巾帼英雄靓丽风景

——记公务机公司市场管理部呼叫中心席位

80后的四朵金花

“您好，这里是首都公务机有限公司市场部，请问有什么可以帮到您？”每一天，在首都公务机有限公司运控中心，你都会听到这熟悉的答话声。在这里，公务机公司市场管理部的“巾帼英雄”们数年如一日，坚守在这个基层岗位上。她们是首都公务机有限公司市场管理部运控中心坐席人员——樊雪莉、王宇徽、原野、毕雪。四个80后的姑娘们，热情、沉稳、细致，组成了最靓丽的风景线。

坐席岗位业务范围涵盖了公务机公司临时代理航班保障、包机咨询、投诉处理、审核临时超限航班、对外客户通知、二类通行证申报、客户问题咨询受理等方方面面。四个姑娘一干就是五年，从部门成立之初的流程梳理到后期业务开拓的独挡一面，她们默默奉献着自己的青春。每一个人就像一颗钢钉一样驻扎在本职岗位，尽职尽责，全力以赴，用实际行动实现着自己的人生价值。

声音传递温暖

在这里，每一声掷地有声的回答都饱含了温暖与真诚；每一次与客户的沟通都蕴藏了雄厚的业务知识储备；每一次机动事件的发生都激发了坐席人员运筹帷幄的潜能。也许，在你眼中，这只是个“接听电话”的简单差事。但在公务机公司市场部坐席人员的眼中，这却是一座连接外部客户与公司之间的桥梁。24小时在线，1440分钟倾注，86400秒多任务处理事件，责任重于泰山。在服务沟通的过程中，会有来自客户不满情绪的宣泄。这些抱怨有些来自于由于天气原因导致航班延误，或者是因为设备紧张在排序等待设备，抑或是由于中外公务机保障流程的不同造成的误会，林林总总。为了避免将这些抱怨情绪通转变为投诉事件，坐席人员都在竭尽所能维护公司形象的同时，耐心倾听客户的不满，疏解客户抱怨的情绪。更多的时候她们充当了“撒气筒”的角色，默默忍受委屈的背后则是一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。她们虽然不能绽放于耀眼的第一线，但她们深知肩头负着的使命和责任，她们用声音的魅力，体现着公务机人专业的职业素养，彰显着公务机人的真情服务。

“女汉子”的一天

2016年7月16日一个普通的日子，坐席的姑娘是这样度过的：整理好工作交接，梳理待办事项，一封来自公司运行保障部《超时限停场情况统计表》的邮件映入眼帘，接下来就是通知客户根据《首都机场公务机机位资源管理实施细则》尽快将飞机按照规定调离本场。与客户沟通停场情况，协调场内设备，直至飞机能够腾空机位。在着急等待各方协调的时候，另外一位客户称要临时增加999急救航班，而客人正是赴南苏丹维和负伤的两名英雄战士：督促客户在系统平台下发急救飞行任务单，紧急沟通现场质量安全管理部为进机坪迎送的人员办理二类通行证。当天正值周末，迎送人员信息从二十几人增加至36人，每一次增加坐席人员都要与现场制证人员以及机场分局更新确认《迎送人员二类通行证申请函》，并要确保最终信息通知到航班保障人员手中，可以说为了保障航班，每一个细小的环节都容不得马虎。看似简单的“增加迎送人员信息”的一件小事，前后沟通确认就要经历2-3个小时甚至更长。在这个过程中，坐席姑娘还接到了太古维修飞机的任务，系统录入信息，与运行保障部沟通确认维修任务……而后是回答客户诸如包机飞行价格咨询、业务合作需求、投诉处理、公务机楼行车路线、增加临时代理航班车号信息、预订鲜花、租借轮椅等大大小小的问题。到了深夜，便是国外客户通过电话、电邮进行业务咨询的时间……所谓的多任务处理，有时候就是“爆炸式”的，而坐席姑娘能做的就是第一时间理清思路，各个击破，想必每当遇到此情此景，“女汉子”们都是使出了“洪荒之力”，把每天的工作做到极致。

最可爱的公务机人

四个姑娘白夜休休的轮值，没有公休假期的日子她们少了与亲人嘘寒问暖的温馨、与朋友欢聚一堂的快乐。春节、中秋节、国庆节……每逢佳节倍思亲的日子，总有人在工作岗位上记挂着亲人。她们也幻想着如果有双休就能和家人来一场说走就走的旅行，和爱人凑上时间看场电影，抑或是能带上孩子去郊野踏青，然而时间和空间就这样交错着。当身在外地的父母生病住院无法尽孝身边，当孩子夜里嗷嗷哭泣想要陪伴，当爱人生日想要一场烛光晚餐而她回答——今晚我夜班没法换班，每当这种时刻到来都刺痛着四位姑娘的内心。这种最不能长情的陪伴恐怕也是所有民航一线员工内心最无法抚平的伤痛。

公务机公司有许多这样的岗位，它们服务一线，代表着擎空门面，没有这些基础岗位，就无法达到服务流程的闭环。在这样的岗位上总会伴随着这样一群可爱的人们，他们扎根一线，朴实无华，在自己平凡的工作岗位上，用高水平的业务技能展示公司软实力，用无私奉献铸就公司愿景：打造国际一流的公务机航空服务供应商。

（作者：毕雪单位：公务机公司）