朴实诠释真情服务

——记天津机场餐饮公司服务领班刘亚南

在天津机场星阳舫有这样一个女孩，她，热情质朴，脸上总是洋溢着微笑；她，耐心细致，接待咨询总是不厌其烦；她，兢兢业业，诚信待人真情服务。她，就是星阳舫中餐厅前厅领班、星阳舫前厅服务团队青年文明号号长——刘亚南。她从事餐饮服务工作九年了，每天接待着成千上百的旅客，在大型服务保障工作中从未少过她的身影，她用热情、真诚、踏实与耐心，诠释一个普普通通的餐饮人在服务岗位上的朴实无华与真情服务。

踏实做人，勤奋做事

“餐饮服务”看起来很简单的一项服务，入职门槛低，但如何真正做到自然亲切、细致入微、真情付出又独具匠心却没那么简单。服务员的工作水准不仅反映了个人业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。

记得2007年，刚刚进入公司的刘亚南，还是一名离开河北老家不久的实习生，这个看起来稚嫩的小女孩，一进公司便被分到了中餐厅的备餐间，每天做着重复的打干餐具、打扫卫生的工作，一干就是两个月。急切想学习岗位技术的她不甘于以简单的重复劳动换取糊口的生活费，为了尽快学习餐饮服务技能，在完成日常工作的同时，每天腾出1个小时的时间主动和师傅学习大厅服务、包房服务技能，未到实习期就已正式成为一名星阳舫前厅服务员。

进入服务岗位的几年里，她刻苦钻研业务知识，加强基本功训练，很快成长为星阳舫的业务骨干。几年前的一次技能比武大赛，她从拉椅定位到第四托完毕，比规定时间足足缩短了2分钟，做到快、稳、准，这样的记录在公司内至今没有人能够打破。她结合工作实际，不断改进中餐宴会摆台标准化流程，将自己积累的经验做成课件，她的《宴会实操摆台》，在公司领班服务素质提升活动中名列前茅。她常说“授人以鱼不如授人以渔”，毫无保留的在全员进行推广和传授。她在提升餐饮服务新方法、新途径、提升翻台率方面，不断的进行探索与尝试，为企业强服务、创效益。

读懂客人，真心付出

何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，把客人的需要作为服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨，其关键在于“读懂”客人。旅客的需求是多种多样的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得认可。

几年的时间，她练就了餐饮服务的高超水平，不同的旅客会有不同的需求层次，她一看便知一二。日常工作中，她既关注旅客的静态需求，又在服务过程中随时注意观察旅客的动态需求，无论老人、小孩、着急赶航班的旅客、第一次坐飞机的旅客，都能够耐心细致并准确把握客人的需求，提供全面、到家的服务。

一次中午正是餐口阶段，餐厅的服务员同往常一样，正在井井有序的忙着手里的工作，就在这时，店里迎来了三位顾客，刘亚南连忙上前接待，为其安排了舒适的沙发坐，递上菜单，在询问顾客是否可以点菜时，发觉其中一位老人脸色不是很好，额头一直在冒虚汗，便上前仔细询问，得知“原来老人因为在来机场的路上晕车导致头疼、恶心”。在了解情况后，她先给老人倒了一杯热水并准备了热毛巾，又想到老人在这种状态下一定吃不了油腻的餐食，征得家人以及老人的同意后，为其推荐了易消化且清淡的“西红柿手擀汤面”。吃过饭后，老人的气色也稍有了缓解，看着也有了些精神，脸上也有了一丝丝的笑意。

她总是说“想旅客之所想，急旅客之所急”是服务工作的灵魂，顾客的一个微笑、一句谢谢就是对我们工作的肯定。

几年来，刘亚南多次获得旅客的实名表扬，收到旅客赠予锦旗。她代表星阳舫先后接待了新加坡交通部长、香港海关总署及各级政府要员，圆满完成大运会、达沃斯等重要接待任务，她在其中担任着重要的服务角色，也获得了肯定与赞许。常年的基本功积累，使她不仅多次在公司组织的服务大赛中获奖，2016年她代表公司参加天津市十佳、优秀厨师（服务师）评选大赛，经激烈角逐，在全市457名业界精英中脱颖而出，获得天津市十佳服务师称号，为公司赢得了较高荣誉。

一路走来，她热爱自己的服务岗位，对服务工作精益求精，以服务赢得尊重、以服务收获精彩，如果说真情服务是用心的服务，那么她就是用一颗真诚的心去服务每位顾客，在基层服务战线展现着当代年轻服务人员的风采。

（作者：程媛媛 单位：天津机场）