——记大庆机场运输服务部“红叶”班组
一位姑娘倒在飞机后舱，面色苍白，呼吸急促，这是乘务员小刘。顿时，机上100多名乘客停止了吵闹，空气中弥漫着不安和危情。
令乘客没想到的是，第二天，小刘又满面春风地站在大家面前。人们一时呆住了，紧接着，掌声响起来……
原来，2014年6月22日， CA1696大庆至北京航班跟往常一样正点登机，而此时的北京乌云覆盖。等待了近三个小时后机长通知，由于机组超时原因，航班取消，次日补班。一时间机上116位旅客情绪激动，有人对机组人员破口大骂、更有旅客带头将2名乘务员围在前舱并拒绝下飞机，后舱乘务员小刘在向旅客解释的过程中，由于缺氧晕倒在地。
情况紧急！当日值班的大庆萨尔图机场运输服务部候机室主任冯雪接到通知后，马上联系医务人员上机救治乘务员，带领外场员工白雪坤与机组人员，一起为旅客解释航班情况、安抚旅客情绪，劝导旅客下机并做好后续食宿交通安排。一切安排妥当后，她们又立即来到医务室看望面色苍白的乘务员小刘，虽然已经苏醒，但是依然呼吸困难，医生建议必须到市里的大医院进行全面检查。为了保证第二天航班能顺利飞行，安排其他机组人员先回酒店休息，冯雪和白雪坤留下陪同照顾小刘。
第二天一早，补班国航169T一切正常。经过一夜的休整，包括小刘在内的每名机组人员的脸上，依旧洋溢起热情的微笑。在通过登机口的时候，全体机组人员整齐驻足，当次航班乘务长将一封亲笔书写，全体机组成员签名的感谢信交到冯雪手中，并向在场所有机场员工一一致谢。
乘务人员和旅客们不能记住她们每一个人的名字，但是大家记住了一个集体的名字——红叶！
是的，这是一枚精致的红叶：她的正面，展现着高洁的美丽；她的背面，积淀着成长的营养。
这，就是大庆萨尔图机场运输服务部“红叶”班组。
把汗水“浇”下去，让红叶“飞”起来
初见“红叶”，就会被她们的年轻活力感染。活跃在大庆萨尔图机场的这支年轻队伍，虽然成员性别不同，面孔不同，但都是一样的朝气蓬勃、活力四射，班组成员23人，女孩儿居多，平均年龄不到26周岁。接近这里的每一个人，都会觉得他们像春日暖阳，有光辉，有温度。
红叶班组主要负责大庆萨尔图机的场航班运输服务保障工作。大家每天用真诚的微笑、热情的服务迎接八方来客，饱蘸真情和汗水书写着大庆机场的辉煌。
八年来班组共保障进出港旅客341万余人次，保障不正常航班400余架次，从未出现过一起有效投诉。班组圆满完成了大庆油田发现50周年庆典、国内外重要领导人专机保障、极端天气不正常航班处置等重要任务。在2013年“民用机场服务质量评价”中，大庆机场在支线机场中名列前茅；大庆萨尔图机场公司先后多次授予红叶班组“先进集体”、“优秀班组”荣誉称号；大庆市总工会授予红叶班组“全市美丽女职工集体”荣誉称号；黑龙江省总工会授予红叶班组“最美女职工班组”荣誉称号！
而在这些光环背后，我们看到的，是班组那个始终放射正能量的内核。
把身子“低”下去，让素质“长”起来
在红叶班组的成长过程中，形式多样的培训、演练、考核，像空气和水一样不可或缺。追求高的服务质量，必须提高员工素质，建设雄厚的人才基础。
从“心”开始，内外兼修。从一开始，红叶班组就对青年员工的身心成长和工作态度十分关注。
积极组织开展内部学习，以老带新，共同进步。班组为每一名实习的新员工，指派一名业务精湛的老员工为师傅，徒弟成绩优异师傅受奖，徒弟成绩较差师傅受罚，这样的“师徒连坐”制，既促进了老员工教授新员工业务知识的积极性，也能让新员工能带着责任和义务进行学习，提高学习质量。
唯“专”是训，高点起飞。在高点爆发，才能飞得更高。在培训中，班组盯住了一个“专”字。比如，全体成员积极参加“醒狮国学”集团的专业老师 “积极的工作态度与自我调整”讲座；请来哈尔滨机场贵宾公司专业服务人员，专业讲解服务中对于仪容仪表、形象礼仪的要求。
日“课”一题，常态学习。红叶班组主任冯雪，每天都会在公示板上给出一道关于民航业务安全或人文地理类知识的题目，班组成员利用航班间隙时间背题，每天一题，每天一考。
