新的资金管理系统正式上线，标志了财务公司科技服务能力进一步提升，截至2016年6月30日财务公司网上交易约3万笔、交易总额近900亿元，同比均实现了两位数的增长。

优化流程提升服务效率。360结算班组结合工作实际，在充分了解成员单位需求和保障资金安全的前提下，依托蓬勃发展的微信平台、现代化科技手段，大力推进业务流程整合和前中后台流程再造，不断优化业务流程和服务流程，使之更加快捷流畅。通过采用“微信报价”的方式提升各合作行同业定期报价效率；通过调整业务凭证纸张及打印版式，将老式针式打印机更换为激光打印机，有效提升凭证整理效率；在资金预算、付款申请等业务在线审批的基础上，实现了定期存款、通知存款业务的线上存取功能，为成员单位存款的存取提供了便利。

岗位培训提升服务能力。360结算班组紧紧围绕专业提升、流程优化，品牌建设等方向大力开展员工培训，所有班组成员均具有银行从业资格证书，并经过结算业务培训。班组内部学习氛围浓厚，除了资金结算领域的知识，还广泛学习投资管理、融资管理等课程，进一步提升班组的业务水平和服务能力，体现班组的窗口形象。

贴身服务赢得客户信赖。集团公司开展 “践行真情服务，提升服务水平”专项活动，客户服务部作为牵头部门进行了积极对接。360结算班组以此为契机，制定具体的工作计划，要求组员以“认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌”的态度为成员单位提供资金服务，有效提升服务的软实力。

“您好，如果有闲置资金，可以考虑一下定期存款和通知存款，它们的利率要比活期利率高1-2个百分点，手续也很方便，支持线上存取，可以帮您提高不少收益呢，我的建议是……”。“您好，您这个月的付款申请还没有提上来，月初付款量比较大，请您注意及时提交，别耽误了用款。” ……

这样的语句，班组成员有时一天就要重复几十遍，他们利用自己的专业优势和细致严谨的工作态度为成员单位提供热情而又贴心的资金服务，通过提出资金配置建议和推荐最优付款方式等贴身管家式服务帮助成员单位有效提升资金收益，进而赢得他们的认可。

至上，服务创新惠集团

创新服务方式助力集团发展。360结算班组始终坚持创新服务理念，不断创新服务方式。为了保证结算单据传递的及时性，将传统的纸质回单替换为电子回单，进一步提升了单据传递的安全性，“你好，您需要的单据已经不用到财务公司领取了，可以通过资金管理系统自行打印。当您因打印机故障等问题无法自行打印时，我们可以通过电子邮件等方式给您发送带电子印鉴PDF格式的单据，您直接打印即可”，结算班组成员在电话中对成员单位的温馨提示及有效沟通打造了具有金融创新特色的服务。

实施普惠金融助力集团发展。360结算班组始终不断创新服务产品，实施普惠金融，以存款利率较高（高于国有商业银行）、免除中间业务收费等方式树立起服务集团和成员单位的普惠金融品牌。特别是随着利率管制逐步放开，360结算班组成员积极参与了存款利率定价管理制度的起草，并运用历史数据进行了关键指标测算，初步形成了存款利率定价方案, 方案的实施将有效提升集团整体的财务收益，通过价格杠杆进一步提升财务公司吸收存款规模，提升集团公司的资金管控成效。

创新服务研究助力集团发展。 360结算班组还持续跟进SHIBOR走势，注重与金融同业的交流和沟通，认真研究金融市场动态，积极关注成员单位在财务公司的各类存款比重以及资金动向，综合利用资金管理平台优势并结合其实际情况，加强金融产品与服务创新，支持集团公司发展和转型升级。

真情至臻，服务至上，360结算班组用心打造服务品质，树立服务品牌；同时不断激发创新发展动力，提升资金管理效能，尽班组之力助推集团发展。

（作者：刘妍  单位：财务公司）