“青”舞飞扬“春”暖花开

——记集团公司青春榜样许梅

十年前，我带着青春的梦想，怀着对未来的憧憬，来到首都机场，加入到餐饮公司这个大家庭。起初，仅有专科学历的我，被分配到了星阳舫中餐厅做一名普通的服务员。随着时间的推移，看着拥有高学历、经验丰富的同事从事着店面管理、餐饮经营这样有“技术含量”的工作，年轻的我不甘落后、暗下决心，一定要以他们为榜样，通过不懈努力，充分实现人生价值，为集团公司的发展贡献绵薄之力。十年如一日，我的青春故事就在平凡的工作中不平凡地上演着……

一、跃动青春，勇敢拼搏

2007年9月18日，这一天是我人生中一次重要的转折，我顺利通过了笔试和面试，成为了餐饮公司最年轻的店长。然而，我并没有被激动、兴奋冲昏了头脑，我知道，今后的路还很长，一时的成功，并不意味着你可以停滞不前。

众所周知，星阳舫中餐和咖啡厅西餐两个业态截然不同。为了让员工尽快认可和支持我的工作，我利用休息时间一遍遍地学习和研读品牌手册，大量阅读咖啡厅经营、服务管理类书籍；此外，我还利用业余时间，到各知名咖啡店品尝观察学习，不断提升对咖啡制作、店面布置、服务细节、经营管理等方面的判断、理解以及感悟。功夫不负有心人，我在最短的时间内经受住了考验，赢得了员工对我的信任，同时也让我深刻地领悟到作为一名店长所应具备的素质和要承担的责任。

二、博爱青春，真情服务

从服务工作开始的第一天，我就敏感地发现不同的客人对服务的需求天差地别，而客人的需求是透过表情和肢体语言传递出来的，所以，我总是喜欢更多的接触客人，倾听他们的声音，观察他们的动作，才能更准确洞察需求，将服务做到客人心坎上。我将优质服务的核心内容提炼成“服务六重奏”：一是微笑拉近距离；二是语言传递温暖，三是观察抓住细节；四是投入表达情感，五是灵活应变状况，六是妥善处置问题，力争让每一个客人都感受体贴入微、真情暖心的服务体验。

2013年10月的一天，我和往常一样，站在前台观察客人的需求。就在这时，我突然发现坐在店里角落的一位男士侧身要从座位上摔下来，我赶忙上前扶住他，并急切地问：“先生，您哪里不舒服？”他吃力地指向心脏的位置。我的直觉判断他可能是心脏出现了问题，并马上询问他是否携带了速效药品，他摇了摇头。我极力让自己冷静下来，并按照旅客突发疾病处置预案，快速拨打了机场医务室电话，通知他们尽快出诊。挂了电话，转念一想，医务室离现场较远，客人可能随时有生命危险，紧急关头，我突然回想起刚离店的两位旅客的言谈，直觉告诉我他们可能是医生。不由分说，我向他们离店方向飞奔过去，并很快找到了他们。简单说明情况后，他们立刻随我来到店中对那位客人进行抢救，为进一步治疗争取时间。随后，医务室医生赶到店里实施紧急治疗，就这样那位客人转危为安，度过了危险。

十几年来，这样的故事我已记不清上演了多少次，我习惯将所听、所看、所想记录下来，加以总结形成服务案例。现在我的案例积累到了几百篇，已被员工作为培训教材进行分享学习。正是这一篇篇鲜活的案例故事让我的青春与众不同，绚烂多姿。

三、传递青春，共同成长

作为经营型班组的班组长，我带领员工组建创新工作室，积极探索实践工作方法，结合“SWOT分析”、“阿米巴”等管理理念精髓，创建了“创收管理4＋5方法”，并借助“目视化”管理工具，明确了以“预算管理到班组，价值核算到岗位，效益增长到个人”的经营目标，促使经营绩效节节攀升；同时，我利用休息时间进行市场调研，以旅客需求为导向，进行产品研发，全年共推出17款新品，新品共创收37万元；此外，尝试实施“互联网+”营销策略，与微信、支付宝等第三方支付软件合作，开展了主题丰富的营销活动，不断提升店面品牌知名度和美誉度的同时，逐步打造品牌竞争力。

随着班组管理工作的不断成熟，我逐渐认识到，仅仅依靠管理，没有团队文化支撑，班组的成长会“缺钙”，这就需要不断创新思维、开拓思路，赋予班组文化底蕴和团队精神。为此，我从“搭平台、树标杆”着手，一方面，带领员工创建自主管理、工学结合的共享平台，并利用兼任团支部书记的机会，开展了团会、读书月等多项聚人心、促团结的团建活动；另一方面，以公司EAP项目为契机，建立员工情绪管理机制，采用金牌员工评选、优胜团队评比、岗位模拟晋升等举措，为员工的职业生涯打开了晋升通道，提供了成长空间。

世上的事往往知易行难，贵在坚持。千里之行始于足下，几年来，我和班组成员不畏艰难，勇于进取，一直沿着这个方向探索前行。回顾往昔，感慨不已，我不仅看到了自身的逐步成长，更见证了我的团队赢得了一项又一项荣誉，我所带领的“花样年华”班组先后荣获“集团公司四型标杆班组”、“全国民航示范班组”、“全国民航工人先锋号”和“全国工人先锋号”等荣誉称号。

四、激扬青春，梦想远航

青春，是一部奋斗史，有梦，就有未来。这些年来，我从未放松对自己的要求和期望。

在思想道德上，我积极申请入党，以身边优秀共产党员的高标准、严要求，鞭策自己，不断向党组织靠拢。2011年，我如愿以偿的成为了餐饮公司为数不多的新员工党员。特别是，在工作之余我还认真践行社会责任，带领员工投身于公益活动，传递爱心，弘扬正能量。

在专业素质上，我通过个人学习和公司培训，不断提升个人内涵修养。2007年，我报名参加了北京大学行政管理专业学习和职业经理人中级考试。2013年，我取得高级职业经理人证书，成为了一名餐饮职业经理人。同时，我有幸参加了集团公司组织的第一届和第三届“青年计划培训班”，与众多青年才俊相互学习，共同分享；2014年11月，我又参与了集团公司“基层管理人员课程开发”项目，共同开发的 “班组长有效沟通技巧”课程被评为集团公司基层管理的优秀课程。

青春是一场远行，梦想在远方，也在脚下；青春是跳动的音符，终将在人生乐章中谱写一曲轻舞飞扬。平凡的岗位铸就了我不平凡的人生，我将一如既往地认真学习、勇于实践、踏实工作、无私奉献，为实现建设具有创新能力和国际竞争力的机场集团而竭尽全力、奋斗不息。相信，梦想会在春暖花开时绚丽绽放！

（作者：许梅单位：餐饮公司）