择“材”定岗，考试评比。根据岗位性质的不同，考试上岗、择优定岗。班组对员工进行业务知识笔试、服务规范操作考试，将综合评比成绩优异的员工定在适当的岗位。
再“整”流程，精益求精。通航以来，班组成员对自己的岗位工作都已经非常熟悉。为了使工作流程更加清晰、合理，班组将全部流程重新整合梳理，全体成员共同参与集思广益、各抒己见，既丰富和完善了岗位工作流程，又使员工体会到了自身在集体中的重要性。
常“演”实战，练战结合。班组全体成员立足于实战，进行经常性的消防演练、紧急疏散逃生演练。
把服务“软”下去，让管控“硬”起来
无微不至的服务，就是要让乘客觉得“软”，这样就舒服，就和谐。而为了这个终极的“软”目标，红叶班组采取的可是“硬”模式。
分“档”识人，激发优势。建立全面的个人档案，包括员工的兴趣爱好和特长，以便于在工作中充分发挥和激发个人优势。
亮“星” 服务，互为监督。每个月班组成员都要进行评比，通过当月服务工作表现，评选出“服务明星”，并由“服务明星”作为下个月的服务质量监督员。这样既提高了员工的荣辱感，调动员工“比、评、赶、超”的积极性，又将班组管理的责任感扎根在每名员工的心里。
直“接”细交，例会通报。安全始终是班组建设的首位，红叶班组将责任心、执行力融入到安全文化体系建设中。严格交接班制度，每天员工必须当面交接，签字确认，做到人人心中有数。每天下午召开交接班例会，检查仪容仪表，通报当日航班信息和人员工作情况，做到当天问题当天处理。
创“践”理念，严格实施。红叶班组在实践中总结出服务“三个一”的理念：为旅客营造一个温馨的候机环境；为航空公司搭建一座满意的沟通桥梁；为客户提供一个优质的展现平台。在日常工作中，由主任牵头，业务精湛的员工参与，结合“三个一”服务理念进行严格检查，发现影响服务质量的行为现场进行处罚。
随“机”应变，贴心服务。红叶班组认为，服务是动态的，必须依据形势的变化而提供更为贴心的服务。为此，班组结合暑运、春运期间旅客人数多、航班密集等特点，适时在候机楼大厅内增加流动岗位，使旅客出行更加顺畅。
合“规”操作，风险归零。严谨与科学，体现在红叶班组在与各部门协调工作时，始终秉承科学化规范流程。班组始终坚持“360”安全体系。加大安全规章制度落实、安全教育培训、现场监督检查3个安全要素的力度；在售票、值机、行李、候机、货运、配载“6”个保障环节整个过程中，做到候机无障碍；最终，真正实现“0”风险。
把个人“沉”下去，让集体“浮”起来
人就是这些人，个性、优缺点各有不同，而班组最终呈现在乘客面前的，是一个被人称道的集体形象。怎样把每个人的全身心都融合成集体形象，红叶班组紧紧抓住文化纽带，全面加强班组文化建设，将班组打造成为温馨的集体。
开展“读一本好书，充实自己”活动。班组全体成员认真阅读《生命第一，员工安全意识手册》，以座谈会的形式交流、分享读书感受，并且以安全为主题开展一次讨论。
开展“说一句好话，温暖人心”活动。在班组内部开展互送“温馨鼓励的话语”活动，拉近班组成员间的距离，让员工每天都能感受到同事对自己的支持和关怀。
开展“提一个建议，促进工作”活动。班组成员人人开动脑筋，结合工作实际情况，为班组的建设发展献计献策，将好的意见和建议应用到实际工作中，促进员工提高创新意识。
通过八年的班组建设，红叶班组已初步形成具有自身特色的班组文化，能够顺利完成运输服务保障工作。今后，红叶班组全体员工仍将不懈努力，继承大庆精神、铁人精神，持续擦亮萨尔图机场特色服务品牌，促进大庆萨尔图机场管理有限公司实现又好又快发展。
忙碌在地面，却拥有天空一样的胸怀。用细腻的情感，把空地转换成温馨瞬间；用真挚的服务，把乘客的心温暖成春。汗水浇灌，泪水滋润，她们把岗位和服务淬炼成责任和担当。青春火红，她们将四海人心熔铸成友谊一城；静美如叶，她们将大庆机场衬托成华美一树！
（作者：冯雪 单位：黑龙江机场集团）
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