真情服务 幕后奉献

——记贵宾服务部培训讲师张雅薇

张雅薇在生活中是一个直率爽朗的80后双宝辣妈，在工作中是一名严谨细致的前台接待员兼金牌培训讲师。自2007年7月加入贵宾大家庭以来，已与公司一同成长了10年，期间她锐意进取，充分发挥青年人生力军的作用，对培训工作管理严谨有序，以自己的实际行动将培训工作进行到底，展现了新一代贵宾人的风采。你看，这刚说，雅薇姐又来检查仪容仪表了。那么话不多说，我们还是一同跟随时光穿梭机回到那些“幕后奉献”的日子，去感受雅薇姐的真情服务吧……

真情服务 挺着大肚的幕后奉献

2015年9月3日是个神圣的日子，是中国人民抗日战争和反法西斯战争胜利70周年的日子，亿万国人一同在电视机前观看了现场直播的阅兵仪式，相信大家也并不陌生吧。为了能够以高规格、高标准、高要求顺利保障此次阅兵活动，张雅薇结合公司及部门服务保障方案，针对此次服务对象为高龄战士特制定详尽细化的培训方案。虽然当时已是怀有8个多月身孕的二宝妈妈，但她仍然坚守岗位，毫无保留的把所学传授给员工。保障任务的前期培训工作是重中之重，身为专项培训讲师的她不仅要负责本室员工技能强化培训，还要不断的接收新晋员工以及旅服、嘉宾等部门外派到本室的支援员工培训工作。为了确保培训取得实效，她仿佛不记得自己已是怀有8个多月身孕，从托盘礼仪、上水标准到服务流程都是亲身示范并讲解流程中需要关注的要点。每当看着她挺着大肚子，手里还端着盛有10瓶饮品的托盘讲课时，在座员工总是怜惜的说道：“雅薇姐，您这样挺辛苦的，坐着讲吧。”但她却以“无论何时都要保持服务人员的标准仪态”感动了大家。虽然动作略显笨重，但是她坚持每一步操作都标准的达到公司要求。不仅如此，她还对员工宣贯了的各区域服务案例，明晰服务流程中的风险点，同时将服务中的风险点穿插到实操模拟流程中，让员工可以更明了服务环节中的重点。阅兵保障已圆满的刻画在我们心里，每位旅客对服务的肯定都离不开她的功劳。她在孕期也没有放松服务提升工作，坚持在幕后奉献，为一线服务团队树立了一个积极进取、朝气蓬勃的良好形象，也成为了广大青年员工努力学习的榜样，这难道不是真情服务吗？

真情服务 党员模范的幕后奉献

作为一名拥有10年党龄的优秀党员来说，张雅薇积极发挥先锋模范作用，具备“专业、敬业、乐业”的工作态度，从不以照顾两个孩子为由迟到早退，而是高度关注团队工作状态。在任务忙时主动提出加班，带头勇担重任，以积极心态面对问题，不急不躁，面对旅客她总是耐心的回答客人所提出任何问题，将真情服务和服务品质融二为一，以实际行动唱响国门下的贵宾服务品牌，把真情服务传递给每一位旅客。目前春运服务保障工作已接近尾声，截止今日第三批春节休假员工已全部返岗，为了保障广大旅客顺利出行，让旅客们能够早日回家团圆，客服现场任务多员工少的排休难题，她放弃了春节排休，选择了坚守岗位，她说：“现场45%都是新晋员工，来了就一直没回过家，让他们先回吧，我不着急。” 于是她便带领着现场坚守岗位的员工们，组织开展起“感恩的心，浓浓的情”春节主题活动，以传统的“包饺子”方式和员工们一起喜迎新年。张雅薇已是员工心目中的班组“妈妈”，她教员工们包花式饺子，煮美味元宵，一起创造劳动的喜悦，一张纸笑脸感受友谊的珍贵。不一会食物盘里就摆满了整整齐齐的饺子，这些都是员工们自己的劳动成果。席间，员工们相互表达春节祝福，展望新年规划，就像一家人一样其乐融融。这餐特殊的年夜饭不仅增进员工之间的感情，提高了班组的凝聚力。她在节假日依旧坚守岗位，为班组员工创造互相交流和沟通的平台，弘扬了党员精神，服务于旅客员工，这难道不是真情服务吗？

真情服务 贯穿日常的幕后奉献

为了有效履行本职使命，将培训工作做到极致，最终形成一个出色的服务团队。上班时她利用倒休时间，为员工进行业务强化培训。休息时，她要照顾两个孩子，只能利用的晚上睡觉时间将课件一一开发，有时会忙到深夜，发现不准确或者不确定的业务知识时，她会标上记号，等到上班时得到确切答案后，再做成课件为员工讲授，她致力将“最专业、最准确、最可靠”的培训内容传授给每一位员工。因为员工的所学知识几乎源于培训讲师，所以她时刻注意自我提升，每天上班第一件事就是服务形象自查，将公司标准做到首位后，再对现场员工的仪容仪表、服务状态进行检查，确保培训不再是纸上谈兵，而是贯穿于日常工作。她不仅能够严格做好培训工作，还积极参加服务管理并延伸个性化服务，在服务现场随时可见她主动协助服务员进行休息室服务提升，当发现员工在服务环节中出现差错时她会及时讲解并告知出现差错的后果，并记录服务过程，结合现场实际情况，开展行之有效的实操演练活动，以角色扮演来激发员工业务技能，自觉钻研、掌握握专业技能的积极性，使每一位员工可以将自身的积极性、创造性得到最大限度的发挥，以促进企业目标的整合与实现。她在服务中奉献，在奉献中真情，她的所为已不再是幕后奉献，是真情服务理念的提炼。

她坚信干服务行业，真的让人很有成就感。虽然平凡得如同一滴水，却能折射出太阳的光芒，从真情服务中能够反映出：真诚付出，必有收获，这为她今后工作增添了更多的动力和自信。她是双宝辣妈也是班组“妈妈”，更是金牌培训讲师，她就是这样一个锐意进取、无论台前幕后都甘于奉献的人，用自己的行动诠释着真情服务的含义，彰显了贵宾公司一线服务人员的蓬勃朝气，引领着一批批员工为贵宾公司挥洒着青春的热情和汗水！

（作者：李宗明   单位：贵宾公司）