平凡中彰显服务魅力 

——记集团公司青春榜样隋莹

我叫隋莹，是吉林机场集团“金达莱”班组的班组长。今天演讲的题目是平凡中彰显服务魅力。

2006年，我以优秀毕业生的成绩毕业于长春工业大学，并光荣地加入了中国共产党。

从事客运工作10年，一直在服务的最前沿，主要负责问询、候机登离机、特殊旅客及航延服务。见到初次乘机的旅客，指引一下；见到携带大件行李的旅客，帮拎一下；见到腿脚不便的旅客，帮扶一下；见到坐轮椅的旅客，帮推一下。随着工作的深入，特别是当帮助许许多多有困难的旅客顺利成行后，我对自己的岗位有了一份全新的认识。服务不是机械的操作与重复，服务需要投入真心与情感。如果能尽职尽责，执着专注地把这项平凡的工作做好，那么这就是一项不平凡的事业，人生的价值就会在这平凡而普通的岗位积聚！

多年服务工作经验，让我对提高服务品质，打造服务特色，创建服务品牌不断思考，积极探索新形势下的服务新途径。为了将“真情服务”落到实处，我从旅客实际需求出发，总结了一套特殊旅客“四勤四联”服务法，即：勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解需求；勤于照料，舒适候机；勤于帮助，便捷乘降。提炼了“有讯、有转、有餐、有宿、有助”的五有航延服务法。并在支线机场内推广，提升了团队整体服务技能。

    特殊旅客服务是班组工作的重中之重。2014年1月的一天，我接到一位进港无陪轮椅老人。帮老人提取完托运行李，发现没有人接机，我拨通家属电话，说家不在本地，老人也执意要自己去300米外的动车站。看到老人腿脚不便、提着大包，我推着她通过地下连廊，赶往动车站。可是老人在火车站的转乘怎么办？我拨打了火车站的客服电话，车站的工作人员十分热情，派出服务人员迎接特殊旅客，并把她送上了后续的列车。

几天以后的春运期间，我接到火车站的求助电话，一位腿部骨折的旅客下动车后，要到机场乘机，希望提供帮助。一列动车缓缓进站，我搀扶下一位女士，用轮椅推着她穿过高铁站到候机厅之间的地下连廊，办理了出港手续，一直将她扶到航班的座位上。

我平时观察发现，每天有不少进出港特殊旅客需要转乘高铁。对于旅客来说天大的事儿，对我来说也许是小事儿；对于旅客来说很小的事儿，对我来说就是天大的事儿。旅客的需求，就是服务创新的动力。我开始思考特殊旅客空铁中转服务的可行性。能否利用地下连廊直通的优势，帮助特殊旅客实现便捷舒适的中转，不断提升旅客服务体验。

我整理了2013年度的特殊客记录单 ，发现其中无陪老人和残障人士占到近70%；2014年一季度，针对无陪老人和残障人士进行了问卷调查，发现其中约10%有空铁中转服务需求。

我主动前往火车站，找到同样服务特殊旅客的“朱立红”班组，经过多次的沟通与协调，制定了统一的服务流程。终于在2014年，搭建了“空铁爱心直通车”。

    随着业务量的增加，也意味着工作难度的加大，一些问题也随之出现。

    如何从高铁站摩肩接踵而出的几百人中辨认出特殊旅客？拥挤前行的特殊旅客能否看到接站牌？女性服务员拿不动大件行李怎么办？我再次与火车站进行协商，最终制定出一套新的服务标准：

一是制作带有服务品牌LOGO的贴纸，粘在特殊旅客胸前，方便接站人员快速识别。同时，制作“空铁爱心直通车”的醒目接站牌；

二是将特殊旅客的照片传到统一微信群里，从而杜绝漏接现象；

三是男女搭配，男生主要提拿大件行李或必要时搀扶。女生则重点关照无陪老人和残障人士。

为提升服务品质，共建班组召开学习雷锋主题班会，分享员工的好人好事；共同走进特殊教育学校献爱心；通过交流体验岗位互换活动，朱立红班组感受到了机场的服务礼仪、微笑至上以及带给旅客的细节关怀。我们也学习到面对铁路服务，客流量大，人群集中的情况下如何应对自如，更好地提升服务水平。

随着服务标准的统一和措施的落地，越来越多的特殊旅客了解和体验了“空铁爱心直通车”服务的便利。至今累计中转特殊旅客3200余人次，长春本地主流媒体先后进行了报道，取得了良好的社会效益。这一成功的管理案例被首都机场评为“中国服务类三等奖”。

随着共建服务的进一步延伸，我又牵头与机场大巴车队、长春市“雷锋车队”搭建了另一条特殊旅客服务通道 —“空地”联运。利用机场大巴、雷锋车队“扶弱、助残”的爱心服务，实现接力式服务，将特服旅客一站式送到家中。

目前，空铁联运已经推广到延吉机场，长白山机场在中转服务中，也借鉴了空地联运的做法。

     在此基础上，我带领班组成员“以真入手，以情动人”举办了系列民俗节日活动。连续五年的中秋嘉年华；除夕夜送饺子；正月十五吃汤圆；不但促进了文化的交流，也架起了我们与中外宾客沟通的桥梁。

我所在的班组是一个年轻的集体，平均年龄20岁。一天我收到这样一条微信：“莹姐，我从问询岗转到登机口，感觉业务复杂，有点不知所措” 。“莹姐，我大学毕业做服务工作，心里有落差”。为了给班组成员解决实际问题，我这个“莹姐”设立了“笑盈盈”信箱，希望用年轻人喜欢的微信形式，关怀温暖弟弟妹妹们。

班组成员家大都不在本地，每逢重大节日，我在航班安全保障的前提下灵活调配，安排员工串休探亲。对坚守岗位的员工安排家庭聚会等活动，此时的我们忘记了工作的疲惫、忘记了对家的思念，是相亲相爱一家人。大家团结一致，更又干劲。目前已有15人考上值机员，5人考上廊桥操作员。

     入职十年以来，我在本职岗位上发光发热,经历着人生中最绚丽的青春时光。我所在的班组被授予“全国青年文明号”、“全国民航先进班组”。 我本人在首都机场服务技能大赛中获得全能第一名、被评为“全国民航技术能手”、全国民航“青年岗位能手”、“首都机场集团培训师”。我深知成绩的取得源自集体的力量。

    人在旅途，机场就是旅客的家，做旅客的贴心人，让爱的跑道不断延伸，让爱的诺言永远传承，这是我与旅客不变的约定，一直的承诺。人的一生不一定都轰轰烈烈，但却决不能庸庸碌碌。能在平凡的岗位上踏踏实地做好本职工作，自己的人生也会因此而不平凡。

（作者：隋莹 单位：吉林机场集团）